【正文】 效的應(yīng)對措施。在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，主要注意以下幾點： ◎ 態(tài)度好，有誠意 ◎ 突出重點和要點 ◎ 表達怡當 ，語氣委婉 ◎ 語調(diào)柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合氣氛 ◎ 不夸大其詞 ◎ 留有余地 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 二、 語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受 如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)： 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過的榮譽 ◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理 ◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 ◎ 公司服務(wù)理念 ◎ 公司未來發(fā)展方向 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場 ◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 ◎ 準確把握區(qū)域市場動態(tài) ◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點 行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識： ◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營知識 ◎ 金融知識 ◎ 物業(yè)管理知識 ◎ 工程建筑知識 ◎ 房地產(chǎn)法律知識 專業(yè)術(shù)語 容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等 三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎ 求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理 四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 4P 策略 Product 產(chǎn)品 Price 價格 Place 渠道 Promotion 促銷 4C 策略 Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 觀察能力 觀察能力指與人交 談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即： “一個中心” —— 客戶為中心 “兩種能力” —— 應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力 “三顆心” —— 對工作的熱心、 對客戶的耐心、對成功的信心 “四條熟悉” —— 熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況 “五必學(xué)會” —— 學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友 要求售樓員在培訓(xùn)后達到如下目標： 掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提 高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 主動去找新客戶，提高銷售額。 1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進； 2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。 1） 確保左右客人都已跟進； 2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場整潔； 3） 資料齊全； 4） 盡量掌握意向客戶的資料。 遲到或仍吃早餐。 做好營 業(yè)前準備，迎接新的一天。 進食 售樓部任何時間一律禁止于店面進食。 報到 準時上班 閱讀報章刊物 售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。 六、 市場信息的收集者 ◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā) 展狀況與趨勢的判斷 ◎ 區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握 ◎ 周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢 ◎ 消費者心態(tài)的把握 為公司的的決策提供準確的市場依據(jù)。 三、 客戶購樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問 充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好 的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。：概述 售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培 訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ “我是誰” —— 售樓員的定位 一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。 二、 經(jīng)營理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤的比較 ◎ 戶型格局的評價 ◎ 建筑結(jié)構(gòu)的識別 ◎ 區(qū)位價值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測 ◎ 價值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計算 ◎ 合同的簽署 ◎ 辦理產(chǎn)權(quán) 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力 五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 “我面對誰” —— 售樓員的服務(wù)對象 一、 售樓員對客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 回答客戶提出的疑問 向客戶介紹售后服務(wù) 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 二、 售樓員對公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 市場信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 “我的使命” —— 售樓員的工作職責(zé)及要求 一、 常規(guī)工作職責(zé) 推廣公 司形象，傳遞公司信息 積極主動向客戶推薦公司樓盤 按照服務(wù)標準指引、保持高水準服務(wù)素質(zhì) ◎ 保持笑容 ◎ 保持儀容整潔 ◎ 耐心、的禮地向客戶介紹 ◎ 積極的工作態(tài)度 ◎ 每月有銷售業(yè)績 ◎ 保持服務(wù)臺及展場的清潔 ◎ 及時反映客戶情況 ◎ 準時提交總結(jié)報告 ◎ 培養(yǎng)市場意識、及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向 ◎ 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等 ◎ 不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高 ◎ 服從公司的工作調(diào)配與安排 ◎ 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度 ◎ 嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度 二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標 準 目 標 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺和柜臺保持整潔； 寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 吸煙 售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 報章文具凌 亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會 1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書； 3） 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進； 4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。 展銷會跟