【正文】 22. 不用謝，很高興為您服務(wù)！再見！23. 當(dāng)接聽電話時又有另一個電話響起，（無人接聽時）要對客人說：“不好意思，請您稍等，”再接起另一個電話說：我正在接一個電話，請您稍等下，或是留下電話號碼，我一會盡快給您回過去好嗎？實在不好意思，謝謝！24. 當(dāng)為客人出票時（遇到的特殊情況）您的航班離起飛時間很近，送票恐怕來不及，我們給您出的是電子客票，您只要直接拿證件就能在機(jī)場辦理登機(jī)，我們會把乘機(jī)信息發(fā)送到您的手機(jī)上，您放心登機(jī)，您告訴我們?nèi)ズ驼l結(jié)賬就可以了，或是把錢直接打到我們公司的賬戶上也可以。19. 請您拿到票后核對一下姓名、證件號、時間等信息。17. 您的票每張**錢，一共**錢。15. 我們有支付寶和網(wǎng)上銀行，您可以通過網(wǎng)上銀行支付，這樣可以直接給您出票，把行程單給您郵寄過去。13. 您預(yù)定的這張票航空公司沒有給具體的保留時間，我已經(jīng)幫您把位子占好，但是請您盡快出票，否則航空公司隨時會取消您的位子。11. 您訂的是折扣票，改期和退票是要收費(fèi)的。8. 請問您是先預(yù)定還是馬上出票？9. 您訂的是特價機(jī)票，需要馬上出票，航空公司對特價機(jī)票有規(guī)定是不能預(yù)訂的。4. 請問您要哪個航班？請問您要訂幾張？5. （等合理親切的稱謂）（有效證件）。一、位置：國內(nèi)機(jī)票——申請打印行程單二、選擇訂單：把需要打印行程單的訂單選中：三、選擇是否郵寄：不需要郵寄，只需要支付行程單使用費(fèi)；需要郵寄，把行程單使用費(fèi)及快遞費(fèi)一并支付。（2）代打印行程單公司為各商戶提供代打印行程單服務(wù)，一張行程單使用費(fèi)一元錢，直接在平臺提交、支付。
2）設(shè)置IE：工具——INTERNET 選項—安全—自定義級別 ——下載未簽名的ActiveX控件改為“啟用”。補(bǔ)款留言不為空。15分鐘內(nèi)，沒有收到確認(rèn)短信或電話，及時聯(lián)系改簽客服確認(rèn)是否改簽成功。如已經(jīng)由公司打印行程單，需要先把行程單寄回，由行程單客服作廢，才能辦理退款。三、退改簽操作流程首先了解廢、退、改、簽名詞解釋和區(qū)別以上表格里面的信息只供參考，具體要根據(jù)航空公司規(guī)定一、位置：二、點開訂單編號，選擇申請退廢按鈕：申請退廢：需要選擇后面三個選項。（填寫上支付寶帳號，一旦發(fā)生退款時，優(yōu)先退到支付寶帳戶里，比退到網(wǎng)銀會早到帳三至五個工作日。提交訂單后轉(zhuǎn)到支付頁面，看下溫馨提示語，點擊支付訂單：支付頁面，直接輸入支付寶賬戶和密碼，即定票完成。 生成訂單：這一步最下面要選擇政策：重申一下，特殊高政策的限制條件：不能打印行程單， 出票速度慢（半小時到兩小時之間），政策備注里的要求要同時滿足，臨近七天內(nèi)的航班盡量不要預(yù)訂此政策，如被拒單會給您辦理退款，會占用資金。D、“手機(jī)”：建議填寫乘機(jī)人手機(jī)號信息，這個手機(jī)號在出票完成后會收到航班短信；“訂票電話”：必須填寫售票處電話。如，趙穎玥 正確：趙穎yue：增加刪除乘機(jī)人信息，可同時為多個人訂票，最多可添加九個人。正確：xiao/lingyub) 如乘機(jī)人姓名為三個字，名字為生僻字的：
①中間一個字是生僻字，中間的字和后面的字全部用拼音代替。關(guān)于乘機(jī)人姓名中含有生僻字的處理方法，總結(jié)如下：無論姓名多長，生僻字后面的包括生僻字全部用拼音！a) 姓為生僻字的：全部用拼音代替。2）英文姓名姓在前，名在后，中間反斜杠隔開。嬰兒應(yīng)由年滿十八周歲以上成人攜帶方可乘機(jī)。b. 機(jī)場購買嬰兒票：（出生14天—2周歲）價格是成人全價票的10%，免收機(jī)建、燃油費(fèi)。A、乘機(jī)人類型：一共可以出兩種票，一是成人票，二是兒童票。點了預(yù)定提示下面對話框后，直接點預(yù)訂即可，第四步再去選擇就可以。二、機(jī)票預(yù)訂支付操作流程一、位置：國內(nèi)機(jī)票機(jī)票預(yù)訂：航程類型以單程為例： 選擇出發(fā)城市、到達(dá)城市、出發(fā)日期，點 查詢輸入支付寶賬號及支付密碼，點擊同意以下協(xié)議并提交。如果您一個訂單里的人數(shù)較多，盡量不要選擇備注里有這種要求的政策出票。如果確定要訂此政策，盡量用支付寶支付，一旦發(fā)生退款情況，退到支付寶能實時到帳。8 非自愿退票：航空公司因天氣原因，航班延誤三十分鐘以上，或航班取消，航空公司全退，不收手續(xù)費(fèi)。6 團(tuán)隊票：十人以上，包括十人。5 簽轉(zhuǎn)：簽轉(zhuǎn)到其他航空公司乘坐，有效期一年。如果是免費(fèi)改簽的，航空公司會要求出票時留在編碼里的電話打過去，才會受理。系統(tǒng)里有提示，一定要注意??！4 改期：改成其他時間乘坐，一年內(nèi)都可以改期，手續(xù)費(fèi)按照航空客規(guī)執(zhí)行。3 廢票：旅客購票后因故不能乘行，要作廢此票,只需要10元手續(xù)費(fèi)，但要滿足以下條件：當(dāng)天訂的票當(dāng)天下午五點之前可以提交廢票，如果是當(dāng)天的航班還要滿足航班起飛2小時之前。（除特價票，特殊政策票外，均可退票。目錄一 名詞解釋……………………2二 機(jī)票預(yù)訂支付流程…………4三 退改簽操作流程……………10四 打印、代打行程單…………12五 常用基本資料………………...15六 旅客常提的問題…………….21七 預(yù)訂國際票須知…………….34八 預(yù)定酒店須知……………… 35 九 火車票的預(yù)定………………36一、名詞解釋1 PNR:乘機(jī)人的訂座信息。(包含乘機(jī)人姓名、證件號、航班起抵日期時間等)2 退票：旅客購票后因故不能乘行，可到購票處辦理退票。手續(xù)費(fèi)根據(jù)航空公司客規(guī)執(zhí)行）。備注：提交當(dāng)天的航班的廢票，退、改、簽都需要跟相關(guān)客服主動聯(lián)系一下，盡量縮短處理時間。一般改期的流程是這樣的：如果牽扯到補(bǔ)款 升艙的，直接打航空公司電話補(bǔ)款，航空公司就會受理。任何改期航司客服人員都會核實客人證件信息。手續(xù)費(fèi)按照航空客規(guī)執(zhí)行。7 特價票：指旅客購買的是航空公司特殊優(yōu)惠票價，票面偏低，點“獲取特價”功能鍵即可查看是否有票。9特殊政策：需向航空公司申請， 額外高返點，有限制條件不能打印行程單， 出票速度慢（半小時到兩小時之間），政策備注里的要求要同時滿足，臨近七天內(nèi)的航班盡量不要預(yù)訂此政策，如被拒單會給您辦理退款，會占用資金。換編碼出票：就是外放得有同等倉位，才能出票，沒有的話出不了。1限制票面：政策備注里如果遇到提示限制票面多少，就是要您自己判斷下這張票的票面是不是滿足這個備注條件的要求，不滿足就不能選此政策出票，根據(jù)政策的工作時間選其它政策出票即可。選擇航班：返點前標(biāo)識“特殊高”三個字的，說明第四步有正常政策和特殊高政策兩種政策供代理商選擇。選擇好航班后點后面預(yù)定按鈕，到填寫訂單頁面。：（2周歲—12周歲）票面價格是成人全價票的一半（四舍五入），免收機(jī)建，燃油費(fèi)收成人一半，（現(xiàn)50元）。登機(jī)時，兒童或嬰兒需憑戶口簿、出生證原件或護(hù)照。B、填寫姓名注意點：1）不能是繁體字。例如：STELLA/KARINA3）生辟字要用拼音代替。例如：皛玲玉如，李玥影 正確：李yueyingc）最后一個字是生僻字，前面兩個字均使用漢字，最后一個字則用拼音代替。十人以上，包括十人聯(lián)系團(tuán)隊客服