【正文】 現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，需會(huì)同被保險(xiǎn)人或駕駛員拍攝現(xiàn)場(chǎng)全貌，核對(duì)碰撞痕跡并用軟尺標(biāo)明高度、長(zhǎng)度等并拍攝。第三條 拍攝事故照片總體要求：查勘定損時(shí)依次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、單證、整車、車駕號(hào)或VIN碼、受損部位進(jìn)行拍攝，照片分辨率要求800*600；損壞零部件需粘貼定損標(biāo)簽后拍攝，需要有拍攝日期，能夠反映查勘定損的具體時(shí)間；相關(guān)照片不得遺失，并于拍攝當(dāng)日上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)。了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、出險(xiǎn)原因：一、通過(guò)向當(dāng)事人詢問(wèn)，了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，對(duì)照事故現(xiàn)場(chǎng)情況，分析判斷出險(xiǎn)原因，對(duì)有疑點(diǎn)的地方要進(jìn)行核實(shí)；二、如發(fā)現(xiàn)有駕駛?cè)藛T飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛或無(wú)照駕駛、駕駛車輛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不符、超載等嫌疑時(shí)，應(yīng)要求當(dāng)事人對(duì)事實(shí)予以確認(rèn)并簽名，如當(dāng)事人予以否認(rèn)， 應(yīng)立即報(bào)公安交警部門協(xié)同處理；三、應(yīng)注意了解事故原因是否存在人為因素，是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為；四、凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)，都要盡量收集、記載；五、發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)需進(jìn)行筆錄，如拒賠案件需明確告知被保險(xiǎn)人，并盡量說(shuō)服客戶進(jìn)行案件注銷，案件未注銷情況下需完成定損工作。對(duì)在保險(xiǎn)期限內(nèi)，因保險(xiǎn)車輛改裝、加裝或非營(yíng)業(yè)用車輛從事?tīng)I(yíng)業(yè)運(yùn)輸?shù)葘?dǎo)致保險(xiǎn)車輛危險(xiǎn)程度增加，且未及時(shí)書面通知保險(xiǎn)人而發(fā)生的保險(xiǎn)事故，公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。核實(shí)出險(xiǎn)車輛：查實(shí)肇事保險(xiǎn)車輛及第三方車輛的車型、車牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、VIN碼/車架號(hào)碼、行駛證，詳細(xì)記錄雙方車輛已行駛公里數(shù)、車身顏色，并核對(duì)與保險(xiǎn)單、證（或批單）、行駛證是否相符。二、查明出險(xiǎn)地點(diǎn)，出險(xiǎn)地點(diǎn)分為：高速公路、普通公路、城市道路、鄉(xiāng)村便道和機(jī)耕道、場(chǎng)院及其他。核對(duì)車輛承保及報(bào)案信息：查驗(yàn)客戶提供的“保險(xiǎn)證”或“保險(xiǎn)單”，若客戶不能提供保險(xiǎn)單、證，查勘人員應(yīng)根據(jù)“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”或與中心調(diào)度聯(lián)系進(jìn)行保險(xiǎn)情況的核對(duì)確認(rèn)；同時(shí)還應(yīng)注意了解保險(xiǎn)車輛有無(wú)批改、變更相關(guān)承保內(nèi)容等；了解是否有重復(fù)保險(xiǎn)的情況。第二條 現(xiàn)場(chǎng)查勘要求查勘前期準(zhǔn)備：攜帶“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案表”、“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”等相關(guān)單證以及必要的查勘工具迅速趕赴查勘地點(diǎn)。定損時(shí)間預(yù)約：查勘定損人員接到案件調(diào)度后，需于當(dāng)日合理安排案件定損工作時(shí)間，并在10分鐘內(nèi)與被保險(xiǎn)人或駕駛員或維修廠預(yù)約查勘定損時(shí)間。否則，對(duì)造成財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法確定的，以被保險(xiǎn)人提供的財(cái)產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。目錄前言 上海查勘定損中心查勘定損技術(shù)規(guī)范總 則第一章 一般案件查勘定損實(shí)務(wù)要求第二章 特殊案件查勘定損技術(shù)要求第三章 車輛定損技術(shù)及檢驗(yàn)參數(shù)解讀事故車定損標(biāo)準(zhǔn)第一章 事故車維修工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使用說(shuō)明第二章 零配件及總成更換標(biāo)準(zhǔn)第三章 零配件修理工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第四章 案例操作示范上海查勘定損中心業(yè)務(wù)流程41查勘定損中心工作流程總圖 42接線操作流程 43總調(diào)度工作流程 44 遠(yuǎn)程定損流程圖 45 現(xiàn)場(chǎng)定損流程 46 立案流程 47 小金額案件復(fù)核流程48 過(guò)渡金額案件處理流程49圖 大金額案件復(fù)核流程 50 核損案件單證流轉(zhuǎn)程序51報(bào)價(jià)流程圖 52 核損部疑難案件流程圖 53 單證管理工作流程 54 關(guān)于出具追加定損單的操作流55程 外部監(jiān)督信息處理流程 56 客戶回訪流程圖 57 本代流程 外代流程 上海查勘定損中心查勘定損技術(shù)規(guī)范為了進(jìn)一步提升中心的查勘定損質(zhì)量管理水平，通過(guò)建立查勘定損工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加快查勘定損處理速度，特制定本規(guī)范。本手冊(cè)的制定，將對(duì)中心的日常業(yè)務(wù)管理和定損員的日常工作起到指導(dǎo)作用，定損員必須依照此手冊(cè)規(guī)范地展開(kāi)日常的查勘定損工作，提高工作效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平，積極維護(hù)公司和客戶的利益。前言為了加強(qiáng)對(duì)上海查勘定損中心業(yè)務(wù)工作的管理，規(guī)范事故車輛的查勘定損標(biāo)準(zhǔn)，使查勘定損工作按制度和規(guī)則有序進(jìn)行，上海查勘定損中心根據(jù)總公司的有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，并結(jié)合上海地區(qū)和中心的實(shí)際情況，匯編了本手冊(cè)。本手冊(cè)編入了查勘定損技術(shù)規(guī)范、事故車定損標(biāo)準(zhǔn)及中心的有關(guān)業(yè)務(wù)流程。查勘定損工作各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范的制定和完善是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，中心將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，不斷修訂、完善手冊(cè)，努力提高中心的業(yè)務(wù)管理水平和定損人員的全面工作技能。第一章 一般案件查勘定損實(shí)務(wù)要求第一條 趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限要求根據(jù)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款規(guī)定,保險(xiǎn)事故發(fā)生后,保險(xiǎn)人必須在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘或提出受理意見(jiàn)。如因未及時(shí)查勘，造成無(wú)法確定事故原因、事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任、損失情況等，以及引起客戶投訴、法律糾紛等，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，將依據(jù)中心相關(guān)規(guī)定追究有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。查勘人員因不可抗力原因（如交通堵塞或查勘車故障等）難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，向客戶致歉并說(shuō)明原因，必要時(shí)通知調(diào)度改派。進(jìn)行施救處理：查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，如果保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，以避免損失的擴(kuò)大，同時(shí)清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)數(shù)量，確定事故損失是否屬于車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、附加險(xiǎn)的范圍。核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)：一、了解確切出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，對(duì)接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實(shí)；對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間和報(bào)案時(shí)間進(jìn)行比對(duì)，看其是否超過(guò)48小時(shí)。對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，要查明原因。核實(shí)車輛的使用性質(zhì)：核實(shí)保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)與保單載明的是否相符，以及是否運(yùn)載危險(xiǎn)品，車輛結(jié)構(gòu)有無(wú)改裝或加裝。核驗(yàn)相關(guān)證件：步驟如下：一、查清駕駛?cè)藛T姓名、駕駛證號(hào)碼、準(zhǔn)駕車型、初次領(lǐng)證日期、職業(yè)類型、行使證號(hào)碼等；二、注意檢驗(yàn)駕駛證是否有效（按條款規(guī)定），檢驗(yàn)駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)藛T或保險(xiǎn)合同中約定的駕駛?cè)藛T；三、特種車出險(xiǎn)要查驗(yàn)是否具備國(guó)家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；四、對(duì)駕駛營(yíng)業(yè)性客車的駕駛?cè)藛T要查驗(yàn)是否具有國(guó)家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書；五、核驗(yàn)完相關(guān)證件后，拍攝證件照片；六、對(duì)在保險(xiǎn)合同中約定駕駛?cè)藛T的，出險(xiǎn)時(shí)要進(jìn)行核對(duì)，若系非約定的駕駛?cè)藛T駕駛保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故，應(yīng)在查勘記錄中注明，以便理賠時(shí)增加免賠率。了解事故責(zé)任劃分：一、根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)情況、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，了解事故責(zé)任劃分情況；二、必要時(shí)提示被保險(xiǎn)人對(duì)責(zé)任認(rèn)定提出行政復(fù)議?，F(xiàn)場(chǎng)照片拍攝技術(shù)要求：一、一般要求車輛與事故現(xiàn)場(chǎng)復(fù)位，需拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)路牌、門牌、指示標(biāo)志、高度等。車損外觀照片拍攝技術(shù)要求：一、按45度角四方位拍攝車損外觀照片；二、能反映車型全貌，清晰顯示車牌號(hào)碼；三、可以看到損失部位整體情況；四、碰撞痕跡的局部情況要能清晰體現(xiàn)。更換零件拍攝技術(shù)要求：一、按受損部位配件順序拍攝照片；二、照片不易辨認(rèn)的換件，必需粘貼定損專用標(biāo)簽后拍攝；三、能清晰反映受損部位的外貌和受損程度；四、對(duì)于損失部位比較隱蔽或較為微小的，還應(yīng)當(dāng)針對(duì)該部位進(jìn)行近距離局部拍攝，并在備注中使用定損標(biāo)簽予以說(shuō)明。單證拍攝技術(shù)要求：要求相關(guān)單證拍攝內(nèi)容完整，字跡清晰，必須對(duì)駕駛證、行駛證及相關(guān)證明原件檢驗(yàn)無(wú)誤后拍攝，不得拍攝復(fù)印件。指導(dǎo)報(bào)案人或被保險(xiǎn)人填寫“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案登記表”，并審核其填寫內(nèi)容是否齊全、準(zhǔn)確，待其簽字確認(rèn)后，將其第一聯(lián)留存；將“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書”交予報(bào)案人或被保險(xiǎn)人，并指導(dǎo)其填寫