【正文】 收交記錄。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。，活動結(jié)束后進(jìn)行評估積累經(jīng)驗。，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應(yīng)補簽業(yè)主公約。、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對員工反映的問題進(jìn)行整改落實。，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個月更新一次。，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80％，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。，每年至少組織兩次外部交流活動。、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。4. 信息管理，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。并對合同進(jìn)行有效評審。，并能有效運用。，并落實預(yù)防措施。，并留存記錄。，定期統(tǒng)計分析投訴處理情況。，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時、有效、滿意的解決或平息。，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴(yán)重不合格項為0項。3. 品質(zhì)監(jiān)控，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。，應(yīng)確保保存的有效性。、時間和簽約應(yīng)具有有效性。，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。、清晰、無缺失、無破損。、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。，由最高管理者批準(zhǔn)。，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。，并有效履行。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08181）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08182）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08183）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08184）。3. 職責(zé)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。.. . . ..萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實和考核辦法。，整個組織活動滿足體系要求。，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。2. 文件資料記錄管理，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。，以方便查閱，并避免文件丟失。、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進(jìn)行分類管理，標(biāo)識清晰，檢索方便。，保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。，有跟進(jìn)結(jié)果。% 。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。，明確對顧客要求的評估程序和方法。，并保留策劃評估記錄。 管理項目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險。，及時、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時登載、更新與維護(hù)。，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。5. 人力資源管理、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。，并有效落實。，持證上崗。，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。、友好的關(guān)系，溝通順暢。、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。、設(shè)施。，每季度將管理、服務(wù)及財務(wù)信息（管理服務(wù)費收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。7. 居家、商務(wù)服務(wù)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。8. 商鋪管理，管理項目應(yīng)建立和落實定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。，并有登記管理。，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。9. 接管驗收，并留有記錄。，含業(yè)主公約等。，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。物業(yè)管理面積公司應(yīng)實行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求：管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費收繳率（%/年） 95%公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年） 0火警有效控制率（%/年） 100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年） 0顧客滿意度（年） 員工滿意度（年） 顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰其他物業(yè)（件/平方米?年）‰萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。機械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。，并將植物名錄備案管理。，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在68厘米左右。，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整、干凈。、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。、指示牌無污跡、無積塵。，地面、臺面、鏡面無積