【正文】 境文化建設(shè) 聯(lián)華物業(yè)特有的自身環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成聯(lián)華獨(dú)特的環(huán)境文化。社區(qū)文化的開展有利于在小區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛；有利于加強(qiáng)業(yè)主與管理公司的溝通，化解矛盾；有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。 4 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪納酒店公寓酒店管家團(tuán)隊架構(gòu) 1）一對一服務(wù) 酒店管家式服務(wù)的特點(diǎn)： 2）家居生活的全方位 “助理 ” 3）深入細(xì)節(jié)，突出個性 4）高素質(zhì) +職能多面手 （二）三個重點(diǎn) 重點(diǎn)一：酒店管家式服務(wù)項目的多樣化 服務(wù)內(nèi)容分類： 常規(guī)服務(wù)：指物業(yè)公司向業(yè)主提供的日常服務(wù) 免費(fèi)服務(wù)：指物業(yè)公司超出常規(guī)服務(wù)范圍為業(yè)主提供的額外免費(fèi)服務(wù) 有償服務(wù)：指物業(yè)公司超出服務(wù)范圍為業(yè)主提 供的收費(fèi)服務(wù) 5 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 6 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 7 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 8 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 備注：有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以聯(lián)華物業(yè)管理有限公司迪納酒店公寓客服中心公示為準(zhǔn)，有償服務(wù)遵循公平、公正、公開、合理的原則，目的是更好的滿足廣大業(yè)主的需 求，提供個性化的服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)出聯(lián)華一貫的更好、更美、更滿意的服務(wù)宗旨。 整體管理服務(wù)思路可以概括為：一種模式、三個重點(diǎn)。 （ 二）客戶需求分析 對于社區(qū)安全管理的需求 對于生活便利及舒適程度的需求 追求生活品質(zhì)，個性服務(wù)需求突出 有車、喜歡舒適、清靜、有自己的私密生活空間 第三章：迪納酒店公寓項目整體管理服務(wù)方案設(shè)想 從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其一、現(xiàn)代化的建筑風(fēng)格，具有空中園林、有相當(dāng)大的開放空間；其二、得天獨(dú)厚的自然條件，有創(chuàng)意園林景觀；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場及商場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其 四、高品位生活方式。 教育程度： 70%的客戶受過高等教育。 迪納酒店公寓項目定位為以居住為主的高檔酒店式公寓，是現(xiàn)代建筑風(fēng)格的生態(tài)綜合型社區(qū)?！镜霞{酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪 納 酒 店 公 寓 管 理 服 務(wù) 方 案 二 0一一年五月十日 1 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 迪納酒店公寓管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓項目概況 第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析 第三章：迪納酒店公寓項目整體管理服務(wù)方案設(shè)想 第四章：迪納酒店公寓項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立 第五章：迪納酒店公寓項目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立 第六章：迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)的設(shè)立 第七章：迪納酒店公寓客服中心各部門崗位職責(zé) 第八章：迪納酒店公寓項目盈虧測算 2 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 第一章：迪納酒店公寓概況 （一）地理位置：東城東路和東升路交會處，項目總用地面積 ，總建筑面積為 、其中星河城商業(yè)面積 ，公寓住宅面積 平方米，地下室面積 平方米，公寓住宅管理面積為12萬多平方米，總戶數(shù) 1516戶，容 積 率為 、綠 化 率為 35%。 （二）迪納酒店公寓住宅建筑編號分為： 1號、 2號、 3號樓、共 11 棟，其中：1號樓包括 1棟、 2棟共二棟聯(lián)體建筑物，復(fù)式設(shè)計、層高 5米， 1棟 19層、 157戶： 2棟 18層 147戶； 2號樓包括 3棟至 8棟共 6棟聯(lián)體建筑物，平層設(shè)計、層高 3米、每棟 18層、共 480戶； 3號樓包括 9棟至 11 棟共 3棟聯(lián)體建筑物，平層設(shè)計、層高 3米、每棟 29層、共 732戶；建筑面積從 40平方米至 125平方米等不同的幾種戶型 . 建筑設(shè)計：深圳筑博工程設(shè)計有限公司 景觀設(shè)計：創(chuàng)流國際設(shè)計有限公司 施工單位：福建世新工程營造有限公司 第二章：迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析 迪納酒店公寓是星河傳說的第六期住宅區(qū)開發(fā)項目，是東莞的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越，構(gòu)筑包括住宅、會所、飯店、幼稚園、園林式辦公樓等其他配套于一體的綜合大型社區(qū)，是為廣大客戶精心營造一個以人為本、回歸自然的國際化現(xiàn)代生活空間。該項目目標(biāo)客戶群體具體有如下共性特征： （一）客戶群共同特征分析 年齡方面，客戶以 2545歲的青年為主，綜合素質(zhì)較高，部分為城市白領(lǐng)，高級管理人員，其中還有一些外籍人士，有投資客，也有多次置業(yè)者。 3 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 興趣愛好：因迪納酒店公寓聚集的大部分為年輕人，大多喜歡運(yùn)動及鍛煉，崇尚自由自在、方便快捷的生活。針對物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，聯(lián)華物業(yè)將迪納酒 店公寓項目定位為 “酒店管家 ”式服務(wù)模式。 （一）一種模式即 “酒店管家 ”式服務(wù)模式 物業(yè)酒店管家式服務(wù)的含義 酒店管家式服務(wù)是從英式管家服務(wù)內(nèi)容借鑒發(fā)展而來的，酒店式管家是一個能帶領(lǐng)一個管家團(tuán)隊為業(yè)戶提供高品質(zhì)的、個性化及溫馨便利的家政服務(wù)的資深服務(wù)師，他（她）擔(dān)當(dāng)一個服務(wù)者、協(xié)調(diào)者以及管理者的角色，提倡精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念，旨在為每個業(yè)戶方便快捷地提供高質(zhì)量、價格公道的全方位生活服務(wù)，讓 “管家服務(wù) ”成為每個業(yè)戶可信賴的伙伴。 重點(diǎn)三：營造一種 “便捷、和諧、優(yōu)越 ”的社區(qū)人文環(huán)境 社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動中共同創(chuàng)造的具有個性特色的精神財富和其物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。本項目應(yīng)依托公司資源優(yōu)勢從環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四大社區(qū)文化范疇，開展獨(dú)具迪納酒店公寓項目特色的社區(qū)文化工作。 強(qiáng)大的集團(tuán)資源優(yōu)勢這是最直觀的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響業(yè)主的生活質(zhì)量與生活水平，對此應(yīng)高度重視，對環(huán)境文化建設(shè)的設(shè)想主要有： 環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)安全、文明、潔凈，環(huán)境質(zhì)量好、資源質(zhì)量良好、資源合 理循環(huán)，形成環(huán)保意識。設(shè)立 專人負(fù)責(zé)，齊抓共管，擬定 制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 極力宣傳環(huán)保知識，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，定期開展環(huán)保評比，出現(xiàn)問題及時改進(jìn)。 2）行為文化建設(shè) 擬在迪納酒店公寓項目物業(yè)管理中全面導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)管理，宣傳、規(guī)范小區(qū)的管理，從而提高小區(qū)的聲譽(yù)。 開展文化娛樂活動。 3) 制度文化建設(shè) 對于社區(qū)的制度文化建設(shè)，物業(yè)公司將制定長遠(yuǎn)的文化戰(zhàn)略，為達(dá)到既定目標(biāo)，擬定文化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)，制定各項公眾管理規(guī)章制度，以保障各項文化建設(shè)的正常開展。 對各種文化活動加以制度規(guī)范、落實、跟蹤，包括制定活動的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方 式、程序等，保證文化活動朝著積極、有益的方向去發(fā)展。聯(lián)華物業(yè)精神文化的內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代思想的高度融合，將通過各種途徑將精神文明建設(shè)落到實處。 設(shè)置公寓物業(yè)管理咨詢點(diǎn)，開展各種形式的主題講座、主題演講，樹立公寓居民的文 化觀。 （三）迪納酒店公寓項目物業(yè)管理服務(wù)理念 倡導(dǎo) “以人為本、客戶至上、用心服務(wù) ”的服務(wù)理念 廣大業(yè)戶是迪納酒店公寓項目的最終物業(yè)使用人，物業(yè)管理服務(wù)的目的即是使他們能夠在一個安全、寧靜、和諧的物業(yè)環(huán)境中更好地享受生活。其實施途徑如下： 1）貫徹客戶滿意戰(zhàn)略 以客服為中心，把滿足業(yè)戶需求作為我們管理服務(wù)工作的主要導(dǎo)向，在服務(wù)中最大限度地使業(yè)戶感到滿意。 2）強(qiáng)調(diào)換位思考 凡事都要先站在業(yè)主及物業(yè)使用人需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需求。 3）致力實現(xiàn)業(yè)戶 開發(fā)商 物業(yè)公司間的 “零磨合 ” 在前期物業(yè)管理服務(wù)初期，切實深入現(xiàn)場，站在業(yè)戶的立場對建筑產(chǎn)品提出專業(yè)意見及建議，將對施行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素消除在萌芽狀態(tài)。盡力使正式接管服務(wù)時的磨合期接近 “零 ”。業(yè)戶家居期間，只需少量清潔人員對責(zé)任范圍不斷巡回保潔，確保業(yè)戶始終享有干凈、整潔、溫馨的環(huán)境；我司工程服務(wù)人員在業(yè)戶外出期間按計劃主動巡檢公共設(shè)施設(shè)備狀況，減低因其非正常使用帶來的不便；我司綠化維護(hù)人員對于高躁聲機(jī)具的使用時間將盡量避 免與業(yè)戶居家時間重合。業(yè)主服務(wù)中心對此類信息進(jìn)行分類、整理后，迅速協(xié)調(diào)、調(diào)度項目管理處各個職能部門和社會資源實施服務(wù)。 12 【迪納酒店公寓】管理服務(wù)方案 提倡以物為本的管理，體現(xiàn)項目特色環(huán)境及文化 迪納酒店公寓項目規(guī)劃、建設(shè)特色 ,決定了迪納酒店公寓項目在物業(yè)管理上必須從 “以物為本 ”的角度出發(fā) ,即在充分了解項目規(guī)劃設(shè)計理念和開發(fā)意圖的基礎(chǔ)上 ,制訂符合項目物業(yè)特征的服務(wù)方案 ,并在管理過程中提倡創(chuàng)新 ,突破一般項目管理模式 ,針對迪納酒店公寓項目設(shè)計的 “酒店管家式 ”服務(wù)體系其突出優(yōu)點(diǎn)在于： 業(yè)主作為社區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值保障及生活品質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，從建設(shè)階段介入的 “聯(lián)華物管 ”所在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建良好溝通渠道可以彌補(bǔ)部分產(chǎn)品硬件的先天不足