【正文】 況。首先禮貌地請來訪者稍候，然后及時聯(lián)系，經(jīng)被訪領導或領導準許后，方可引來訪者進樓。工作要求 按規(guī)定著裝，文明執(zhí)勤，禮貌待客，用好警語，見到領導應主動問好。 出大廈的物品必須有統(tǒng)一格式的出門條，必須是經(jīng)服務中心開出有效，值班人員要認真核對所出物品的名稱、數(shù)量、型號、攜帶人的胸卡、日期并簽字登記。 施工人員無證，不能進入（周一至周五去物業(yè)辦理，來訪者周六至周日去前臺辦理）。 堅守崗位，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和使用規(guī)定，不循私情，敢于和違法分子作斗爭。 做好上崗前后的交接手續(xù)，嚴禁有脫崗現(xiàn)象發(fā)生，在崗位上要保持清潔衛(wèi)生。 對來訪人員態(tài)度要自然大方，穩(wěn)重有禮。對攜物進入大廈的人員，檢查是否帶有違禁物品（如易燃、易爆等危險物品）。 地庫西區(qū)7：30準時上班和開電梯時間要一致。 對大廈內所出的物品仔細查驗，與出門條認真核對，確認后放行。 保持崗上衛(wèi)生每天打掃。 嚴禁別人在墻上亂寫亂畫，隨地吐痰，破壞公共設施，做好登記后要通知班隊長。 定期搞好班內培訓工作。 正確處理日常勤務。工作要求 按標準完成本班的崗位服務安全管理工作。1 寫好工作日志，向保安隊長匯報工作。 巡查布崗情況，檢查各崗位保安人員的執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時上報主管，并協(xié)助處理。 根據(jù)實際情況和上級指示，定位設崗，指定警衛(wèi)范圍。 對全班人員嚴格要求，嚴格管理，每周向隊長上報一份總結報告。 組織全班人員學習管理公司及警衛(wèi)的規(guī)章制度，監(jiān)督實施崗位服務和安全工作的落實。 負責檢查崗前的警容風紀，及時糾正執(zhí)勤違紀或不按規(guī)范操作，須在五十分鐘內查一次崗。1 負責向上級部門的各種報告、報表的制訂。1 負責解決客戶提出的各種問題。1 負責制定、修改、實施部門內各項崗位責任制。1 負責臨時增派任務的組織管理工作。 1 負責本部門日常服務中發(fā)生的問題。 根據(jù)工作的需求，組織安排人力，以達到高效率服務的目的。 同上級經(jīng)常交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進行。 定期對員工進行培訓，嚴格管理，按期工作，做好示范。 傳達經(jīng)理批示、指導、督促部門員工，依照規(guī)定辦事。崗位職責： 協(xié)助經(jīng)理工作，對本部門各方面工作負責。 具有強烈的責任感和事業(yè)心，有相應的專業(yè)知識和上崗證。1 完成保安部領導交辦的其它各項任務。1 配合監(jiān)控人員處理火災報警。1 負責寫字樓內部的安全巡視工作，并及時發(fā)現(xiàn)多種不安全隱患、重大問題及時上報。1 負責在對非工作時間（包括節(jié)假日），來大廈的客戶進行登記，并記錄下客人離廈的時間，保存?zhèn)洳椤?發(fā)現(xiàn)任何人私拿大廈物品的要予以扣留，并上報保安部。 對任何人離開大廈時，攜帶的大件物品，憑保安部簽發(fā)的出門證放行。 按要求整齊著裝。 工作中認真負責，不脫崗、不坐崗、不睡崗、不做與勤務無關的事，做好值班記錄，交接班清楚、準確。崗位職責： 積極維護大廈的聲譽，樹立良好的企業(yè)形象，嚴格遵守大廈的有關規(guī)章制度。 保衛(wèi)人員崗位職責崗位要求： 具有強烈的責任感和事業(yè)心，良好的職業(yè)道德。定期進行案例分析和研究，注意總結工作經(jīng)驗，不斷提高秩序維護隊員的業(yè)務素質和專業(yè)技能。 密切配合公安機關，內保主管做好公司安全保衛(wèi)工作，密切配合消防主管搞好公司防火安全的檢查和保障工作。妥善處理警衛(wèi)工作中出現(xiàn)的各種問題，并與保安部經(jīng)理保持協(xié)調和聯(lián)系，及時向部門經(jīng)理匯報工作情況。工作內容： 認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針，監(jiān)督執(zhí)行治安保衛(wèi)責任制，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)方針、政策，布置安全保衛(wèi)任務，防患于未然。 主持大廈及所轄公共區(qū)域的日常保衛(wèi)工作，組織部署，協(xié)調保衛(wèi)、消防、車輛管理及專業(yè)工作，保障大廈所有員工的生命及財產(chǎn)安全。 熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關的政策法規(guī)，掌握本地區(qū)及所管轄的物業(yè)的特點及重點。 具有處理本業(yè)務并能與相關機構協(xié)調的能力。十一、 做好大廈外圍的清潔工作，使客戶的投訴降到最低點。九、 尊重領導，團結同事處理好與各部門及客戶之間的良好關系。七、 檢查大廈公共區(qū)域的工程報修。五、 檢查員工的儀容儀表及當日當班表現(xiàn)。三、 做好每月的工作計劃，并對重點工作進行跟蹤落實。 保潔主管崗位職責一、 執(zhí)行物業(yè)服務中心主管下達的各項工作任務，并盡快組織人員完成。九、 熟悉和了解大廈各系統(tǒng)的狀況，在緊急情況下能指揮處理各系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。七、 制定大廈各項工作月報表，遞交物管公司總經(jīng)理審核。五、 制定管理設備運行、消防、衛(wèi)生和健康等培訓計劃并監(jiān)督實施。三、 緊密跟蹤控制能源，制定消耗記錄統(tǒng)計，提供節(jié)能措施，制定采購計劃，審批和驗收采購物品。 服務流程 問好 詢問客人要求 迅速采取行動滿足客人要求 確認客人的滿意程度 處理投訴流程 傾聽 致歉 迅速采取行動解決問題 感謝投訴 服務中心經(jīng)理崗位職責一、 負責各部門工作，按制度要求對主管進行工作考勤、考績。十四、 施工當中，如發(fā)現(xiàn)其它工種存在問題，要隨手處理解決。十三、 如遇跑水、大面積停電以及高級管理人員辦公室出現(xiàn)工程問題，應立即問清地點、工程情況、帶齊工具備件奔赴現(xiàn)場，不必要派工單。十一、 派工單完成后由員工填寫用工時間、完成人姓名，交專業(yè)主管下班前交 物業(yè)服務中心辦公室。十、 工程完畢后，要主動向客戶講明，請客戶驗收。八、 工程完工后要認真清理現(xiàn)場，不許遺留任何垃圾，然后主動聯(lián)系保潔部做最后清潔。七、 在施工當中，除文明禮貌用語外，盡量少說其它無關語言。進入高檔辦公室、高檔機房等地，要自帶干凈的白布單將現(xiàn)場蓋好。四、 在趕赴維修現(xiàn)場途中，要構思處理方案、考慮周到細致，爭取一次處理好， 避免反復作業(yè)，引起客戶反感。員工接到指令后立即準備工具、儀表、相關備品備件，盡量考慮周到，帶齊全部用品，在十分鐘內到達現(xiàn)場。中航天大廈物業(yè)運作手冊第一篇 服務宗旨第二篇 崗位職責第三篇 工作程序/操作規(guī)程第四篇 管理制度第一篇 服務宗旨 中航天大廈物業(yè)服務管理規(guī)定 服務流程 處理投訴流程第二篇 崗位職責 服務中心經(jīng)理崗位職責 物業(yè)補部文員崗位職責 保潔主管崗位職責 保安主管崗位職責 保衛(wèi)人員崗位職責 客服主管崗位職責 秩序維護班長崗位職責與工作要求 東辦公區(qū)崗位職責 B1西辦公區(qū)崗位職責 樓巡崗位職責1 北車場崗位職責1 二樓機房崗位職責1 監(jiān)控室崗位職責1 地庫巡邏崗位職責1 地庫出口崗位職責 1 地庫入口崗位職責1 大廳崗崗位職責1 京蒙六層崗崗位職責（東西各崗）1 工程部主管職責 工程部維修員工的職責2 工程部副主管的職責2 電工崗位職責 2 弱電工崗職責2 空調運行工崗位職責 2 空調水暖維修工崗位職責2 維修電工崗位職責 2 神州IT消防分控人員崗位職責2 電梯維修人員崗位責任制2 保潔員崗位職責第三篇 工作程序/操作規(guī)程 (一) 服務中心管理程序 消防主管工作程序 保安主管工作程序 維修電工每日工作程序 空調工、水工工作程 大廈門崗保安人員工作程序 樓巡保安人員工作程序 保潔主管工作程序 工程主管工作程序 維修單報修服務程序 IT大廈停電、停水程序1 物業(yè)公司日常維修采購程序1 物業(yè)公司大宗物品采購程1 物業(yè)公司大宗物品采購程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 1 IT大廈設備維保公司選聘程序1 電機的維護保養(yǎng)制度1 配電盤日常維護程序1 白熾燈故障檢查程序1 夏季空調系統(tǒng)巡檢程序1 冬季空調系統(tǒng)巡查程序 空調箱機組檢修程序2 空調過濾網(wǎng)清洗程序2 溫度異常處理程序2 消火栓檢修程序 2 消防對講電話的維護程序2 樓宇自控、消防中控系統(tǒng)維護程序 2 探頭故障排除程序2 調整溫、濕度程序2 自控閥門不能按設計要求動作時的處理程序 2 處理送風溫度、濕度與設定差別較大的程序 電梯維修保養(yǎng)工作規(guī)程3 電梯停梯情況處理程序 3 大廈電梯的防火安全措施3 監(jiān)控錄像機操作程序3 裝修工檢修玻璃天幕、防水層的工作程序3 修補墻壁的工作程序3 裝修工更換天花板、檢修窗簾的工作程序3 裝修工檢修、更換門鎖的工作程序3 裝修工修理辦公桌椅的工作程序3 外圍保潔員擦洗玻璃的工作程序第四篇 管理制度 員工守則 大廈節(jié)能制度 大廈鑰匙管理制度 事故處理制度 備品材料管理制度 安全防火制度 消防、保安監(jiān)控中心管理制度 消防中控室值班制度 中航天大廈外部秩序維護隊員宿舍管理規(guī)章制度中航天大廈物業(yè)服務管理規(guī)定一、 當客戶發(fā)現(xiàn)工程問題或對物業(yè)提出服務需求時，請打熱線電話，由值班人員開出派工單，派工單要顯示客戶報修人員姓名、電話，以便聯(lián)系。二、 接到派工單后物業(yè)工作人員，根據(jù)派工單內容，由專業(yè)主管指派員工并在“派工人”一欄簽字。三、 如有不明確問題，可直接打電話向客戶了解情況，在打電話時要注意文明 禮貌、用詞規(guī)范、態(tài)度和藹，打完電話要主動道謝，并等對方掛機后方可掛機。五、 進入施工現(xiàn)場后，要注意禮儀禮貌、主動問好、工服整潔、工具設備干凈。六、 在施工現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)文物、字畫、藝術品等貴重物品，要備加愛護盡量主動提示客戶自己移走，避免自己動手，更不要碰撞損壞，如動用客戶桌椅等家具，應事先征得客戶同意，用后放回原處；要輕拿輕放、愛護使用。如遇客戶提出問題和要求，甚至不合理要求，都要耐心解答，如解決不了，可向客戶表明回去請示領導，不允許頂撞客戶，也不允許做不耐煩表示，尤其不允許出言不遜、惡語傷人。九、 如遇工程復雜或不能解決的問題，要立即通知主管到場，向客戶做出圓滿解釋，問題較大要通知物業(yè)服務中心經(jīng)理出面解決。完工后由客戶簽字確認，并留下一張底單。十二、 每天各專業(yè)要填寫設備系統(tǒng)維修記錄，將所有派工單作詳細記錄。事后由物業(yè)服務中心辦公室補發(fā)。問題較大，一時解決不了，可回來后轉告相應工種負責，及時去解決，做到分工不分家，以便減少客戶報修量。二、 在對外分包維保工程項目時分析項目報價單，組織討論并作出決定，對完成項目進行檢查，評估和驗收，并能使日常維保工作滿意進行。四、 管理員工紀律，解決員工之間爭執(zhí)，進行績效評估，按制度實施獎懲。六、 負責選擇面試新員工。八、 巡查工程設備、設施、保安和保潔工作情況，組織有效和高效的運行管理和技術管理，閱讀各類技術報表和工作日記，確保大廈安全可靠的運行。 服務中心文員崗位職責一、 負責物業(yè)服務中心文件材料整理及作好會議紀錄；二、 收發(fā)內外文件，呈報經(jīng)理，經(jīng)簽發(fā)后及時傳達有關人員；三、 按考勤管理規(guī)定，嚴格檢查各部門每月執(zhí)行考勤制度的工作情況，并匯總上報；四、 熟悉、了解本中心員工的家庭情況，負責辦理本中心員工的獎懲等事項；五、 完成經(jīng)理交辦的各項事務；傳達經(jīng)理有關工作安排，并將落實情況及時匯報；六、 起草中心文件，打印文件；七、 負責管理物業(yè)服務中心的檔案資料，作好借閱手續(xù)；八、 說話和氣，熱情、禮貌地接待來訪人員。二、 分配好員工每天的工作，并進行有目的的檢查。四、 對員工進行定期的培訓，使其業(yè)務水平不斷提高。六、 處理員工工作中出現(xiàn)的問題。八、 控制成本，做好各種物品的統(tǒng)計工作，減少不必要浪費。十、 每天不斷巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了的及時上報物業(yè)服務中心。 保安主管崗位職責 直接上級：項目經(jīng)理直接下級：保安隊長，消防領班崗位要求： 要有“服務至上”的服務意識具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德。 具有專業(yè)上崗證。崗位職責： 服從經(jīng)理及公司領導交辦的一切工作。組織制定各類應急方案，根據(jù)安全保衛(wèi)工作的方針、政策和相關法律、法規(guī)及大廈物業(yè)的特殊要求和主管領導的指令，建立，健全大廈的安全管理制度，落實各項安全工作的崗位責任制。 負責秩序維護隊員的監(jiān)督、檢查、指導和管理工作。 制定重大活動時，大廈保衛(wèi)工作的初步警衛(wèi)方案，安排和布置公司警衛(wèi)安全值班任務，并親臨現(xiàn)場指揮安全工作。 負責制定秩序維護隊員的業(yè)務技能，專業(yè)培訓計劃，并根據(jù)需要對秩序維護隊員進行專業(yè)培訓。 負責停車場地和人員的管理，并隨時檢查保證停車場地清潔整齊，防止車輛丟失。 掌握大廈的基本情況，明確本崗位的職責范圍及基本情況。 文明執(zhí)勤、禮貌待人、堅持原則、忠于職守。 執(zhí)勤中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題，及時與保安部取得聯(lián)系并保護好現(xiàn)場，協(xié)助處理。 防止各種閑雜可疑人員進入大廈。 禁止任何人將易燃、易爆等危險品帶入大廈內，如發(fā)現(xiàn)及時制止，并及時報告保安部。 負責員工進出口出門驗證，無大廈配發(fā)的有效證件不得放行。1 負責大廈外圍的疏導，安排車輛停放，保持交通暢通，維護大廈門前的正常秩序。發(fā)現(xiàn)、發(fā)生突發(fā)事件應及時采取措施，妥善處理。1 負責維護車場秩序，保證車輛能按車位號停車，并隨時檢查停車場衛(wèi)生清潔情況?？头鞴軑徫宦氊熤苯由霞墸喉椖拷?jīng)理直接下級：客服組員崗位要求： 了解房地產(chǎn)有關理論和開發(fā)經(jīng)營的基本知識，熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關的法律、法規(guī)、政策。 具有較寬的知識面和較強的公關能力，能熟練處理各類突發(fā)事件。 負責實施本部門工作計劃。 負責對本部門員工的思想教育和日常管理工作，負責接待甲方對大廈設施的征詢或投訴，提高甲方對員工及設施滿意的程度。 負責檢查記錄本部門員工工作情況，及時了解掌握本部門各方面情況。 協(xié)調各員工之間的關系，以達到最佳合作狀態(tài)。 負責本部門的鑰匙，檔案的管理。1 了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。1 協(xié)助其它部門處理緊急