【正文】 知識(shí)，同時(shí)有助于銷售業(yè)績(jī)的提升。B、銷售管理能力店長(zhǎng)的銷售管理能力不但會(huì)在店鋪的銷售業(yè)績(jī)中得以體現(xiàn)，同時(shí)還能在幫助店員的工作中樹立威信。怎樣樹立店長(zhǎng)形象A、樹立良好榜樣一個(gè)成功的店長(zhǎng)是以德服人，而不是壓人。工作時(shí)間內(nèi)保持良好的心態(tài)，處事公正、公平。能力方面A、能否帶給下屬“信賴感”：“信賴感”來(lái)自下屬對(duì)店長(zhǎng)工作能力的肯定及對(duì)工作的熱情、努力、責(zé)任感以及人格、感情等多方面的歸屬感。D、擁有寬容和愛心雖然對(duì)同事的錯(cuò)誤要及時(shí)指出并予以糾正，但不要形成固定印象，要有寬容心，遇同事犯錯(cuò)要及時(shí)幫助其改正錯(cuò)誤。C、擁有明朗的性格明朗的個(gè)性，易于親近，做事不鉆牛角尖，易于溝通。B、堅(jiān)韌、堅(jiān)持、勤勉專賣店的工作，大部分是日復(fù)一日的重復(fù)工作和瑣碎的店物細(xì)節(jié)工作，經(jīng)常讓人感覺(jué)辛苦、枯燥。（三）、店長(zhǎng)的能力與具備條件性格方面A、擁有積極的性格。 處理及控制好店內(nèi)人事關(guān)系，保持溝通，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。 經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和不足立即改正，不斷完善和提升管理能力。 以公開、公平、公正、嚴(yán)格、規(guī)范、親和力的管理，贏得下屬的信賴和服從。店長(zhǎng)主要扮演著經(jīng)營(yíng)者和管理者的角色。一個(gè)店就像一個(gè)家，店長(zhǎng)就像這個(gè)家的家長(zhǎng)。第二部分 工作職責(zé)篇一、店長(zhǎng)職責(zé)店長(zhǎng)的做事態(tài)度可以左右一個(gè)店的業(yè)績(jī)，也可以影響一個(gè)店的氣氛，或使店內(nèi)充滿活力、有朝氣，或使店內(nèi)沉悶，員工做事艱澀不順。一．新員工入職該培訓(xùn)：A. 公司的歷史B. 公司產(chǎn)品特點(diǎn)C. 儀容儀表D. 店鋪規(guī)章制度E. 銷售技巧F. 服務(wù)技巧二．培訓(xùn)操作步驟1．培訓(xùn)的前期工作A．新員工填寫員工入職表B．介紹新同事熟悉店鋪日常工作內(nèi)容和店鋪管理制度C．布置工作區(qū)域2．培訓(xùn)的中期工作A．培訓(xùn)相關(guān)技巧B．根據(jù)對(duì)新員工的觀察制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃 3．培訓(xùn)的后期工作A．驗(yàn)收培訓(xùn)結(jié)果B．決定是否錄用三．培訓(xùn)方法新員工：多看、多聽、多做、多問(wèn)老員工：多教、多輔導(dǎo)、多夸獎(jiǎng)新老員工一幫一，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)1． 說(shuō)明工作內(nèi)容、意義、讓他產(chǎn)生興趣2． 示范給她看3． 讓她做做4． 看看有沒(méi)有學(xué)會(huì)注：對(duì)于學(xué)習(xí)能力較差者不可怒叱、責(zé)罵。是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁；在顧客還沒(méi)有深入了解產(chǎn)品之前她對(duì)店鋪及產(chǎn)品的感知直接來(lái)自于導(dǎo)購(gòu)帶給她的印象，而導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)的好壞可以直接影響到我們的銷售業(yè)績(jī)。與傳統(tǒng)的行業(yè)相比，現(xiàn)今的內(nèi)衣類行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)還是制作，或是營(yíng)銷手段都在不斷發(fā)展，新時(shí)期的內(nèi)衣類導(dǎo)購(gòu)員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在實(shí)踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣是一種耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)需要有一個(gè)咨詢、挑選的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員的禮貌待客、熱情服務(wù)是保證商品銷售所必須的。認(rèn)真回答顧客問(wèn)題，做到百問(wèn)不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評(píng)、不計(jì)較顧客的批評(píng)、不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞、語(yǔ)言輕重。禮貌待客還要求導(dǎo)購(gòu)員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時(shí)時(shí)處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來(lái)指導(dǎo)自己的行為。5．禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的根本行為準(zhǔn)則。4．接待顧客、真誠(chéng)守信真誠(chéng)守信、講信譽(yù)、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。公平買賣體現(xiàn)在：對(duì)商品準(zhǔn)確命名、誠(chéng)信無(wú)欺，明碼標(biāo)價(jià)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現(xiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。2．遵紀(jì)守法、廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)活動(dòng)能夠正常進(jìn)行的重要保證。作為NBA導(dǎo)購(gòu)員，熱愛本職也就是熱愛自己的工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)的職業(yè)情感，兼有具備了健康、正確的職業(yè)情感，才能將這種積極的情感指向顧客，才能使自己的營(yíng)業(yè)行為符合顧客的心理需求，并在為顧客服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)中得到充分體現(xiàn)。 職業(yè)道德的修養(yǎng)主要是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。銷售從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)定了導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范。做一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準(zhǔn)則，只有這樣才能成為一個(gè)真正的職業(yè)導(dǎo)購(gòu)。職業(yè)道德是每位導(dǎo)購(gòu)員都必須遵守的準(zhǔn)則，熱愛本職工作、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客將成為每一位NBA品牌導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)操守。在這里要你的想法夠大膽夠現(xiàn)實(shí)你將會(huì)成為我們的主流、成為我們的焦點(diǎn)，哪怕你只是我們的一線戰(zhàn)將你將時(shí)刻有機(jī)會(huì)把你一些好的想法及工作情況在第一時(shí)間內(nèi)向我們的上一級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，不用擔(dān)心工作，全程都有我們的同事、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)專員對(duì)你的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，在這里我們?yōu)槟闾峁┤轿坏母櫯嘤?xùn)，讓你事事得來(lái)順手。2008年，風(fēng)云際會(huì)的中國(guó)正在成為世界矚目的中心，NBA專業(yè)運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣品牌與NBA職業(yè)籃球聯(lián)賽合力，正式全面進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，打造符合東方人穿著需求與審美趣味的功能內(nèi)衣產(chǎn)品，將世界級(jí)的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣品牌與卓越的穿著體驗(yàn)與國(guó)人共享！ 二、 編者語(yǔ)親愛的一線人員非常歡迎你加入了NBA連鎖事業(yè)，共同為我們的事業(yè)奮斗。專業(yè)運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣“NBA”品牌在1968年的北美創(chuàng)立，代表了籃球文化的極致和運(yùn)動(dòng)精神的巔峰，致力于為熱愛運(yùn)動(dòng)的人們提供最精良合體的專業(yè)運(yùn)動(dòng)型內(nèi)衣。奧運(yùn)到中國(guó)，見證了中華新作從風(fēng)霜坎坷到光輝榮耀的滄桑巨變，NBA內(nèi)衣到中國(guó)，迎來(lái)了國(guó)民健康觀念全面更新的歷史里程。NBA專業(yè)運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣公司終端培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)部二００八年五月前 言一、 公司背景及品牌介紹 NBA，全球最有號(hào)召力和激情的體育運(yùn)動(dòng)，全明星陣容的時(shí)尚潮流文化領(lǐng)軍者，人生拼搏和奮斗精神最佳演繹場(chǎng)；NBA內(nèi)衣，以功能科技著稱于世的專業(yè)運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣，倡導(dǎo)挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的健康運(yùn)動(dòng)文化先驅(qū)，專業(yè)運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣領(lǐng)域全球第一品牌。2008年，NBA伴隨著百年奧運(yùn)會(huì)的足跡，步入了千載文明的華夏大地。 自1891年，經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展與完善，這種運(yùn)動(dòng)已經(jīng)普及世界二百多個(gè)國(guó)家，它所與生倶來(lái)的團(tuán)隊(duì)理念與拼搏精神深入人心，看籃球聯(lián)賽和打籃球已經(jīng)成為這個(gè)運(yùn)動(dòng)休閑年代里的一種生活方式。 2006年“NBA”品牌男士?jī)?nèi)衣通過(guò)國(guó)際環(huán)保紡織協(xié)會(huì)的嚴(yán)格審查和檢測(cè)，并獲取《國(guó)際生態(tài)紡織標(biāo)準(zhǔn)100》證書，2007年，通過(guò)法立德質(zhì)量認(rèn)證公司頒發(fā)的SA8000：2001版質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在這里你將從一名實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)上升為店長(zhǎng)以及更高的職務(wù)。為我們共同和輝煌的事業(yè)一起努力、一起奮斗吧！目 錄第一部分 序、職業(yè)道德篇第二部分 新員工入職培訓(xùn)篇一．新員工入職該培訓(xùn)什么二．培訓(xùn)操作步驟三．培訓(xùn)方法第二部分 工作職責(zé)篇一、店長(zhǎng)職責(zé)二、代班工作職責(zé)三、收銀工作職責(zé)四、導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程第四部分 儀容儀表篇一、著裝及妝容裝飾二、基本動(dòng)作規(guī)范三、舉止動(dòng)作四、賣場(chǎng)禁忌五、聽說(shuō)方法的基本技巧六、良好的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言七、接、打電話的基本方法第五部分 銷售服務(wù)篇一、銷售服務(wù)六步曲二、銷售技巧三、微笑服務(wù)的魅力四、賣場(chǎng)的尖峰時(shí)刻第六部分 商品管理篇一、產(chǎn)品知識(shí)二、輔料的基本知識(shí)三、皮料的基本知識(shí)四、NBA產(chǎn)品須知第七部分 顧客管理篇一、顧客的心理分析二、不同性格顧客的接待技巧三、VIP 客戶管理四、如何正確處理顧客投訴五、商品盤點(diǎn)及補(bǔ)樣第八部分 商品促銷篇一、促銷目的及好處二、促銷最佳時(shí)機(jī)三、注意事項(xiàng)第九部分 商品陳列技巧及配色方案一、運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣陳列的基本原則二、如何進(jìn)行有效的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣陳列三、款式、色彩的搭配方法第十部分 財(cái)務(wù)管理篇第十一部分 附則一、店鋪日常事務(wù)處理原則二、店鋪日常異常事務(wù)處理原則三、專賣店業(yè)績(jī)?nèi)绾翁嵘暗厩闆r分析四、服務(wù)原則第一部分一、序做一名職業(yè)的NBA導(dǎo)購(gòu)員一線銷售人員是一個(gè)非常有層次的職業(yè)，做一個(gè)好的銷售導(dǎo)購(gòu)員非常不容易。通過(guò)本手冊(cè)的學(xué)習(xí)，可以讓導(dǎo)購(gòu)員掌握運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣維護(hù)的解讀、了解我們的產(chǎn)品知識(shí)、文化、學(xué)會(huì)售前、售中和售后服務(wù)的主要內(nèi)容以及最基本的做賬、交換班等要求，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)購(gòu)員就可以上崗工作。二、職業(yè)道德篇職業(yè)道德：1．熱愛本職、忠于職守2．遵紀(jì)守法、廉潔奉公3．公平買賣、文明經(jīng)商4．接待顧客、真誠(chéng)守信5．禮貌待客、熱情服務(wù)6．刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)職業(yè)道德是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。良好的職業(yè)道德是導(dǎo)購(gòu)員自我完善的必要條件，是導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)活動(dòng)的指南。1．熱愛本職、忠于職守?zé)釔郾韭?、忠于職守是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范。忠于職守就是要忠于導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)特定工作崗位的各項(xiàng)職責(zé)，自覺(jué)履行和維護(hù)這些職責(zé)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。遵紀(jì)守法，即指導(dǎo)購(gòu)員工要遵守職業(yè)紀(jì)律及與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的政策、法律法規(guī)。導(dǎo)購(gòu)員每天都要接觸大量的產(chǎn)品和錢物，遇到各種各樣的消費(fèi)者，廉潔奉公就是要求導(dǎo)購(gòu)員自尊自立，做到清廉經(jīng)商，不受歪風(fēng)邪氣的侵蝕，不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包括有關(guān)的制造、貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤(rùn)率、即將舉辦的促銷活動(dòng)、柜臺(tái)貨品的構(gòu)成及賬目等3．公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是導(dǎo)購(gòu)員必須遵守的職業(yè)道德。確保商品質(zhì)量，并做到推銷商品時(shí)不強(qiáng)買強(qiáng)賣，應(yīng)按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、次質(zhì)次價(jià)、同質(zhì)同價(jià)，介紹商品時(shí)不夸大優(yōu)點(diǎn)不隱瞞缺點(diǎn)，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則。作為一名導(dǎo)購(gòu)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，在對(duì)顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠(chéng)服務(wù)贏得顧客的信任。禮貌待客，即要求導(dǎo)購(gòu)員在尊重顧客的基礎(chǔ)上，平等對(duì)待每一位消費(fèi)者，對(duì)顧客不品頭論足、不以貌取人。熱情服務(wù)，即要求導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)耐心周到、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)工作為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。6．刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣是在時(shí)尚中也是佼佼者，也是人類智慧與文明的結(jié)晶，對(duì)內(nèi)衣類的導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)要求是相對(duì)全面和嚴(yán)格的。第二部分 新員工入職培訓(xùn)篇導(dǎo)購(gòu)員是在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員，代表著企業(yè)和產(chǎn)品的形象。所以我們的終端銷售人員必須是在培訓(xùn)合格之后方可上崗。應(yīng)該多引導(dǎo)和鼓勵(lì)。因此對(duì)于一個(gè)店的靈魂——店長(zhǎng)，他如何很好完成自己的職責(zé)，關(guān)系到公司、員工全體地利益。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等等，方方面面都要照顧到。（一）、店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容：銷售管理（業(yè)績(jī)指標(biāo)的接受、分解、下達(dá)、執(zhí)行、完成，促銷建議）商品管理（補(bǔ)貨、庫(kù)存、調(diào)撥）員工管理（培訓(xùn)、作息、排班、儀容、服務(wù)監(jiān)督、心態(tài)教育、工作紀(jì)律）賣場(chǎng)管理（衛(wèi)生、燈光、店堂布置、商品陳列、設(shè)備使用）店物管理（易耗品領(lǐng)用管理、物品儲(chǔ)存管理）外務(wù)管理（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、政府部門接待）工作管理（文件檔案管理、工作計(jì)劃管理）財(cái)務(wù)管理（各類報(bào)表、收銀管理、資產(chǎn)管理、費(fèi)用管理）（二）、店長(zhǎng)的工作態(tài)度 以身作則，注重工作形象，做下屬的榜樣。 不推卸責(zé)任，建立對(duì)店內(nèi)的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)的觀念。 不斷審視和改善工作方法，建立“維持現(xiàn)狀就是落后”的意識(shí)。 及時(shí)傳達(dá)公司指令，不拖延，不封閉公司的指令通道和發(fā)展前景計(jì)劃。店內(nèi)的任何事務(wù)都要積極地去處理，要親自參與并將心注入，隨時(shí)隨地保持良好的精神狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備面臨各種挑戰(zhàn)。因此擁有堅(jiān)忍不拔的意志，勤勤勉勉、有始有終地執(zhí)行正常店務(wù)，是必須具備的優(yōu)良品質(zhì)。能夠比較容易地帶動(dòng)氣氛，使店內(nèi)充滿活力。要關(guān)心愛護(hù)下屬，體會(huì)她們工作的艱辛，但不可嬌縱和放任自流。B、能否激發(fā)下屬的工作欲望：命令下達(dá)得是否得當(dāng)，將直接影響到下屬的工作欲望。C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌能力：“說(shuō)服力”是領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌的最佳武器。作為店長(zhǎng)要想員工推銷正確的觀念及思想品德的教育，包括守時(shí)、工作效率及遵守公司制度等。（現(xiàn)場(chǎng)管理與指揮能力）C、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握優(yōu)秀的店長(zhǎng)不但自己具備良好的業(yè)務(wù)水平，還要承擔(dān)培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的職責(zé)。D、態(tài)度親切誠(chéng)懇要取得同事間的合作，需要有很好的親和力，表現(xiàn)出親切誠(chéng)懇的態(tài)度。F、保持情緒穩(wěn)定喜怒無(wú)常，不僅對(duì)自己不利，更會(huì)影響下屬的心理行為，工作的效率及素質(zhì)必然大打折扣。店長(zhǎng)不應(yīng)有的言行A. 打斷對(duì)方話語(yǔ)：無(wú)論顧客還是下屬，打斷對(duì)方的話語(yǔ)都是一種沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)。C. 以自我為中心：不顧他人的感受、兼顧自己利益的言行，會(huì)喪失在下屬心中的威信。E. 反復(fù)查問(wèn)下屬相同的事情：這是一種不信任的表現(xiàn)，會(huì)傷害到他人的自尊。說(shuō)到做到，不說(shuō)自己能力范圍外的大話。H. 以貌取人：在評(píng)判一個(gè)下屬工作能力好與壞，其銷售結(jié)果是至關(guān)重要，在其銷售能力被證實(shí)的情況下，其個(gè)人的行為表現(xiàn)不要違背公司及門市的管理?xiàng)l例應(yīng)給予適當(dāng)?shù)淖鹬睾椭С?。B. 以身作則，自覺(jué)地做好服務(wù)，成為員工的典范。D. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，完成公司下達(dá)的任務(wù)。F. 激發(fā)店員的工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)內(nèi)的氣氛。H. 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作。J、負(fù)責(zé)管理店鋪內(nèi)的日常工作，監(jiān)督及考核員工的工作表現(xiàn)。L、負(fù)責(zé)進(jìn)、補(bǔ)貨及清晰庫(kù)存貨品的分季節(jié)性、主力產(chǎn)品及數(shù)量等，合理地安排庫(kù)存。N、定時(shí)按要求完成公司的推廣與宣傳、促銷活動(dòng)。P、作為顧客、員工及公司溝通的橋梁，并建立和諧關(guān)系。R、靈活處理顧客投訴及合理要求。T、U、各項(xiàng)工作的合理安排、統(tǒng)籌管理、責(zé)任和權(quán)限。如有特殊情況不能按時(shí)提交的，應(yīng)事先與收件人聯(lián)系。1) 營(yíng)業(yè)前a、 開啟電源及照明設(shè)備。c、 監(jiān)督店員的簽到情況及檢查店員的儀容儀表是否規(guī)范。e、 主持早會(huì)（開晨會(huì)是一天中非常重要的工作之一）。g、 核對(duì)前一天的銷售報(bào)表，傳送至公司。b、 及時(shí)監(jiān)督檢查人員銷售心態(tài)的變化。