【正文】 的科學(xué)管理。我應(yīng)該認(rèn)真傾聽組員每個人的目標(biāo)，針對我組員的目標(biāo)，幫助順利完成組員的目標(biāo)，同時完成我的目標(biāo)，才是我真正需要做的。每個人的目標(biāo)很重要，正因為我們的目標(biāo)相同，才鑄就了我們是一個團(tuán)隊。先成人再成才不是人的別進(jìn)來。公司客服部上半年工作總結(jié) 一個團(tuán)隊不是我的單打獨(dú)斗的個人主義，需要大家的智慧和力量。 提高服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)工作流程及方法，專業(yè)技能形體的培訓(xùn)。公司客服部上半年工作總結(jié) 培訓(xùn)工作為了提高員工的素質(zhì)，更好的配合公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)給我的工作要求及目標(biāo)，我進(jìn)行了多次培訓(xùn)，但由于人員流動性大，付出的培訓(xùn)成果都付之東流了。為了在工作中不出差錯，很多企業(yè)都是靠流程來避免一些不必要的損失。提高工作的完善性。人員的磨合、工作的思緒事事都必須親力親為，因為只有我把路給趟過了，我才清楚知道要如何讓我的組員走。做一個標(biāo)桿毅力不倒，做好一個前進(jìn)的舵把帶領(lǐng)方向。 在過去的一年里我的不足是對員工的把握程度不是掌握的很好。 篇一 在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開始。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語 音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和 引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。螞蟻這東西，很有靈性。那是蟻球。突然有人驚呼 。在我盡自己最大的努力去做好份 內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。所以沒 有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用 戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠 找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。 規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題 (尤其是業(yè)主投訴 )及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察 。 責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目 標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。 預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。 在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的 9步驟： 要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的 。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。 在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗 1 首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作 2 分析、調(diào)查問題的原因 3 若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法 。盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。 客服月工作總結(jié)范文（二） 作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政 策、不斷提高、 更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向 。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。 在工作中，我嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下： 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 理論是行動的先導(dǎo)。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零抱怨無投訴進(jìn)行。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話 ，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目 中的滿意度級別?？头ぷ骺偨Y(jié)報告 (共 10篇 ) 篇一：客服月工作總結(jié)范文 客服月工作總結(jié)范文（一） 客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。 客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。 總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)， 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。 客服人員 2020年度工作總結(jié) 三個月來 ,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力 。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù) 。 以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。二是工作創(chuàng)新不夠。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系 。身為公司的一份子，這是我必須做到的。 4最后當(dāng)然是具體方法的落實。 5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。 強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。 整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。 物業(yè)零缺陷的實施將進(jìn) 一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。 總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度 來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。 客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企 業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。謝謝 ! 客服月工作總結(jié)范文（三） 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤?？矗鞘鞘裁??一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。一位老者說 。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。那是蟻球里層的英勇犧牲者。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 ! 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予著 這個團(tuán)隊的建設(shè)。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我