【正文】 現(xiàn)飯店“顧客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足顧客的需求。本奶茶面包店員工應(yīng)具有較好的語言能力。3．相關(guān)知識宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。三、服務(wù)知識要求本奶茶面包店所有員工應(yīng)具有較廣的知識面和較強的專業(yè)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)，具體內(nèi)容有：1．基礎(chǔ)知識員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。4．周到應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩顧客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取顧客的意見和建議，對事情不推諉。2．熱情在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為顧客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。（二）思想上敬業(yè)糕點從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識到糕點制作銷售服務(wù)對提高校園餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求主要有以下幾個方面。糕點師：自然條件：五官端正，身體健康，年齡：2545歲；文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗：同類型糕點師2年以上經(jīng)驗。會計（兼出納收銀）：自然條件：五官端正，身體健康，年齡：23~45歲；文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)工作及管理經(jīng)驗；語言能力：流利國語，英語達到初級水平。2 奶茶面包店經(jīng)營管理奶茶面包店店長1名；會計（兼出納）1名；服務(wù)員1名；采購員（兼保管員）1名；糕點師 2名。起源于臺灣的珍珠奶茶，則于奶茶中內(nèi)加入煮熟后外觀烏黑晶透的粉圓，遂以“珍珠”命名，另可加入布丁、椰果等各式配料，調(diào)制特殊風(fēng)味，深受大眾喜愛。奶茶概述：牛奶與茶的融合，就產(chǎn)生了奶氣茶香的奶茶。以面粉為主要原料，以酵母、雞蛋、油脂、果仁等為輔料，加水調(diào)制成面團，經(jīng)過發(fā)酵、整型、成型、焙烤、冷卻等過程加工而成的焙烤食品。商業(yè)文化中心美食一條街奶茶面包店經(jīng)營策劃書商業(yè)文化中心美食一條街奶茶面包店經(jīng)營策劃書目錄1 奶茶面包店經(jīng)營項目概述 22 奶茶面包店經(jīng)營管理 3 3 3 3 43 奶茶面包店服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念及具體措施 8 84 面包糕點店服務(wù)中心規(guī)章制度（含應(yīng)急管理預(yù)案） 13 13 13 1消毒制度 1糕點加工用具清洗消毒制度 14 15 15 16 16 17 17 18 18 18 19 19 19 常見事故的預(yù)防 20 22 23： 245 經(jīng)營項目文化建設(shè)方案： 25—校園飲食文化節(jié) 25 創(chuàng)新店面文化經(jīng)營 286 創(chuàng)新管理 29 讓利與回報措施 29 勤工助學(xué)崗管理辦法 29 內(nèi)部員工獎懲制度 32附表一：勤工助學(xué)管理中心崗位申請表 33附表二：奶茶面包店日常衛(wèi)生監(jiān)督量化評分表 35附表三：奶茶面包店優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 371 奶茶面包店經(jīng)營項目概述經(jīng)營范圍：面包，西餅，禮餅，生日蛋糕，漢堡，特色飲料，奶茶類：珍珠奶茶，冰爽奶茶，西米奶茶，草莓奶茶，芋香奶，甜品類：龜苓膏，菠蘿冰，紅豆冰，各式牛奶。地址：某審計學(xué)院美食一條街面包糕點概述：用五谷磨粉制作并加熱而制成的食品。糕點制作過程：攪拌、發(fā)酵、分割、滾圓、中間醒發(fā)、整形、醒發(fā)、烘烤、冷卻、包裝衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB70991998 GB70992003《糕點、面包衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》19980420發(fā)布 19990101實施，中華人民共和國衛(wèi)生部發(fā)布。奶茶兼具牛奶和茶的雙重營養(yǎng)，是家常美食之一，風(fēng)行世界。奶茶可以去油膩、助消化、益思提神、利尿解毒、消除疲勞。店長：自然條件：身體健康，相貌端正，年齡：男2546歲，女 2545歲；身高：男 ，；文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗：3年以上糕點生產(chǎn)服務(wù)和管理經(jīng)驗；語言能力：流利普通話、所在地方言，英語達到初級水平。服務(wù)員：自然條件：年齡：男 2030歲，女2030歲；身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；文化程度：高中畢業(yè)；工作經(jīng)驗：同類工作一年以上；語言能力：流利國語、所在地方言、英語；特殊要求：電腦操作熟練。本店工作人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務(wù)能力，從而提高糕點服務(wù)質(zhì)量。一、思想政治要求（一）政治上堅定糕點從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場，即應(yīng)堅持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團結(jié)、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。二、服務(wù)態(tài)度要求員工應(yīng)具有主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感，其具體要求是：1．主動應(yīng)牢固樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為顧客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是顧客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在顧客開口之前。3．耐心在為各種不同類型的顧客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重顧客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求顧客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。2．專業(yè)知識崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。四、能力要求1．語言能力奶茶面包的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達，語言是人與人溝通、交流的工具。根據(jù)（GB/T143082003）對餐飲服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。3．推銷能力糕點產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及顧客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求本奶茶面包店服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高顧客的消費水平，從而提高糕點部的經(jīng)濟效益。技術(shù)能力是本指奶茶面包店服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證奶茶面包店服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給顧客帶來賞心悅目的感受。5．觀察能力奶茶面包店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于顧客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即顧客需求的滿足程度。6．記憶能力奶茶面包店服務(wù)人員通過觀察了解到的有關(guān)顧客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)顧客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高顧客的滿意程度。員工應(yīng)遵守員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。奶茶面包店服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行。五、身體素質(zhì)要求1．身體健康糕點從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事奶茶面包店服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。，服務(wù)工作需要團隊精神，奶茶面包店服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。3 奶茶面包店服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念及具體措施高校生活區(qū)師生員工眾多，在飲食就餐中眾口難調(diào)，我們的奶茶面包奶茶面包店應(yīng)始終把提高服務(wù)質(zhì)量，讓全體師生吃得放心、吃得滿意作為工作宗旨，同時還應(yīng)注重校園飲食文化的建設(shè)與推廣，不斷推出特色小吃和菜肴，培養(yǎng)師生健康的飲食情趣，不但吃出營養(yǎng)，吃出健康，還要吃出生活，吃出精彩。（1）管理整個面包糕點部的正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行計劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使顧客得到更大的滿足及達到預(yù)期的效益。（3）每天審閱營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。（5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。（7）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（9）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請。（11）參加學(xué)校內(nèi)部餐飲后勤部門例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，建立良好公共關(guān)系。（13）分析預(yù)算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預(yù)期指標(biāo)。（15）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。（17）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。（19）直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。（21）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。（23）抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。（25）負責(zé)奶茶面包店的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（27）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。．奶茶面包店領(lǐng)班的主要職責(zé)（1）接受店長指派的工作，全權(quán)負責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。（3）負責(zé)對本班組員工的考勤。（5）督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向顧客介紹推銷產(chǎn)品。（7）接受顧客訂單、結(jié)賬。（9）處理顧客投訴及突發(fā)事件。（11）保證出口準(zhǔn)時、無誤。（13）配合奶茶面包店經(jīng)理對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。（15）當(dāng)?shù)觊L不在時，代行其職。（2）熟悉本奶茶面包店內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。（4）在營業(yè)高峰奶茶面包店滿座時妥善