【正文】 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體力量。你應(yīng)該了解員工的興趣所在，發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，從而提高效率。 工作內(nèi)容激勵(lì) 用工作本身來激勵(lì)員工是最有意思的一種激勵(lì)方式。通過培訓(xùn)，可以提高員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，為其承擔(dān)更大更富挑戰(zhàn)性的工作及提升到更重要的工作崗位上創(chuàng)造條件。167。l 能力激勵(lì) 為了讓自己將來生存的更好，每個(gè)人的都有發(fā)展自己能力的需求。 理想激勵(lì) 每位員工都有自己的理想，如果他發(fā)現(xiàn)自己的工作是在為自己的理想而奮斗，就會(huì)煥發(fā)出無限的熱情。這種做法可以激發(fā)員工的斗志，激勵(lì)他們更出色地完成工作。167。 績(jī)效激勵(lì) 在績(jī)效考評(píng)工作結(jié)束后，讓員工知道自己的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，有利于員工清楚地認(rèn)識(shí)自己。 榮譽(yù)激勵(lì) 為工作成績(jī)突出的員工頒發(fā)榮譽(yù)稱號(hào)，代表著這些員工工作的認(rèn)可，讓員工知道自己是出類拔萃的，更能激發(fā)他們工作的熱情。一個(gè)優(yōu)秀的榜樣可以改善員工的工作風(fēng)氣。 榜樣激勵(lì) 群體中的每一個(gè)成員都有學(xué)習(xí)性。這些都可以達(dá)到激勵(lì)的目的。你可以為每個(gè)崗位制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和權(quán)力，讓員工參與到制定工作目標(biāo)的決策中來。根據(jù)作用的不同，成就激勵(lì)可分為以下幾種：167。 在主管的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，激勵(lì)根據(jù)性質(zhì)不同，可分為以下兩類：l 成就激勵(lì) 對(duì)知識(shí)型員工而言，工作更多的是為了獲得一種成就感。 激勵(lì)有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)導(dǎo)向企業(yè)目標(biāo)上來。積極性可以使員工智力和體力能量得到釋放，從而提高工作效率，超額完成任務(wù)。216。團(tuán)隊(duì)成員在輕松的氛圍中，展現(xiàn)本我，并且有更多相互交流的機(jī)會(huì)，易于增進(jìn)理解，建立友誼。216。 共同語言 共同語言體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)成員在興趣愛好、思想認(rèn)識(shí)等方面的一致性。工作中也可用激勵(lì)性的標(biāo)語和標(biāo)識(shí)。 激勵(lì)標(biāo)語、標(biāo)識(shí) 激勵(lì)性的標(biāo)語和標(biāo)識(shí)，被廣泛運(yùn)用于運(yùn)動(dòng)場(chǎng)和比賽中。這個(gè)故事正好驗(yàn)證了艾利斯的理論。但他轉(zhuǎn)念一想：棺材，官…財(cái)…，噢，那不是有“官”也有“財(cái)”嘛，好兆頭?。∮谑乔榫w高漲，走進(jìn)考場(chǎng)，文思泉涌，果然一舉高中。于是心情一落千丈，那個(gè)“黑乎乎”的陰影一直揮之不去，結(jié)果，文思枯竭，名落孫山。兩個(gè)秀才一起赴京趕考，路上遇到了一支出殯的隊(duì)伍，看到了一口黑乎乎的棺材。他認(rèn)為，人的情緒主要根源于自己的信念和對(duì)生活情境的評(píng)價(jià)。指在事情發(fā)生過后（起因A—Antecedent）到最終的（結(jié)果C—Consequence），不同的人因?yàn)槌植煌膽B(tài)度（情緒B—Belief）將得到不同的結(jié)果（C）。要將這種積極的態(tài)度貫穿工作和生活的始終，成為你的一種信念，最終努力成為團(tuán)隊(duì)的信念。要讓員工意識(shí)到，要學(xué)會(huì)去選擇自己的態(tài)度：只有懷著陽光、積極、愉快的心情去上班，才會(huì)有美好的一天。 ABC情緒理論　　新上任的主管，不僅要適應(yīng)新環(huán)境，同時(shí)也要通過自己的能力和影響力，去改造環(huán)境，提高團(tuán)隊(duì)的士氣。在團(tuán)隊(duì)實(shí)施你計(jì)劃的過程中，不要忘記核對(duì)計(jì)劃的進(jìn)展情況，隨時(shí)把進(jìn)展情況和團(tuán)隊(duì)成員溝通。216。要對(duì)反對(duì)意見進(jìn)行反思，檢查目標(biāo)和成功路線圖是否需要進(jìn)行修正。理解不等于同意，確認(rèn)他們是否同意你的目標(biāo)和成功路線圖。 獲取反饋，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)做好準(zhǔn)備。就像三國(guó)時(shí)劉關(guān)張配諸葛的組合一樣，團(tuán)隊(duì)成員能夠優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，工作起來得心應(yīng)手，又富有成就感，這樣的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作將是最優(yōu)效率的。正所謂物盡其用、人盡其才。216。 明確了解目標(biāo)后，就能知道自己的任務(wù)在整個(gè)項(xiàng)目中所起的作用。 確定目標(biāo)。既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予必要的資源條件。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練或起著后盾的作用，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬；216。高效的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間角色是經(jīng)常發(fā)生變化的，這要求團(tuán)隊(duì)成員具有充分的談判技能，可以對(duì)如何解決突發(fā)事件快速取得一致，從而順利開展工作；216。團(tuán)隊(duì)成員間擁有暢通的信息交流；216。這是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)完成目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，只有團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都一心朝一個(gè)方向前進(jìn)，團(tuán)隊(duì)才能快步前行；216。每個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑；216。團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能，并能夠良好合作；216。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義；216。羅賓斯描述了高效團(tuán)隊(duì)的基本特征：216。由此可見，團(tuán)隊(duì)建設(shè)好了，其作用可發(fā)揮出1+12的力量。2 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)　　蓋茲貝克與史密斯（Katezenbach and Smith）有一個(gè)著名論斷：“并非所有團(tuán)體都是團(tuán)隊(duì) (not all groups are teams)”。如遇任何疑問，可向部門經(jīng)理或人力資源部咨詢。第二部分 管理技能1 規(guī)章制度 《員工手冊(cè)》 《員工手冊(cè)》為公司員工日常工作及基本行為準(zhǔn)則提供了明確的說明和指導(dǎo)，從而使員工更好地理解工作職責(zé)并有效行使職能。抽時(shí)間多加學(xué)習(xí)，可以大幅度的提高效率。4 辦公自動(dòng)化 能夠熟練使用MS Outlook, Word, Excel, Powerpoint, Access等。商務(wù)英語強(qiáng)調(diào)的是商務(wù)溝通能力，其追求的目標(biāo)是用最準(zhǔn)確的商務(wù)語言來進(jìn)行最有效的溝通和交流。運(yùn)用好這門語言工具的重要性不言而喻。 以下所列是RAC常用的工作報(bào)告，根據(jù)你所在部門的需求作調(diào)整，看看這些報(bào)告提供了哪些信息。通過分析，管理者可以了解團(tuán)體和個(gè)人的績(jī)效水平，發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)展的機(jī)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)有效的管理和控制。 借助崗位描述及下表自查——你對(duì)組內(nèi)的工作是否了解：表11 組內(nèi)工作一覽表工作項(xiàng)目目標(biāo)方法注意要點(diǎn)附注. RatingAccuracy: %。你需要清楚地了解你所在組上下游的顧客分別是誰，你們的任務(wù)是什么，如何有效地提供這樣的服務(wù)，怎樣實(shí)現(xiàn)與其他職能部的銜接等。要滿足多方面的需求會(huì)經(jīng)常面臨顧此失彼的矛盾，但你若能積累經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)悟一些共性的管理原則，相信你可以順利地完成管理任務(wù)。首先，你需要明確作為一名主管，你要滿足多方面的需求和期望。你也可以通過自學(xué)體會(huì)、經(jīng)理或資深主管帶教和教師授課等多種途徑，增強(qiáng)自己勝任這一角色的技能。早從工作伊始，你就通過自己的視角開始觀察形形色色的管理者如何用他們的行為來詮釋它了。迎接你的新角色是通才和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者，組織和協(xié)調(diào)不同的工作，通過他人把事情做好，工作以管理性和相互依賴性強(qiáng)為特征。新任主管上崗實(shí)用手冊(cè)目錄前言 3第一部分 工作技能 41 組內(nèi)日常工作的全部職能 42 工作報(bào)告制作及分析 53 商務(wù)英語 54 辦公自動(dòng)化 5第二部分 管理技能 61 規(guī)章制度 6 《員工手冊(cè)》 6 部門制度 62 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 6 團(tuán)隊(duì)的特質(zhì) 6 高效團(tuán)隊(duì)的基本特征 6 建設(shè)好團(tuán)隊(duì), 實(shí)現(xiàn)好計(jì)劃 6 ABC情緒理論 7 提升團(tuán)隊(duì)精神的五大技術(shù) 8 上任工作Step by Step 9 木桶理論 93 溝通技巧* 10 因人而異的交流方式 10 信息理解與判斷的依據(jù) 10 理解和運(yùn)用高效傾聽的六項(xiàng)原則 10 有效的表達(dá) 10 命令的下達(dá) 10 會(huì)議技巧 114 績(jī)效管理 12 質(zhì)量管理 12 流程管理 DPM, PI* 135 問題發(fā)現(xiàn)與解決 14 問題意識(shí) 14 問題分析與解決程序 156 培訓(xùn)技巧 16 培訓(xùn)分類 16 選擇合適的人選參加培訓(xùn) 16 工作指導(dǎo)步驟 167 時(shí)間管理 17 做對(duì)的事情vs把事情做對(duì) 17 時(shí)間管理矩陣圖 17 時(shí)間管理三步曲 178 演講技巧* 18 會(huì)有邏輯地組織演講內(nèi)容 18 會(huì)使用Powerpoint制作演講材料 18 靈活運(yùn)用各種圖表展現(xiàn)數(shù)據(jù) 189 項(xiàng)目管理 18 會(huì)制定項(xiàng)目計(jì)劃及時(shí)間表 18 了解項(xiàng)目管理過程中需要考慮的問題 18 會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過程中發(fā)生的變化進(jìn)行監(jiān)控及調(diào)整 18附件一 木桶原理 19附件二 品管圈（Quality Control Circle）知識(shí)簡(jiǎn)介 22附件三 團(tuán)隊(duì)管理問與答 26附件四 推薦書目 29附件五 InstructorLed Training Checklist 30附注：*為Instructorled training S為Global campus課程31 / 32前言你正在經(jīng)歷一場(chǎng)角色轉(zhuǎn)換。你曾經(jīng)是個(gè)體奮斗的專家和實(shí)干家，直接從事專門化的工作，主要靠個(gè)人努力把事情做好，工作以業(yè)務(wù)性和相對(duì)獨(dú)立性為特征。你準(zhǔn)備好了嗎？其實(shí)，管理一詞對(duì)你而言并不陌生。本手冊(cè)簡(jiǎn)要論述了作為RAC的主管，需要具備哪些方面的技能和素質(zhì)，思考哪些問題，以期為你在彷徨時(shí)作孔中窺豹之用。管理者的任務(wù)主要分成兩塊：任務(wù)管理和人員管理。例如：上級(jí)——業(yè)務(wù)及利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提升；下屬——良好的工作環(huán)境、公正的評(píng)價(jià)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；客戶——能確切滿足客戶的需求。第一部分 工作技能1 組內(nèi)日常工作的全部職能 作為主管的你，必須是組內(nèi)的全能型選手和業(yè)務(wù)尖子。只有對(duì)所有這些都了然于胸，你才可以觸類旁通，行之有效地開展工作，例如指導(dǎo)下屬、傳遞信息、提高績(jī)效、改善流程等。Volume: 100 BLs/dayRefer to RMS, CP, RB, SCPay special attention to the application of conditional surcharge, notes in RMS RD screen and customer profile2 工作報(bào)告制作及分析 工作報(bào)告是工作情況的現(xiàn)實(shí)反映。因此，主管必須具備制作和分析工作報(bào)告的能力，還會(huì)根據(jù)需要編制相應(yīng)的報(bào)告。表12 工作報(bào)告一覽表報(bào)告名稱制作信息分析報(bào)告日制作人. Manpower and Productivity ReportEvery WednesdaySupervisorSuggests how manpower is managed to produce BL in that week.3 商務(wù)英語 商務(wù)英語在RAC的日常工作中有著舉足輕重的作用，幾乎所有的書面交流和部分口頭交流所用的語言都是英語。然冰凍三尺非一日之寒，長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和積累是少不了。表達(dá)要注意主旨明確、言簡(jiǎn)意賅、邏輯清晰、把握分寸。不同部門對(duì)各個(gè)軟件應(yīng)用水平的要求不盡相同，你可以根據(jù)需要發(fā)展和熟練自己對(duì)某幾個(gè)軟件的應(yīng)用技能。而且在你非常熟練的時(shí)候，能發(fā)現(xiàn)一些你之前不知道的功能，幫助你更高效的完成工作。主管必須認(rèn)真閱讀領(lǐng)會(huì)，并指導(dǎo)員工遵照?qǐng)?zhí)行。 部門制度 詳細(xì)了解部門內(nèi)的管理辦法和實(shí)施細(xì)則，并遵照實(shí)行。團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)在于兩方面：第一，團(tuán)隊(duì)個(gè)體為完成共同目標(biāo)一起承擔(dān)責(zé)任；第二，團(tuán)隊(duì)的成果非個(gè)人力量可以單獨(dú)完成。 高效團(tuán)隊(duì)的基本特征　　了解到團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)，你或許會(huì)問，什么樣的團(tuán)隊(duì)的力量是1+1大于2的呢？組織行為學(xué)權(quán)威、美國(guó)圣迭戈San Diego大學(xué)的管理學(xué)教授斯蒂芬 明確的目標(biāo)。 相關(guān)的技能。 相互間信任。 共同的諾言。 良好的溝通。 談判的技能。 合適的領(lǐng)導(dǎo)。 內(nèi)部與外部的支持。 建設(shè)好團(tuán)隊(duì), 實(shí)現(xiàn)好計(jì)劃 設(shè)想你現(xiàn)在有了一個(gè)很好的想法，其實(shí)現(xiàn)必須通過團(tuán)隊(duì)來完成，這時(shí)你可以通過以下步驟來進(jìn)行： 216。把你的目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)成員分享，目標(biāo)要盡可能具體。不僅知道怎么做自己的事情，還了解到為什么要做這件事情，自己的任務(wù)成果和別的團(tuán)隊(duì)成員的成果相互之間的關(guān)系，以及團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的任務(wù)成果是如何組合在一起，從而構(gòu)成項(xiàng)目的完成和實(shí)現(xiàn)的。 根據(jù)長(zhǎng)處分配角色。你需要識(shí)別團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員擅長(zhǎng)的工作是什么，在確定完成目標(biāo)需要的技能之后，根據(jù)他們的長(zhǎng)處分配不同的工作。216。團(tuán)隊(duì)集合完畢后，要確定每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé)，把團(tuán)隊(duì)工作的成功路線圖發(fā)給每個(gè)成員，聽取他們的反饋，確保他們都理解無誤。因?yàn)橹挥袑?duì)此認(rèn)同了，成員們才會(huì)無保留地發(fā)揮他們的能力。對(duì)于不予采納的反對(duì)意見要與成員作進(jìn)一步的溝通，爭(zhēng)取取得一致，并在任務(wù)執(zhí)行過程中多給予這位成員關(guān)心和指導(dǎo)，確保以積極的情緒投入工作。 溝通結(jié)果。團(tuán)隊(duì)在不斷修正行為的過程中，實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知，趨于完善，朝著既定的方向行進(jìn)。你的態(tài)度可以影響到下屬的態(tài)度。我們即使無法選擇工作本身，但是卻可以選擇采用什么方式去工作。 心理學(xué)家艾利斯有一個(gè)著名的ABC情緒理論。所以要想使事情往好的方面發(fā)展，一定要有個(gè)積極的態(tài)度或者說是情緒。 有一個(gè)傳統(tǒng)的民間故事。 其中一個(gè)秀才心里“咯噔”一下，涼了半截，心想：完了，真倒霉。 另一個(gè)秀