【正文】 店的常住客人，這部分客人雖然所占比例不大，但他們是酒店的固定客源，也是酒店的忠誠(chéng)顧客。二是華天酒店位于寧波市區(qū)中心地段，周圍林立著寧波市幾個(gè)比較大的企事業(yè)單位，如富邦服飾有限公司，寧波市稅務(wù)局，市中心醫(yī)院，寧波市工商銀行總行等等。其次，該酒店的團(tuán)隊(duì)客人所占比例也是較大的，這主要是受酒店的地理位置影響的。以下為華天大酒店 26 月份客房部房費(fèi)收入中散客和團(tuán)隊(duì)客人的房費(fèi)比較表和各項(xiàng)房費(fèi)所占比重圖。 客源市場(chǎng)情況目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng) [5]。華天大酒店行政管家部，在提供和其他酒店相類似的諸如：清潔服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫早服務(wù)、洗衣服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，專門推出了獨(dú)特的貼身管家服務(wù)。在設(shè)備上配備了立式空調(diào)、冰箱、開放式廚房和飲水機(jī)等，這樣讓客人真正有了家外之家的感覺。又比如 B 座的酒店式公寓，入住這里的客人以常住客為主。這一形式的變化，充分體現(xiàn)了酒店的創(chuàng)新精神，提高了酒店客房的形象和知名度。另一方面，酒店管理層根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，還設(shè)置了女性客房。部分房間用中式屏風(fēng)將客房隔開，形成虛擬套間，豪華間的外間用沙發(fā)圍成會(huì)客區(qū)，豪華間的外間擺辦公桌和液晶電腦。客房類型是豐富多樣的，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，其基本情況如下表 1 所示。行政管家部的硬件產(chǎn)品即為客房及設(shè)施設(shè)備。宴會(huì)廳也叫做會(huì)議中心，位于酒店三樓，共有可容納 6 人到 600 多人的八個(gè)大小不一的會(huì)議廳?？头吭O(shè)計(jì)高貴典雅，各項(xiàng)配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)。華天大酒店位于繁華的市中心，坐落在寧波著名的柳汀街和長(zhǎng)春路交匯處，向東可以欣賞毗鄰的月湖美景。2 華天大酒店及行政管家部概況2．1 華天大酒店概況華天大酒店是由美國(guó)溫德姆飯店集團(tuán)管理下的一家豪華五星級(jí)商務(wù)酒店，由金茂和銀億兩家房地產(chǎn)公司投資 7 億元建成，建筑面積達(dá) 95000 多平方米。 （2）做好客房部管理的人員配備和組織；（3）提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)；（4）控制各項(xiàng)成本費(fèi)用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。1．3 酒店客房部管理的任務(wù)和基本要求客房部管理的基本任務(wù)就是貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)方針；做好樓層服務(wù)的組織工作，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；控制成本費(fèi)用開支，降低勞動(dòng)消耗，提高客房經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)影響客房部管理的因素還包括管理者素質(zhì)等。 1．2 客房部管理的特點(diǎn)及影響因素客房部管理是一個(gè)比較復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，它是以市場(chǎng)出發(fā)、客源組織為起點(diǎn)，以客人住店服務(wù)而獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益和工作成效為歸宿的過程。同時(shí)利用客房的設(shè)施、設(shè)備和生產(chǎn)用品，搞好客房接待服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、優(yōu)雅的公共環(huán)境；降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益?？头坎渴蔷频隇榭腿颂峁┳∷薹?wù)的部門。1 酒店客房部管理相關(guān)理論概述1．1 相關(guān)概念酒店是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂等項(xiàng)目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織 [1]。酒店作為重要的接待設(shè)施，承擔(dān)著對(duì)外樹立良好形象的重任和發(fā)展本地經(jīng)濟(jì)的重要任務(wù)。作為酒店的重要產(chǎn)品－客房，對(duì)其科學(xué)的管理，是每個(gè)酒店職業(yè)經(jīng)理人需要面對(duì)的問題。引言經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。而作為酒店收入的重要來(lái)源和利潤(rùn)的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。畢 業(yè) 論 文目　錄引言 ................................................................11 酒店客房部管理相關(guān)理論概述 ........................................11．1 相關(guān)概念 .....................................................1 客房和酒店客房部 ...........................................1 酒店客房部管理 .............................................1 酒店客房部管理的任務(wù) .......................................12 華天大酒店及客房部概況 ............................................22．1 華天大酒店概況 ...............................................22．2 華天大酒店客房部概況 .........................................2 客房部產(chǎn)品情況 .............................................2 客源市場(chǎng)情況 ...............................................4 客房部人員編制情況 .........................................53 華天大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 ......................................6 對(duì)客服務(wù)管理 ..................................................6 對(duì)客服務(wù)的模式 .............................................6 對(duì)客服務(wù)管理內(nèi)容 ...........................................7 客人投訴管理 ...............................................9 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 ...................................10 客房部組織設(shè)置 ............................................10 客房部的人員管理 ..........................................11 客房部的物資管理 .............................................13 客房部的質(zhì)量管理 .............................................14 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 ....................................14 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制 ......................................14 安全質(zhì)量管理 ..............................................154 提高華天大酒店客房部管理水平的建議 ...............................16 加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性 .........................................16 加強(qiáng)人員管理，重視員工培訓(xùn) ...................................17 降低物資消耗，控制成本 .......................................17 提高員工安全意識(shí)，改善安全質(zhì)量管理 ...........................18結(jié) 論 .............................................................19致 謝 .............................................................20摘 要隨著我國(guó)改革開放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展極其迅速。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在集團(tuán)與集團(tuán)之間的較量，更體現(xiàn)在單個(gè)酒店之間的管理水平之上。本文將以華天大酒店為例從酒店的客房部對(duì)客服務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理、物資管理和質(zhì)量管理四個(gè)方面來(lái)分析酒店客房部的管理現(xiàn)狀，并提出了一些建議措施。隨著我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大和顧客的日趨成熟，酒店業(yè)在面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的功能、形式需求進(jìn)行延伸和創(chuàng)新，增加產(chǎn)品附加值，以滿足顧客不斷變化的發(fā)展需要。寧波市地處中國(guó)最活躍的經(jīng)濟(jì)圈之一的長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)圈，隨著中國(guó)入世以及對(duì)外開放力度的不斷加大，這個(gè)城市在以旅游業(yè)為龍頭的帶動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)越來(lái)越快，并且吸引著大量的國(guó)內(nèi)外客商前往這一歷史文化名城投資、旅游。同時(shí)行政管家部是酒店最為重要的一個(gè)部門之一，其管理的水平的高低直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益。酒店主要由客房、餐飲、康體娛樂和商品經(jīng)營(yíng)等服務(wù)項(xiàng)目組成，其中客房是最主要的 [2]。主要是保證客房和公共場(chǎng)所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿意的客房設(shè)施 [3]。不同的酒店對(duì)客房部的稱法不同，有的直接稱為客房部，有的稱之為行政管家部和管家部，本文統(tǒng)一稱之為行政管家部。任何一家酒店所面對(duì)的客源市場(chǎng)都是復(fù)雜的，它既包括國(guó)際市場(chǎng)，又包括國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，其市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、需求變化又不易掌握；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、季節(jié)波動(dòng)性強(qiáng)，需求彈性和供給的非彈性難以協(xié)調(diào)一致