【正文】 應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。制定目標(biāo)→信息收集→制定計劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→報告。當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機(jī)會成本。決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺判斷的基礎(chǔ)上的。沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式都可能不同，因此服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)是客戶依賴的基礎(chǔ)、企業(yè)長存的基礎(chǔ)?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經(jīng)歷過的才知道其感受。對顧客承諾的一定要做到；沒有承諾的，盡量做到。不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當(dāng)作我們未來的客戶。 客戶至上原則所有的服務(wù)項目、服務(wù)流程及其相關(guān)制度都應(yīng)圍繞為客戶服務(wù)及謀利益而設(shè)計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。 略高原則企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)以及市場期許標(biāo)準(zhǔn)。最典型的團(tuán)隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊得勝”并行不悖。你只要對我們這個團(tuán)隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團(tuán)隊，我們保證：信息不失真，事務(wù)要落實，落實有回音。以長遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，承諾客戶的，我們一定要做到，沒有承諾的，我們盡力做到，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不斷超越，營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客?！吧拼阋簧笔俏覀儗︻櫩偷牧己米Ｔ缸Ｔ杆麄兙幼≡谖覀兯芾淼臉潜P（項目）能夠充分體驗高品質(zhì)生活樂趣，時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。善待你一生“善待你一生”是對高品質(zhì)生活方式的概括：公司所管理的樓盤（項目），以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計充分體現(xiàn)人性化的思想。企業(yè)的長遠(yuǎn)利益高于企業(yè)的短期利益；重要的不是眼前賺多少錢，而是明天有沒有賺錢的資格。、客戶、員工和社會，努力從有限資源中創(chuàng)造更大價值。北岸星座。2003年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號。2003年，11月公司重新注冊更名為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”。楓香庭1030戶及北城天街購物廣場。2003年，5月接管重慶市規(guī)劃局辦公大樓。2003年，3月通過了香港品質(zhì)保證局（HKQAA）ISO9001:2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。2002年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市十佳住宅小區(qū)”第一名。2002年，10月時任國家副主席胡錦濤視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。2002年，4月公司管理的重慶龍湖花園南苑被確定為“亞洲議會和平協(xié)會（AAPP）”第三屆年會的參觀點之一，接待了亞洲各國議長。2002年，榮獲“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”稱號。2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家民政部、精神文明辦公室頒發(fā)的“全國精神文明社區(qū)示范點”稱號。2002年，1月公司成功接管龍湖西苑A組團(tuán)錦水苑852戶，一次性接管數(shù)量全國罕見。2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“園林式單位”稱號。2001年，4月公司順利接管作為龍湖花園南苑最后一批產(chǎn)品鉆石公寓，自此，南苑1163戶住宅接管工作圓滿完成。2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯(lián)“重慶市十佳住宅小區(qū)”第一名。2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑被《新周刊》評為“全國最有特色的八大住宅小區(qū)”之一。1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲“重慶市十佳住宅小區(qū)”第一名。1998年，10月時任全國人大常委會委員長李鵬在中央及重慶市領(lǐng)導(dǎo)陪同下視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。1998年，3月通過香港品質(zhì)保證局（HKQAA）ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，成為重慶市乃至整個西南地區(qū)第一家通過境外第三方審核認(rèn)證的物管企業(yè)。重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊第一章公司歷程重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司曾用名：重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司因管理龍湖花園項目取得了不菲的成績而得名龍湖物業(yè)公司， 2003年11月經(jīng)工商局批準(zhǔn)成為獨立法人，更名為重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司。重慶佳辰經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司和重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司1997年，12月重慶中建科龍湖花園物業(yè)管理分公司成立。1998年，1月公司正式接管龍湖花園一期工程(南苑)五組團(tuán)在綠苑。1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設(shè)部頒發(fā)的“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”稱號。1999年，2月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“安全文明小區(qū)”稱號。2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲市委宣傳部精神文明辦公室頒發(fā)的“重慶市精神文明住宅小區(qū)”稱號。2001年，1月接管重慶市北部新區(qū)管委會辦公大樓。2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設(shè)部頒發(fā)的全國2000年小康住宅示范小區(qū)的“物業(yè)管理”優(yōu)秀獎。2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯(lián)重慶市“安全文明小區(qū)”稱號。2002年，8月公司成功接管龍湖西苑B組團(tuán)金暉苑831戶，自此西苑1683戶圓滿接管，并獲得業(yè)主的一致好評。2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家建設(shè)部頒發(fā)的“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號。2002年，4月公司更名為“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”。2002年，5月時任國家主席江澤民視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。2002年，公司開始將ISO9002轉(zhuǎn)為ISO9001:2000版的工作，以保證品質(zhì)管理體系適應(yīng)新的國際標(biāo)準(zhǔn)要求。2002年，12月接管首批香樟林別墅，初獲頂級別墅接管的成功。2003年，3月公司更名為重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司。2003年，10月接管龍湖2003年，10月接管重慶經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會辦公大樓。2003年，12月榮獲“2003年CIHAF（中國深圳國際住宅與建筑科技展覽會）中國優(yōu)秀物業(yè)管理公司20強”稱號。2003年12月，接管龍湖……公司不斷地發(fā)展壯大，也將會有更多的榮譽，同時請關(guān)注公司最新發(fā)布的信息第二章企業(yè)總則為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為志存高遠(yuǎn)　堅韌踏實，寓服務(wù)于管理；管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言。在考慮企業(yè)自身利益的同時，必先滿足他人（股東、客戶、員工、社會）利益。羅馬帝國不是一天就能創(chuàng)立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持續(xù)增長。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)?！吧拼阋簧笔菍ξ覀兎?wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對象的承諾。 團(tuán)隊原則好的團(tuán)隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉(zhuǎn)動。當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能1+1＞2時，我們的機(jī)制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。 公司倡導(dǎo)發(fā)揚團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。員工工作質(zhì)量的自我評判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于上級期許的和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，爭取超越顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)。客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他（她）可能是公司的市場導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽?？蛻絷P(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺，因此我們的服務(wù)應(yīng)該強調(diào)“客戶體驗”。我們提倡親身經(jīng)歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導(dǎo)員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習(xí)慣，研究客戶心理，主動感知和適應(yīng)客戶需求。不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……）的服務(wù)替代目前的服務(wù)。信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務(wù)。好的決策就是決策成本最小而效益最大。保證過程才能保證結(jié)果。這才是一個完整的過程。 重塑原則沒有最優(yōu)的，只有最適合企業(yè)某一階段的經(jīng)營模式和管理制度。員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。在有系統(tǒng)保證的前提下，一點對多點的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級的串聯(lián)傳遞。選用省力、省錢、省時、省事而又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式（面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡(luò)）傳遞信息。公司的人際關(guān)系是簡單直接的工作關(guān)系，處理工作關(guān)系的原則是對事不對人。服務(wù)有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在。契約是神圣的、嚴(yán)肅的，必須遵從享受等值的服務(wù)是客戶的權(quán)利；為客戶提供服務(wù)是公司全體員工的榮幸。員工利益是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。第三章行為規(guī)范公司員工是企業(yè)形象的代表男員工不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。 工作時必須佩戴工號牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 所有直接對客戶提供服務(wù)的員工須穿公司工作服。女員工夏季只準(zhǔn)著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 面對賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 和賓客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點