【正文】 二．發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習(xí)〔12〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用’?？蛻粜枨蠓治鰩椭覀兝斫饪蛻舻男枨蟮淖兓^程，于是我們就可以應(yīng)用顧問式銷售技巧有針對(duì)性地幫助客戶明確潛在的需求、克服購買障礙。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點(diǎn)一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通過開場白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。主動(dòng)詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場白是***的環(huán)境中常用的幾種開場白。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。請(qǐng)把課堂練習(xí)冊(cè)翻到練習(xí)[11]每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)營銷代表和觀察員 根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)。但服務(wù)營銷人員仍要注意主動(dòng)地去發(fā)掘客戶的需求，因?yàn)榭蛻粲捎谛畔⑺?，他所表達(dá)的需求并不一定是他的真正的需求這里的：“先生，你好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”是主動(dòng)詢問式嗎？與前面介紹的主動(dòng)詢問式有什么不同？ 課堂練習(xí)〔10〕情景劇案例分析：[ 專程咨詢集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶] 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘專程咨詢集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶’。 課堂練習(xí)〔9〕情景劇案例分析：[ 專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶] 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶’。 三、應(yīng)答推薦式1．定義　　　　　　　　　　　　　　　 2．時(shí)機(jī) 3．服務(wù)營銷主體　　　　　　　　　　　　　 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)〔8〕情景劇案例分析：[ 補(bǔ)卡過程中咨詢套餐的客戶]現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘補(bǔ)卡過程中咨詢套餐的客戶’。這里小小的背景式問題“先生是用手機(jī)直接打的長途嗎？”是整個(gè)銷售的一個(gè)重要鋪墊。你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。服務(wù)營銷代表的插入式銷售用的水到渠成，非常自然。你在工作中有過這樣的情形嗎？你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)?？芍^一箭雙雕。如果服務(wù)營銷人員這樣說：“先生，我看您的手機(jī)每個(gè)月的話費(fèi)都超過1000元，我們針對(duì)您這樣的大客戶提供一種服務(wù)，叫“話費(fèi)套餐”，我給您簡單介紹一下好嗎？”你覺得有什么區(qū)別？ 課堂練習(xí)〔5〕情景劇案例分析：[ 大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶] 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶’。 如果用開放式的開場白：“先生您好，有什么可以幫到您的嗎？”你覺得會(huì)得到什么樣的結(jié)果？這里，封閉式的開場白有什么作用？ 二、插入探討式1．定義 2．場合 3．服務(wù)營銷主體 4. 目的 5. 技巧 　課堂練習(xí)〔4〕情景劇案例分析：[ 蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶] 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶’。像這種能夠明確判斷潛在需求的客戶，你通常是怎樣闡述開場白的？ 　課堂練習(xí)〔2〕情景劇案例分析：[ 彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前的客戶] 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前的客戶’，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還