【正文】 便利型顧客，在餐廳經(jīng)營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質(zhì)量的上乘服務。198。較注重服務場所和服務方式的便利，反對繁文褥節(jié)；大都時間觀念強，具有時間的緊迫感，最怕的是排隊、等候，或售貨員漫不經(jīng)心、不講效率；希望在接受用餐服務時能方便、迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量。越來越多的客人在餐廳進餐是為了追求某種特殊的經(jīng)歷。餐飲業(yè)是什么樣的行業(yè)因此對于餐飲企業(yè)或投資者來說，跨文化溝通與管理，將是其知識體系中不能缺少的一個模塊。② 越來越多的國外投資者進入中國餐飲市場中國餐飲文化性市場壁壘的另一種情況，是隨著國際經(jīng)濟一體化進程的加快和中國改革開放的縱深發(fā)展，有越來越多的國外投資者進入中國餐飲市場，同時越來越多的國內(nèi)餐飲集團開始跨國經(jīng)營?？梢?，價格壁壘是新進入餐飲業(yè)的投資者需要面對的問題。存在一定的行為性壁壘新餐飲企業(yè)面對的行為性壁壘，主要指價格戰(zhàn)。198。因此，目前投資者進入餐飲行業(yè)網(wǎng)絡壁壘也很低。品牌與網(wǎng)絡壁壘低① 品牌中國餐飲市場極其廣闊，而國內(nèi)餐飲企業(yè)中還沒有麥當勞、肯德基這樣無人不曉的品牌，即使在一個城市也還沒有絕對強大的知名企業(yè)。198。資金門坎低餐飲業(yè)屬于勞動密集性行業(yè)，資金投入低，這也是社會閑散資金和私人資本大量進入餐飲業(yè)的原因。198。但較長時期內(nèi)，由于中國餐飲業(yè)本身是一個競爭特別充分的行業(yè)，大量新資本仍會不斷進入，所以仍將保持一種百花齊放的狀態(tài)。例如，%，%。然而事物發(fā)展都是一個循環(huán)往復、螺旋上升過程。中國國民經(jīng)濟和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長時期，這是餐飲業(yè)高速發(fā)展的重要經(jīng)濟基礎(chǔ)和前提。198。（二）行業(yè)當前特性餐飲業(yè)每天的服務對象不同，每天發(fā)生的事千變?nèi)f化，常常出人意料，因此從業(yè)者必須有較強的應變能力，對社會發(fā)展趨勢有較高的敏感性，才能應付各式各樣的客人或突發(fā)事件。餐飲業(yè)講究的是“人的服務”，許多服務都無法用機器來取代，尤其是高級餐飲業(yè)更是講究服務的細節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來完成經(jīng)營服務工作。為適應市場需求，餐飲業(yè)營業(yè)時間通常都較長，往往需要實行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無假。因此，餐飲業(yè)者在標準作業(yè)流程方面必須對員工不斷培訓與激勵，才能確保較為一致的服務質(zhì)量。工業(yè)產(chǎn)品可儲存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預先儲備，形成忙時極忙、閑時極閑的特殊現(xiàn)象。因此，餐飲業(yè)者要想辦法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務在顧客心里有可觸知的感覺和良好的形象，并努力維持服務質(zhì)量的一致性?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內(nèi)用餐，還開始提供越來越廣泛的相關(guān)產(chǎn)品或服務，例如，外賣與外送服務、書報雜志閱讀、會議服務、娛樂服務等。餐飲業(yè)既滿足人們的餐飲需求，經(jīng)營地又是社會公共場所，因此業(yè)者必須要考慮公眾的便利性和各種安全因素。因此在經(jīng)營餐飲業(yè)時，首先要結(jié)合經(jīng)營定位選擇適當?shù)慕?jīng)營地點。（一）行業(yè)基本特征思路決定出路（上）【自檢21】試述餐飲企業(yè)的相互競爭主要表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21第三講一大批連鎖企業(yè)在努力探索、大膽實踐和積累完善中發(fā)展壯大，連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為餐飲業(yè)做大做強的主導經(jīng)營模式。我國餐飲百強企業(yè)，基本都釆用了連鎖經(jīng)營的模式，百強企業(yè)中門店數(shù)超100家的有26個，％。(六) 連鎖經(jīng)營成為餐飲業(yè)發(fā)展的主導模式“麥當勞”、“肯德基”在世界遍地開花的經(jīng)驗，使國內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營的種種好處。2005年，中國餐飲業(yè)利用外資項目894個，合同外資金額超過10億美元，在中國餐飲企業(yè)營業(yè)收入前100位企業(yè)中，外商投資企業(yè)營業(yè)額占1/4。（五）餐飲文化的傳播將越來越國際化和市場化大連、成都、合肥、溫州等城市進行了綠色餐飲企業(yè)的創(chuàng)建或評選活動，隨著消費者日趨重視生活的質(zhì)量和佳肴的品位，餐飲業(yè)將更多地將自身的發(fā)展與環(huán)境保護、資源節(jié)約、健康生活等密切結(jié)合起來。2.“餐飲綠色消費工程”啟動隨著消費者日趨重視生活質(zhì)量和品位，餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結(jié)合起來。餐飲消費需求已向享受性和營養(yǎng)型轉(zhuǎn)變。（四）餐飲的內(nèi)涵將越來越人性化和生態(tài)化但從國際化，或者從國際市場來看，美國前50名餐飲企業(yè)營業(yè)額占全行業(yè)比重高達20%以上，未來一個時期，中國餐飲業(yè)的集中度還將有進一步提升的空間。（三）餐飲經(jīng)營的取向?qū)⒃絹碓郊瘓F化和品牌化這一趨勢還將帶動消費方式的創(chuàng)新。隨著個人旅行、公務差旅、商務活動、居家消費、休閑娛樂等成為餐飲消費的動因，餐飲消費也突破了傳統(tǒng)的商務餐、家庭餐等范疇，進一步拓展到自助、宴席、配送等領(lǐng)域。2006年全國人均餐飲消費支出達到780元，上海、北京、天津、廣東等省份人均餐飲消費支出已超千元，家庭私人消費在很多餐館的收入中占到80％，餐飲企業(yè)節(jié)假日市場的營業(yè)額較平日普遍增長2O％以上。（一）大眾餐飲消費水平快速提高餐飲業(yè)態(tài)與市場分析（下）第二講食療餐館、綠色飯莊、主題餐廳，就是把餐飲的功能不斷延伸，以滿足個性化消費需求和精神享受。隨著市場消費從價格、品種選擇為主，向價格、品位、氛圍、服務和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，餐飲形式更加多樣，且越來越隨意，消費更加注重綠色、科學、衛(wèi)生、環(huán)境、特色、服務的需求。法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韓料理等外來菜豐富了中國餐飲市場，并逐漸被人們所接受。告誡人們要用科學合理、經(jīng)濟簡潔的加工生產(chǎn)方法，激發(fā)和保護原料自身的營養(yǎng)，減少、杜絕對人體的傷害。198。警醒人們增強環(huán)境保護意識，控制、減少各種方式造成的污染和對環(huán)境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空間。綠色餐飲的概念如下：198。吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過了水煮魚、小龍蝦、香辣蟹之后，消費者們意識到，吃健康比吃美味更重要。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會展餐飲、網(wǎng)絡餐飲、郵遞餐飲等都會更多地進入人們的生活。隨著餐飲市場需求的不斷擴大和社會化、國際化、工業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化的推進，餐飲產(chǎn)品經(jīng)營形式的靈活性日益顯著。198。傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營形式更加靈活化、多元化?；檠?、生日宴、喜慶宴、節(jié)日團圓宴，越來越多的家庭便宴從家庭走向了社會；外賣、配送、送餐、外加工等快餐向家庭廚房和社區(qū)延伸，市場需求不斷增加；以家庭私人消費為代表的餐飲大眾化市場和節(jié)假日市場不斷擴大；節(jié)假日市場和旅游市場對餐飲業(yè)的拉動作用明顯，假日消費與家庭私人消費持續(xù)看好，大眾化餐飲日漸成為主流。通過競爭將繼續(xù)對現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)點進行優(yōu)勝劣汰，市場的調(diào)劑與配置作用更加充分，對企業(yè)進一步整合與調(diào)整，不斷推動行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。（一）激烈競爭局面依舊，大眾化消費市場空間延伸在增加居民消費、擴大消費需求政策的推動下，餐飲業(yè)將進一步增強自主創(chuàng)新能力，規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代化發(fā)展加快，餐飲經(jīng)濟市場活力不斷增強。各地應抓住當前我國餐飲業(yè)發(fā)展勢頭迅猛的機遇，乘勢而上，充分挖掘餐飲業(yè)的發(fā)展?jié)摿ΑＤ壳拔覈惋嫎I(yè)從業(yè)人員的文化水平大都是初、高中程度，而進入中國的國際著名品牌餐飲公司的從業(yè)人員則文化素質(zhì)普遍較高，研發(fā)實力雄厚。企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營分散，封閉，沒有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段，人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒有得到充分合理的利用。這主要表現(xiàn)為以下幾個方面：198。這樣的市場狀況必然導致一些不適應市場競爭的餐飲企業(yè)加速衰亡，另一些餐飲企業(yè)，由于機制靈活，則有很大的發(fā)展前景。與國際化標準相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進管理技術(shù)和標準化的運作體系。國際品牌既快又多地進入中國市場，必將給中國餐飲業(yè)帶來極大的沖擊。與國外餐飲行業(yè)相比，我國餐飲行業(yè)的行業(yè)標準、法律法規(guī)建設相對落后。表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗為主，缺乏技術(shù)的標準化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營分散、封閉，沒有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍和專業(yè)培訓工作滯后。部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與現(xiàn)代化餐飲相比，傳統(tǒng)餐飲的最大特點是手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營和人為經(jīng)驗型管理，這種經(jīng)營模式與餐飲市場需求的不斷擴大和餐飲社會化、國際化、工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的進程相違背，一些老字號餐飲企業(yè)，就是因為沒能改善落后的經(jīng)營模式而被市場淘汰。（一）受四方面因素的制約餐飲業(yè)態(tài)與市場分析（上）第一講餐飲業(yè)態(tài)與市場分析概述盡管中國餐飲業(yè)面臨無限商機和發(fā)展?jié)摿?，但這個快速增長的行業(yè)目前正受到以下因素的制約：與發(fā)達國家相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進管理技術(shù)和標準化的運作體系。長期以來，國家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標準的不完善和缺失，直接影響到企業(yè)的服務水平。（二）面臨的挑戰(zhàn)與國外餐飲行業(yè)標準相比，我國餐飲行業(yè)的標準、法律法規(guī)建設相對落后。外資餐飲企業(yè)以各種手段、優(yōu)惠條件、雄厚的資金實力、寬松的工作環(huán)境吸引餐飲業(yè)技術(shù)、管理、服務、文化等方面的人才。，餐飲業(yè)兩極分化加劇這主要表現(xiàn)在部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍和專業(yè)培訓工作滯后。198。產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范生產(chǎn)技術(shù)由師傅教授給徒弟，缺乏技術(shù)的標準化和規(guī)范化。綜上所述，廣闊的市場空間、良好的發(fā)展契機，決定了做強做大我國餐飲業(yè)的重要性和必要性。不僅要充分認識到餐飲產(chǎn)業(yè)的重要性，還要在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局等方面積極扶持，加快發(fā)展，并加強基礎(chǔ)設施建設，完善服務功能，推動餐飲現(xiàn)代化，拉動經(jīng)濟的增長。餐飲產(chǎn)業(yè)運行報告白皮書激烈競爭的局面仍將維持，大眾化消費市場空間不斷延伸。由于現(xiàn)在人們生活、工作節(jié)奏加快，私人用餐開始走向社會。從北到南、從內(nèi)地到沿海，從欠發(fā)達地區(qū)到發(fā)達地區(qū)，大眾餐飲比例越來越大，所以說餐飲發(fā)展的無限空間在于大眾消費。（二）轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營形式靈活、多元198。傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售通常為坐地經(jīng)營、就地消費的“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”，其經(jīng)營形式受到時間和空間的限制。以快餐連鎖為代表的規(guī)模化經(jīng)營和現(xiàn)代科學化管理，使大眾餐飲逐步向標準化操作、工廠化生產(chǎn)的目標邁進。靈活的餐飲經(jīng)營形式多種多樣，傳統(tǒng)餐飲的形式受到很大的挑戰(zhàn)，我國餐飲業(yè)的多元化發(fā)展、國際化進程將不斷加快。（三）綠色餐飲興起綠色農(nóng)業(yè)、綠色種植、綠色養(yǎng)殖業(yè)的興起，給綠色餐飲逐漸在市場上打特色、創(chuàng)品牌提供了基礎(chǔ)。198。提示人們注意節(jié)約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類創(chuàng)造盡可能多的產(chǎn)品和財富。于是，現(xiàn)代餐飲企業(yè)開始將綠色作為自己的賣點，盡可能為消費者提供簡樸自然的餐飲服務。（四）餐飲內(nèi)容、品種更加豐富，個性化消費日趨明顯伴隨著奧運會的召開，將有越來越多的外來餐飲形式為中國餐飲市場增色，并為中式菜肴的創(chuàng)新提供可借鑒的素材，豐富中式菜肴品種?，F(xiàn)在人們除了可以在餐館用餐外，還可以在這里社交、商談，甚至是休閑和娛樂。人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢頭更加明顯，個性化特色經(jīng)營突出，品牌、特色餐飲深受青睞。餐飲市場特點分析隨著城鄉(xiāng)居民收入的快速提高，消費需求增長進一步加快，在餐飲消費總額中，家庭消費比例不斷攀升，居民外出就餐花費持續(xù)升高。消費群的“公款高消費”明顯減少，餐飲市場發(fā)展趨向于大眾化。(二) 餐飲消費的方式越來越多元化和現(xiàn)代化在我國東部沿海城市，快餐市場已經(jīng)占到連鎖餐飲企業(yè)營業(yè)額的半壁江山，其中廣東省超過90%。2000～2006年，%%，這些大型企業(yè)集團都擁有自身的服務品牌，幾乎全部采取了品牌連鎖方式經(jīng)營。如今人們的生活由溫飽走向小康，對飲食更加注意和重視，除滿足正常生理需求外，人們越來越將飲食質(zhì)量與健康、身份、社會地位、財富、自然、環(huán)保、綠色聯(lián)系在一起，更加注重飲食的安全性、科學性、經(jīng)濟性、享受性，食療餐館、綠色飯莊、粗糧、野菜受到了人們的寵愛，更加體現(xiàn)了人們飲食消費的質(zhì)量和精神享受，即滿足心理和健康需求。有關(guān)部門和行業(yè)組織已經(jīng)正式啟動了全國“餐飲綠色消費工程”，并開展了全國綠色餐飲企業(yè)的認定工作。隨著中國與世界各國的經(jīng)濟文化交流日益頻繁，東西方餐飲文化也在一定程度上得到融合。今后，不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國市場，還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場上弘揚和創(chuàng)新中國的餐飲文化。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，連鎖經(jīng)營在中國已成為餐飲業(yè)普遍應用的經(jīng)營方式和組織形式，形成了一定的規(guī)模，顯示出強大的生命力和發(fā)展?jié)摿Α＠献痔柶髽I(yè)和名店、特色店積極推廣直營和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖發(fā)展的骨干力量。換個角度看餐飲餐飲業(yè)營業(yè)的地理位置、場地大小、交通便利性、停車場容量等都會直接影響客源，而餐廳不能隨時移動，因此受地理環(huán)境、當?shù)仫L俗習慣的影響很大。這些功能大大擴展了餐飲業(yè)服務的范圍。每位進店顧客的期望不盡相同，而每位服務人員所提供的服務內(nèi)容，無法像制造業(yè)的產(chǎn)品那樣完全標準化，因此在餐飲業(yè)始終存在著供需方面的這種矛盾差異，需要從業(yè)者以特別的策略來克服。餐飲業(yè)提供服務與顧客進行消費是同時進行的，當服務完成、時間過去，所提供的服務就無法保存了，留下的只是顧客對這次整體服務的滿足程度和下次是否再來光臨的意愿。顧客每次進入餐廳到離開餐廳前，很難確定此次餐廳的服務質(zhì)量是否很好，無法像購買電視、電冰箱等工業(yè)產(chǎn)品那樣可先檢測清楚后再掏錢購買。因此，餐飲業(yè)者要依據(jù)自己的營銷戰(zhàn)略來制定淡旺季策略，并有效控制人力，以免資源浪費。工業(yè)產(chǎn)品可標準化生產(chǎn)，但餐飲服務要標準化卻很困難