【正文】 陳列定位管理：依照（陳列配置圖），將商品陳列位置固定，以便于辯 識并做好陳列定位管理。 來 客 數(shù)：指店內(nèi)收銀機所統(tǒng)計之某一端時間交易客數(shù)。 價 格 卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片， 價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及 陳列位置管理之用。 棚 割 表：日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。A級品可列為重點管理、陳列面擴大、不可缺貨。 黃金線：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩 膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在85—120厘米左右，可 陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。 價 格 帶：指在商店內(nèi)販賣同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之范圍。 關(guān)連陳列：指依某項目的，而將相關(guān)連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 商品臺帳：即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、品號、規(guī)格、 單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成冊稱之。 P．O．S（Point of Sales）：銷售時點情報管理系統(tǒng)。前進陳列：（拉排面）D．M（Direct Mail）：中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息 通知目標顧客。 賣場常用名詞注解垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。（須經(jīng)課長授權(quán)）。、復盤。、保持儀容整潔。，對于顧客的詢問應盡己所知回答或提 供協(xié)助。、確實執(zhí)行。、生產(chǎn)、切割、包裝。、商品排面整齊。工作要求：。，不得擅自抬價或降價。生鮮同仁任職資格及工作說明崗位職責。6. 協(xié)助改善操作程序或標準，以提高生產(chǎn)力。4. 協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向經(jīng)理及采購反映結(jié)果。2. 排班（人力布置）。6 晚班下班需將手推車歸定位。58. 協(xié)助部門課長及任務之執(zhí)行。56. 知識的學習及技能的傳授（機器設備的操作等）。54. 庫存區(qū)的整齊及清潔。52. 熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。50. 顧客抱怨的處理及回報。48. 市調(diào)掌握（定期及不定期）。46. 專業(yè)顧客的開發(fā)及掌握。44. 定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜）。42. 注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補貨。40. POP的核對和放置。37. 商品陳列、擺設、存放、銷售及補貨。35. 促銷商品和正常駐商品的標志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。33． 季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。31． 質(zhì)量低下的商品及失鮮軟化的海產(chǎn)品是否去除陳列，確定記錄報廢。29． 陳列的器具（箱、盒、盤），作業(yè)器材（刀、板、電子稱），及消耗品（毛巾、紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理。27． 服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。25． 時段客高峰前人員對商品陳列的準備。22． 掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設定（注意回轉(zhuǎn)）23． 賣場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理條例需嚴格執(zhí)行。20． 了解各種商品的保鮮及儲藏方法。18． 熟練使用標價的方法。16． 熟悉商品種類，來源及產(chǎn)地。14． 主動與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協(xié)助解決或加以反映。12． 嚴格控制損耗。10. 檢查維持賣場貨架完整，嚴禁廠商或課員擅自更改陳列位置。8. 巡視賣場且定時派人員至結(jié)帳區(qū)域及各處，將孤兒收回歸位。6. 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。d. 續(xù)訂貨—各類報表。4. 閱讀助理制作的報表a. 明了昨日部門與負責課別之營業(yè)額（生鮮報表各店業(yè)績續(xù)分析）b. 明了負責課別昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯(lián)絡供應商，查明原因。c. 補貨及陳列。a. 清潔貨架及拉排面。2. 巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是否正確無誤。6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質(zhì)量要求。2）熟悉公司對生鮮食品區(qū)的各項管理規(guī)定。6） 收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向處長匯報工作。4） 及時處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。2） 檢查本部門商品的進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。文 件 名編 號 WFYYA009制訂日期20020201生鮮管理手冊(含日配)制訂部門營運部版 次A目 錄 生鮮經(jīng)營特點 生鮮課長任職資格及職掌說明 賣場常用名詞注解 生鮮開店檢查表 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計劃 市場調(diào)查要項 訂貨 陳列 損耗 生鮮冷庫管理辦法1 生鮮工作計劃表1 部門商品經(jīng)營分析1 步留的計算1 各課工作流程1 生鮮各課庫存管理1 鮮度手冊及各課鮮度管理1 生鮮各課管理的特殊要求生鮮經(jīng)營特點一、特點：1）、顧客：是我們服務的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母2）、超市優(yōu)點：節(jié)約時間、價格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境3）、超市特點：顧客自我服務，商品集中（一次性集中、一次性購物）4）、商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5）、評價超市的優(yōu)劣 a）、衛(wèi)生 b）、照明（條件） c）、音響效果（音樂） d）、設備 e）、商品組合 f）、價格 g）、服務態(tài)度 h）、售后服務臺 i）、指示牌、標簽 6）、評價生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）、商品質(zhì)量 b）、保質(zhì)期 c）、商品齊全 d）、單位重量 e）、包裝水平 f）、展示情況 g）、口味 h）、員工態(tài)度、著裝 i）、新鮮二、零售業(yè)失敗的原因 1）、店內(nèi)的盜竊~達35% 2）、店員的內(nèi)盜~39%3）、行政的錯誤~達20%4）、供應商的欺詐~6% 三、商業(yè)競爭1）、價格 2）、質(zhì)量 3）、售后服務 4）、商品 5）、行業(yè)規(guī)范價格的高低導致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來新 的生意，并保持高的反復的購買率。 四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購買、方便選購4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購物的手推車7）、員工友好，隨時提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務 五、商店與超市服務對象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費者 2）、超市：低收入、家庭式的消費者六、商店與超市為顧客提供服務的區(qū)別： 1）、商店：提供較充分的服務、服務人員較多2）、超市：提供有限的服務、服務人員較少七、商店與超市價格上的區(qū)別 1）、商店：價格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2）、超市：價格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面積的降價促銷八、規(guī)范服務準則（真誠待客） 1）、微笑服務 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務動作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票九、顧客的心理 1）、對商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價位的適中 4）、比較商品的質(zhì)量 5）、思考是否要購買 6）、決定購買十、質(zhì)量：（質(zhì)）所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮十二、銷售人員要：1）、微笑服務 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務，并對顧客說“對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務 C、動作要迅速、包裝要結(jié)實D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧客，你希望得到何種服務）十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）十四、特色：1） 決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。3） 面包：%自制 ，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食： ，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 6） 破壞性的價格 7） 高度的回轉(zhuǎn)8） 生鮮=日日新鮮 生鮮課長任職資格及職掌說明崗位職責1） 對處長負責，對本部門商品價格、質(zhì)量和保質(zhì)期進行監(jiān)督、檢查。3） 檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。5） 負責組織本部門的勞動服務競賽，每月進行一次衛(wèi)生大檢查。任職資格1）2535歲，大專畢業(yè)，有2年以上大型商場生鮮區(qū)相關(guān)工作經(jīng)驗。3）熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。工作要求：每日例行1. 閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。3. 督導并協(xié)助課員整理貨架及補貨。b. 檢查商品之品質(zhì)是否完整無損。d. 善后清理。c. 明了各商品之收貨、轉(zhuǎn)貨及期末銷售庫存情形。5. 協(xié)助進貨單位聯(lián)絡供應商，對三日內(nèi)應進貨商品進行再確認。7. 維護賣場清潔及內(nèi)部包裝工作場、處理場、現(xiàn)流柜等。9. 檢查該課機器之設備、性能、運作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機、攪肉機、活魚柜冷凍系統(tǒng)、制冰機、包裝機、攪拌機、整形機、烤箱等。11. 商品庫存管理需做好先進先出之原則。13． 管人員出缺勤、請假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時做成紀錄。15． 服從經(jīng)副理調(diào)度，協(xié)助或安排其他部門課別營運。17． 確認商品質(zhì)量及新鮮度。19． 正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。21． 有效的使用省力器具以達成良好的作業(yè)效率。24． 每日確定清理拍賣柜臺商品，以保持進貨商品的鮮度。26． 設定每日工作計劃流程，人員分配。28． 天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺、水槽、水溝槽、地面確實清理。30． 關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當。32． 商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動。34. 注意商品保存期限。36. 工作安排及人員調(diào)度分配。38. 產(chǎn)品制作、切割、包裝及穩(wěn)定品質(zhì)39. 核對價格及改價商品。41. 過期商品、品質(zhì)不良及規(guī)格不合之商品請辦理退貨，以便汰舊換新。43. 定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。45. 促銷計劃（與采購聯(lián)系）。47. 新進品項的安排及定位。49. 對顧客的詢問給予回答或提供協(xié)助。51. 電腦報表下訂單（永續(xù)訂單）。53. 庫存控管。55. 廠商進貨跟蹤。57. 新進人員教導及同仁間關(guān)系溝通。59. 服從值班課長工作調(diào)度。特定事項1. 盤點確實度。3. 參加訓練及會議。5. 協(xié)助經(jīng)理規(guī)劃貨架決定陳列方式。7. 協(xié)助擬定及執(zhí)行員工激勵或競賽活動，強化團隊精神。，不得隨意擺放物品。，不得多買少貼價或少買多貼價。任職資格 1825歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經(jīng)驗。、補貨。、汰舊換新。、保養(yǎng)與維護。、工作?！肮聝骸笔栈?。 POP的核對和放置。，規(guī)格不合格商品辦退貨。、分類、先進先出。平行陳列：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。P．O．P（Point of Purchase）：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內(nèi) 將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附 近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的。 產(chǎn)品生命周期：指任何一項產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可分 為導入期、成長期、成熟期、衰退期、各期之期間長短受消費環(huán)境及競爭之影響。 端架陳列：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作 法為：1)大量陳列2）低價位3）季節(jié)感4）廣告促銷。 棚 板：系指在貨價內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。 比較性陳列：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起， 供顧客選擇。ABC：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計算出每一項上品營業(yè)構(gòu)成比及累計構(gòu)成比，而以累計構(gòu)