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第二章、酒店基本禮儀禮節(jié)培訓-展示頁

2024-08-12 05:43本頁面
  

【正文】 入住登記禮儀退房禮儀結(jié)賬禮儀 一、總服務(wù)臺工作禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處,來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。車輛即將開動,門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。三、客人進店時客人進店時要為客人開啟大門,并說:“您好,歡迎光臨。門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。遇到車上裝有行李,應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。二、車輛到店時載客車輛到店,負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。 第二節(jié),應遵循先主后次,先女后男的原則。,要全神貫注,與客人保持目光接觸。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Wele”一詞,而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護酒店的聲譽。指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。三、迎送工作中的具體事務(wù)迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。(2)行李準備好侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門口。二、送客禮儀送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。(2)發(fā)放分房卡及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。迎送服務(wù)禮儀培訓培訓對象 酒店負責迎送接待服務(wù)的員工培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧,為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)培訓要點 接待禮儀送客禮儀 一、接待禮儀(1)掌握抵達時間迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。29 / 30 第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓 第一節(jié)(2)注意接站時的禮儀對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。(3)服飾要求在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(3)列隊歡迎對重要客人或團隊到達時,要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:(1)準備好結(jié)賬及時準備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。派人到機場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。重要代表團,人數(shù)眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。 培訓練習2接待禮儀要求,要熱情主動地問候客人。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應一視同仁,平等對待。,應主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓培訓對象 酒店門衛(wèi)培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧,為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境培訓要點 車輛到達時的接待禮儀客人進店時的禮儀客人離店時的禮儀 一、在崗時門衛(wèi)在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。對老弱病殘及女客人應予以幫助,并注意門口臺階。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。逢雨天,客人到店時,要為客人打傘?!彼?、客人離店時客人離店,負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。 第三節(jié)明確客人的性質(zhì),
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