【正文】 業(yè)人員將超過 10 萬。（隋廣軍： 2020） 把外包服務(wù)作為今后經(jīng)濟主要增長點的廣州，外包服務(wù)人才尤為緊缺。 目前廣州市已確定了廣州開發(fā)區(qū)、南沙開發(fā)區(qū)、天河軟件園、黃花崗科技園四個服務(wù)外包示范區(qū)，汽車、石化、電子信息、生物醫(yī)藥等新興產(chǎn)業(yè)將作為服務(wù)外包重點拓展領(lǐng)域。 廣東省 決定設(shè)立國際服務(wù)外包研究院，并把廣外打造成國際服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地。 隨著我國外包服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，教育部要求各類高校要在相關(guān)專業(yè)開展服務(wù)外包人才培養(yǎng)工作，在高職高專、本科、研究生等層次培養(yǎng)高質(zhì)量的服務(wù)外包人才，力爭在 5 年內(nèi)培養(yǎng)和培訓(xùn) 120 萬服務(wù)外包人才，新增 100 萬高校畢業(yè)生就業(yè)，實 現(xiàn) 2020 年承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù) 300 億美元（ “ 教育部、商務(wù)部關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見 ” 教高 [2020]5 號）。與廣州軍區(qū)干部培訓(xùn)中心 、廣州市翻譯協(xié)會 等 18家企業(yè)（行業(yè)）建立了長期校企合作關(guān)系，并參加其生產(chǎn)性實習(xí)實踐，從事外貿(mào)代理、廣交會服務(wù)等崗位工作。在 11 年的辦學(xué)歷史中，本專業(yè)辦學(xué)理念、培養(yǎng)目標、課程設(shè)置、實訓(xùn)室建設(shè)、師資隊伍和教學(xué)資源建設(shè)、科研成果等方面取得了驕人的業(yè)績。 本專業(yè) 在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)院辦學(xué)特色，以立足珠三角區(qū)域經(jīng)濟為起點，對商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)模式進行充分論證，逐步形成了 “ 以英語為基礎(chǔ)、以商務(wù)技能為核心、以行業(yè)能力為特色 ” 的 “ 英語＋商務(wù)＋行業(yè)能力 ” 三合一的商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)學(xué)生外貿(mào)、會展、陶瓷等行業(yè)能力，為珠三角區(qū)域經(jīng)濟輸送高技能應(yīng)用型外語人才。 本專業(yè)就業(yè)崗位：珠三角地區(qū)外向型企業(yè)外貿(mào)、銷售、客服、單證等部門，從事國際商務(wù)業(yè)務(wù)、外貿(mào)助理、商務(wù)文秘、行政助理、商務(wù)翻譯等崗位。 （二） “引進與培訓(xùn)相結(jié)合”， 建立了 結(jié)構(gòu) 合理的 雙師型教師隊伍。 目前專任教師共 15 人，其中教授 1 人 , 副教授 5 人，講師 18 人，助教 1人。碩士研究生 14 人，本科畢業(yè)生1 人。 為突出高職教育特色，提高實踐教學(xué)水平，本專業(yè)建立了兼職教師資源庫，聘請廣州翻譯協(xié)會秘書長梁剛、廣州伽瑞窗飾制品有限公司總經(jīng)理邱永忠等行業(yè)企業(yè)技術(shù)專家擔(dān)任客座教授，擔(dān)任 專業(yè)指導(dǎo)委員會、職教聯(lián)盟的校外委員，對本專業(yè)的教學(xué)及專業(yè)發(fā)展進行指導(dǎo)和監(jiān)督，參與實踐教學(xué)指導(dǎo)，舉辦職業(yè)素質(zhì)講座，同時長期聘請企業(yè)的能工巧匠擔(dān)任兼職教師。 （三） 積極 參與 “廣交會現(xiàn)場 實習(xí) ”， 校內(nèi)外實訓(xùn)基地初具規(guī)模。這些校內(nèi)實訓(xùn)室配套齊全，設(shè)備先進，涵蓋基礎(chǔ)外語學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、各類行業(yè)外語技能全方位實訓(xùn)。 “工貿(mào) 職業(yè)外語實訓(xùn)基地 ” 一覽表 大類分項 下設(shè)實訓(xùn)室 數(shù)量 主要功能 校企共建 基礎(chǔ)外語類 語言實訓(xùn)室 3 間 外語基本技能訓(xùn)練 口語實訓(xùn)室 3 間 外語口語訓(xùn)練 語言自主學(xué)習(xí)中心 1 間 外語自主學(xué)習(xí)；配備先進的訓(xùn)練軟件 廣州藍鴿科技有限公司 多媒體課室 15 間 外語基本技能訓(xùn)練 行業(yè)外語類 廣東工貿(mào)有限公司 1 間 仿真環(huán)境，各類商貿(mào)技能訓(xùn)練；真實任務(wù) 電子商務(wù)實訓(xùn)室 1 間 電子商務(wù)訓(xùn)練 外貿(mào)流程實訓(xùn)室 1 間 外貿(mào)流程訓(xùn)練；配備先進的訓(xùn)練軟件 國際會展實訓(xùn)室 1 間 會展英語、會展策劃與管理訓(xùn)練 廣州東洋科技有限公司 工貿(mào)翻譯室 1 間 商務(wù)翻譯訓(xùn)練與業(yè)務(wù) 廣州翻譯協(xié)會 英語之友 1 間 開放式英語俱樂部 廣州翻譯協(xié)會 外貿(mào)代理經(jīng)理部 1 間 外貿(mào) 代理技能訓(xùn)練、真實任務(wù) 廣州伽瑞窗飾制品有限公司 旅游管理實訓(xùn)室 1 間 導(dǎo)游業(yè)務(wù)訓(xùn)練 本專業(yè)建有 18 個校外實訓(xùn)基地 ，從 2020 年開始參加廣交會現(xiàn)場實習(xí)，參加規(guī)模逐年增加 。建有 “ 工貿(mào)翻譯工作室 ” 和 “ 工貿(mào)－伽瑞外貿(mào)代理經(jīng)理部 ” ，積極開展社會培訓(xùn)和服務(wù)，社會服務(wù)培訓(xùn)每年達 700 余人次。 建設(shè)目標：經(jīng)過兩年建設(shè)，本專業(yè) 對接 商務(wù)外包服務(wù)行業(yè)，與珠三角地區(qū)專業(yè)商務(wù)外包服務(wù)企業(yè)（行業(yè)）和研究機構(gòu)建立多形式工學(xué)結(jié)合、校企合作的校企對接機制； 與珠三角地區(qū)中等職業(yè)學(xué)校建立中高職教育相融通的多層次職業(yè)教育體制； 建設(shè)雙師型、雙語化、有行業(yè)影響力的教 師隊伍；推行國際商貿(mào)職業(yè)證書，開發(fā)商務(wù)外包服務(wù)從業(yè)證，建立課證一體的課程體系；教改與教材建設(shè)成效顯著；初步建成 “ 英語 /商務(wù) /行業(yè)三結(jié)合 ” 人才培養(yǎng)模式；成為本省開放式 共享型 多層次的 國際商貿(mào)、外包服務(wù)一線崗位從業(yè)人才培養(yǎng)基地。有“外貿(mào)”、“商務(wù)外包服務(wù)”、“會展”、“翻譯”、“陶瓷”、“涉外機電”等專業(yè)發(fā)展方向。在人才培養(yǎng)的知識、能力和素質(zhì)方面，注重合理架構(gòu)，遞進發(fā)展，形成專業(yè)模塊化課程體系，以職業(yè)能力為目標安排教學(xué)內(nèi)容，使理論課、實踐教學(xué)、職業(yè)技能證書環(huán)環(huán)扣緊，將能力培養(yǎng)主線貫穿全程。 （三）教學(xué)質(zhì)量目標及其監(jiān)測指標 教學(xué)質(zhì)量目標：本著“尋真求是，格物致知”的校訓(xùn)精神，按照“從嚴治學(xué)，特色興校，培養(yǎng)社會需要的高素質(zhì)高技能人才”的質(zhì)量方針，制定教學(xué)質(zhì)量目標為“專業(yè)設(shè)置合理、教學(xué)設(shè)備先進、課程體系健全、培養(yǎng)模式新穎、師資隊伍雄厚、 質(zhì)量管理科學(xué)、學(xué)生素質(zhì)優(yōu)良、就業(yè)質(zhì)量上乘、學(xué)校吸引力不斷增強”。 特色人才培養(yǎng)方案 ：“英語 /商務(wù) /行業(yè)三結(jié)合” 的商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）人才培養(yǎng)方案 ，體現(xiàn)中高職教育相銜接的特點 。 改革課程體系構(gòu)建 ： 學(xué)生雙證率 100％。 師資隊伍 優(yōu)化 ：到 2020 年實現(xiàn) 100%雙師素質(zhì)，行業(yè)有 相當 影響力。 實訓(xùn)條件 、 教學(xué)資源庫 ： 到 2020 年 建成“商務(wù)外包服務(wù)人才培訓(xùn)基地”。 社會服務(wù) ：開發(fā)商務(wù)外包服務(wù)從業(yè)證；開展本地區(qū)社會培訓(xùn)和鑒定；舉辦各項專項比賽活動。 四、建設(shè)實施步驟 本項目執(zhí)行時間為兩年（ 2020－ 2020 年），實施步驟計劃如下： 階段 一 項目方案 制定 （ 2020 年 11 月－ 2020 年 12 月） 1． 成立 項目建設(shè)小組 ，確定人員組成，明確人員分工。 階段 二 項目實施（ 2020 年 1 月－ 2020 年 7 月） 1． 根據(jù)教育部審核批準的《 廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院中央財政支持商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）專業(yè)建設(shè)項目實施方案 》及資金支持進度，對項目方案進行 調(diào)整與細化，并制定實施進度表，分解 任務(wù) 到 各個分 段。并定期開展月總結(jié)、學(xué)期總結(jié)、學(xué)年總結(jié)。 階段 三 項目 總結(jié)驗收（ 2020 年 7 月 ） 1． 完成所有項目。 3． 完成呈報 材料，接受省教育廳、財政廳初審，向教育部申請項目驗收。 (1)專業(yè)與產(chǎn)業(yè) 對接 ： 以珠三角地區(qū)現(xiàn)代國際商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展需求為基本依據(jù)， 對接 商務(wù)外包服務(wù) 產(chǎn)業(yè) ，以商務(wù)流程服務(wù)崗位技能培養(yǎng)為本位，為社會培養(yǎng)國際商務(wù)服務(wù)高技能應(yīng)用型外語人才。 商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）工作任務(wù)和工作過程分析表 典型工作任務(wù) 工作過程 電話接聽 接聽客服電話，解答客戶的咨詢問題，并做好相關(guān)記錄 處理客戶提出的需求、意見、投訴，并進行初步解答和指導(dǎo) 客戶服務(wù) 通過郵件、電話等解答客戶關(guān)于產(chǎn)品購買前的咨詢 幫助客戶推薦適合對方需求的產(chǎn)品 收集客戶的產(chǎn)品需求并及時反饋給公司 負責(zé)與訂單管理部門、采購部門協(xié)同工作，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗 負責(zé)解答客戶下單后碰到的具體問題 客戶問題處理 詢問來訪目的（是否預(yù)約） /受訪對象 來訪者登記相關(guān)信息 安排來訪者等候 告知受訪對象來訪者意圖 處理客戶的投訴及尋求解決途徑 及時與協(xié)同部門溝通進行問題處理 客戶分析 分析 /數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準備與強化 促銷活動管理 /執(zhí)行 以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā) 客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù) 客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù) 客戶開發(fā)與聯(lián)絡(luò) 尋找新客源，記錄客源信息 及時更新數(shù)據(jù) 保持客戶的聯(lián)系 客戶回訪與跟進 電話回訪客戶；記錄客戶服務(wù)工作內(nèi)容，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)， 匯總 問題匯報工作 策劃、設(shè)計和管理 客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督；現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組 織和實施管理 (3)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程： 新建“商務(wù)外包服務(wù)中心”；與“廣東省外包服務(wù)協(xié)會”等行業(yè)協(xié)會和研究機構(gòu)、“匯豐環(huán)球客戶服務(wù)（廣東）公司”等企業(yè)合作，建設(shè)商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）課程教學(xué)資源庫；建設(shè)“商務(wù)外包服務(wù)教學(xué)網(wǎng)”；2020 年建成廣東省開放式“商務(wù)外包服務(wù)人才培訓(xùn)基地”。 2． 明確人才培養(yǎng)目標，優(yōu)化國際貿(mào)易、商務(wù)外包服務(wù)專業(yè)結(jié)構(gòu)布局，積極開展教育教學(xué)創(chuàng)新，為珠三角地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展做出貢獻。圍繞珠三角地區(qū)發(fā)展總體規(guī)劃和主體功能區(qū)定位對商務(wù)外包服務(wù)不同層次、類型人才的需求，確定中高職學(xué)校的人才培養(yǎng)規(guī)格，以商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)方案為載體，強化學(xué)生職業(yè)道德、職業(yè)技能、就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)，注重中高職教育在培養(yǎng)目標、專業(yè)內(nèi)涵、教學(xué)條件等方面的延續(xù)與銜接，形成適應(yīng)本地區(qū)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)布局和產(chǎn)業(yè)升級需要，優(yōu)勢互補、分工協(xié)作的職業(yè)教育格局。根據(jù)珠三角地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展實際需要和商務(wù)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)對技能型人才成長的特定要求，明確“商務(wù)英語”、“應(yīng)用英語”或者“國際貿(mào)易”等專業(yè)作為中高職教育的接續(xù)專業(yè)，修訂中高職教育專業(yè)人才培養(yǎng)方案，編制“商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）”專業(yè)的中高職教育相銜接教學(xué)標準，為技能型人才培養(yǎng)提供教學(xué)基本規(guī)范。 (3)深化專業(yè)教學(xué)改革，創(chuàng)新課程體系和教材。 商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)） 課程體系 結(jié)構(gòu) 圍繞中高職業(yè)教育接續(xù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，系統(tǒng)設(shè)計、統(tǒng)籌規(guī)劃教材建設(shè)，明確各自教學(xué)重點，制定課程標準， 通過校企共建的方式 推進專業(yè)教材的有機銜接。重視實踐教學(xué)、項目教學(xué)和團隊學(xué)習(xí) 。 研究借鑒 珠三角地區(qū) 匯豐、廣州電信和廣州電訊盈科等 優(yōu)秀企業(yè)文化，培育具有職業(yè)學(xué)校特點的校園文化 。 (5)改造提升傳統(tǒng)教學(xué)，加快信息技術(shù)應(yīng)用。 建設(shè)“商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）學(xué)習(xí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺”， 開發(fā)數(shù)字化專業(yè)教學(xué)資源 庫 ，促進優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的共享，拓展學(xué)生學(xué)習(xí)空間。 和 廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校、廣東省科技職業(yè)學(xué)校等 中職學(xué)校 合作，制定 職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生直接升學(xué)和繼續(xù)學(xué)習(xí)制度，推廣“ 綜合素質(zhì)＋ 知識技能”的考試考查方式 ， 探索 “三二分段 中高職教育貫通人才培養(yǎng)模式 ” 。 (7)堅持以能力為核心，推進評價模式改革。推行“雙證書”制度， 組織 中高職學(xué)生 互動，實現(xiàn) 技能水平評價的互通互認 。 (8)加強師資隊伍建設(shè)，注重教師培養(yǎng)培訓(xùn)。 到 2020 年本專業(yè)師資隊伍實現(xiàn) 100%雙師素質(zhì)，行業(yè)有相當影響力。建立技能人才到職業(yè)學(xué)校從教制度。 優(yōu)化實訓(xùn)條件，建立教學(xué)資源庫：新建“商務(wù)外包服務(wù)中心”；與“廣東省外包服務(wù)協(xié)會”等行業(yè)協(xié)會和研究機構(gòu)、“匯豐環(huán)球客戶服務(wù)（廣東）公司”等企業(yè)合作，建設(shè)商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）課程教學(xué)資源庫；建設(shè)“商務(wù)外包服 務(wù)教學(xué)網(wǎng)”； 2020 年建成廣東省開放式“商務(wù)外包服務(wù)人才培訓(xùn)基地”。 組建“廣東省商務(wù)外包服務(wù) 職 教集團 ” ，形成教學(xué)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、利益鏈的融合體。 解決 方法 ： 在 專業(yè)和教學(xué)管理 上， 本專業(yè)遵循“以人文管理和品質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)國際商貿(mào)人才，成為高職外語教育的佼佼者”的質(zhì)量方針， 力求 嚴格按照質(zhì)量 控制體系，對專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、師資隊伍建設(shè)、教學(xué)管理、實習(xí)實訓(xùn)和科研實行科學(xué)的管理。 同時力爭獲得學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、上級主管部門的支持。師資隊伍建設(shè)上，學(xué)院對本專業(yè)教師編制、職稱崗位設(shè)置實行了一系列優(yōu)惠政策，引進高 職稱、技術(shù)型人才，鼓勵教師進修提高或到企業(yè)掛職鍛煉。同時進一步加強學(xué)校與社會、教學(xué)與生產(chǎn)、教學(xué)與科研的“產(chǎn)學(xué)研”三結(jié)合，邀請企業(yè)專家承擔(dān)專業(yè)建設(shè)過程的教研改革和教學(xué)質(zhì)量評定工作。同時學(xué)院還專門制定了相應(yīng)的獎勵制度，以激勵教師在改革工作中的積極性，推動教材建設(shè)工作。對直接從事教改 試點的教師參加相關(guān)的學(xué)術(shù)會議給予優(yōu)先。 3．經(jīng)費 保障 ：本項目由學(xué)院統(tǒng)籌實施，保證 1： 1 配套資金支持。學(xué)院承諾在項目執(zhí)行期內(nèi)堅決遵守財務(wù)管理制度，嚴格自覺接受審計部門監(jiān)督檢查，切實保證項目順 利完成。對常規(guī)教學(xué)實行日檢查、周講評、月評比制度，其中包括：每二周一次的教學(xué)例會、每月一項重點課題突破、“期初 /期中 /期末三環(huán)節(jié)教學(xué)檢查”、日巡查制度等。幾年來，學(xué)院按照“從嚴治學(xué)，特色興校，培養(yǎng)社會需要的高素質(zhì)高技能人才”的質(zhì)量方針，實行學(xué)歷證書和職業(yè)技能資格證書 相結(jié)合的“雙證書”制度，推行工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，建立了一套符合高職教育的質(zhì)量控制體系，質(zhì)量管理水平有了長足的進展，辦學(xué)實力得到迅速增強。 人才需求調(diào)研報告 完善“商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）人才培養(yǎng)方案”。 、管理辦法 95% 4. 實施 評估 建立完善的“商務(wù)英語（商務(wù)外包服務(wù)）人才培養(yǎng)方案”。 、職業(yè)素質(zhì)評價標準 完善“基于商務(wù)外包服務(wù)工作過程”課程體系。 ，工作計劃、工作記錄 2.《 服務(wù)貿(mào)易實務(wù) 》等兩門課程標準 課程 2 門 建成院級精品課程 2 門 ，申報省級課程 。 1 門 1 門 務(wù)外包服務(wù)類教材 1 門 編寫與核心課程、網(wǎng)絡(luò)課程配套的特色教材。 、 網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)資源記錄 完善專業(yè)教學(xué)資源庫， 實現(xiàn)專業(yè)群資源共享。