【正文】 服務(wù)體系，海天服務(wù)機(jī)構(gòu)由四個(gè)層面組成：一線支持機(jī)構(gòu)主要由海天各地辦事處的技術(shù)支持服務(wù)人員構(gòu)成?，F(xiàn)在海天通信已經(jīng)形成了以總部客戶服務(wù)中心為軸心，以全國(guó)30個(gè)分支機(jī)構(gòu)為載體，以研究院市場(chǎng)技術(shù)處為后盾的立體式、多維度、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系，該體系保證：任何技術(shù)問(wèn)題均能夠在第一時(shí)間傳遞到公司總部，并在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)度各種資源，在條件允許的情況下，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，為客戶提供誠(chéng)心、貼心、細(xì)心、耐心、放心的服務(wù)。海天自成立之日起便遵循“顧客至上”的原則，堅(jiān)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是客戶增值的一部份。海天通信技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備的研制、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的國(guó)家級(jí)重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。目前，我省許多民營(yíng)中小企業(yè)對(duì)公司治理認(rèn)識(shí)很薄弱，更多的是短期行為。這使公司只有組織結(jié)構(gòu)上的形式完備,本質(zhì)上沒(méi)有制約的動(dòng)力。經(jīng)理享有公司的經(jīng)營(yíng)權(quán)的制度安排,其目標(biāo)是用來(lái)調(diào)整企業(yè)中有重大利益關(guān)系的團(tuán)體、投資者、經(jīng)理人員、職工之間的關(guān)系,并從這種安排中使各方利益趨于最大化。公司治理結(jié)構(gòu)的實(shí)質(zhì)是有關(guān)資本所有人享有公司的所有權(quán)——公司剩余的索取權(quán)。同樣,一些公司職員也與大股東有血緣關(guān)系,他們?cè)诿駹I(yíng)企業(yè)內(nèi)部也是公司總經(jīng)理的部下,因此,民營(yíng)企業(yè)的監(jiān)事會(huì)也是徒有虛名的。但是, 由于歷史原因和家族模式，許多民營(yíng)中小企業(yè)，在公司治理中往往只流于形式或僅僅是為了不“踩”法律、法規(guī)的“紅線”。公司享有由股東投資形成的全部法人財(cái)產(chǎn)權(quán),依法享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事義務(wù)。第一章：海天通信技術(shù)有限公司發(fā)展現(xiàn)狀民營(yíng)企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)不分,股權(quán)高度集中,現(xiàn)代公司制度存在的基石——所有者與經(jīng)營(yíng)者制衡的機(jī)制在民營(yíng)企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)中形同虛設(shè)。市場(chǎng)變化推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。我國(guó)的科技型中小企業(yè)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和保持社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要的作用,已經(jīng)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)企業(yè)創(chuàng)新而言,主要是指新知識(shí)被首次運(yùn)用于新的產(chǎn)品或生產(chǎn)過(guò)程的問(wèn)世,向市場(chǎng)推出新品,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率,開(kāi)拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域。創(chuàng)新,是在形成一個(gè)創(chuàng)造性思想或概念后,將其轉(zhuǎn)換為某種方案并加以實(shí)施的過(guò)程,最后定型為某種新的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)或作業(yè)方法和制度等。因此,企業(yè)要想生存和發(fā)展,必須從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求和市場(chǎng)環(huán)境的變化出發(fā),調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略,在調(diào)整過(guò)程中進(jìn)行一系列創(chuàng)新。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和經(jīng)濟(jì)發(fā)展全球化的趨勢(shì)下,全面、正確、辯證地理解“創(chuàng)新理論”、“技術(shù)創(chuàng)新”、“管理創(chuàng)新”及各自的特征和它們之間相互的發(fā)展規(guī)律,對(duì)我國(guó)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新資源的合理配置,提高企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都有著十分有益的啟示。此后不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家、管理學(xué)家和學(xué)者又從不同的角度賦予創(chuàng)新理論新的、更多的內(nèi)涵,擴(kuò)展和豐富了創(chuàng)新理論的范疇并使之更加接近了今天經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。熊彼特1912年在他的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》一書(shū)中提出。海天通信公司管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新研究第一章：海天通信技術(shù)有限公司發(fā)展現(xiàn)狀 3 3 3 4 5 5 6第二章：海天通信技術(shù)有限公司管理創(chuàng)新 6 管理創(chuàng)新概述 6，是企業(yè)發(fā)展的必然要求 6，積極推進(jìn)企業(yè)管理變革和創(chuàng)新 7 8 8 8 9 管理創(chuàng)新的外部主體是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的推動(dòng)者 10 10 11 12 12 13 14 14 15第三章：海天通信技術(shù)有限公司技術(shù)創(chuàng)新 15 15 15 15 16 16 17，培養(yǎng)造就一支創(chuàng)新型的科研隊(duì)伍 17 17 18第四章：海天公司技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略及創(chuàng)新模式 19 19 20 20 20 21綜述 21前言“創(chuàng)新理論”首先是由奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家瑟夫阿羅斯按照熊彼特的理論,“創(chuàng)新”就是建立一種新的生產(chǎn)函數(shù),即實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種新組合,而經(jīng)濟(jì)發(fā)展就是整個(gè)社會(huì)不斷地實(shí)現(xiàn)這種“新組合”的過(guò)程?？偫ǖ卣f(shuō),企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)主要包括“技術(shù)創(chuàng)新”和“管理創(chuàng)新”兩方面的內(nèi)容。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快發(fā)展和我國(guó)加入ＷＴＯ后關(guān)稅的減讓和非關(guān)稅壁壘的逐步取消,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將進(jìn)一步開(kāi)放,我國(guó)的科技型中小企業(yè)正面臨著同國(guó)外商品性能和價(jià)格激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)進(jìn)行持續(xù)而有效創(chuàng)新的能力已經(jīng)成為企業(yè)成功的決定性因素。富有創(chuàng)新力的組織能夠不斷地將創(chuàng)造性思想轉(zhuǎn)變?yōu)楂@得某種富有成效的結(jié)果?？v觀國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的歷程,企業(yè)發(fā)展的歷史就是創(chuàng)新的歷史,創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)進(jìn)步的靈魂,是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。然而,我國(guó)的科技型中小企業(yè)的管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新能力還相對(duì)弱小,以繼續(xù)創(chuàng)新為核心的“二次創(chuàng)業(yè)”,迫切需要進(jìn)一步通過(guò)管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新,加快企業(yè)生產(chǎn)模式由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型轉(zhuǎn)換,提高企業(yè)的管理水平和技術(shù)水平,構(gòu)造一個(gè)有利于企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的機(jī)制和企業(yè)環(huán)境。管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新,要根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)和社會(huì),重新整合各種資源、資本和生產(chǎn)要素,創(chuàng)造出適應(yīng)市場(chǎng)、滿足用戶需求的產(chǎn)品,在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值的同時(shí)達(dá)到自身效益和社會(huì)責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)公司法第4條從立法上確立了公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)形式:“公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權(quán)利?！北M管公司法規(guī)定董事會(huì)是股東利益的代表者,它有責(zé)任監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者的行為。海天公司的董事會(huì)成員幾乎完全是由“內(nèi)聘董事”組成,這些負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的董事,除了擔(dān)任董事職務(wù)以外,同時(shí)也是公司總經(jīng)理的部下,他們不僅在業(yè)務(wù)上服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),而且在人事方面也要受總經(jīng)理的控制,因此,“部下”監(jiān)督“領(lǐng)導(dǎo)”在民營(yíng)企業(yè)中是難有可能性的。盡管股東是民營(yíng)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的主體,但公司法上規(guī)定的各種制度,如股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)等都已虛化,造成民營(yíng)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)極不完善。公司享有公司資產(chǎn)的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)。然而,海天公司是所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)統(tǒng)一的,都是由資本的所有人直接控制、經(jīng)營(yíng)和管理著企業(yè),并獨(dú)自承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn),根本不需要公司治理。海天公司在公司治理方面還存在很多問(wèn)題，如：股權(quán)不明晰；所有權(quán)過(guò)于集中或內(nèi)部人控制，缺乏有效的制衡關(guān)系；管理層缺乏來(lái)自外部的幫助，沒(méi)有足夠的激勵(lì)；關(guān)聯(lián)交易不規(guī)范；會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)體系不完善，財(cái)務(wù)報(bào)表質(zhì)量很差；缺乏對(duì)中小股東利益的保護(hù)機(jī)制等等。我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)建立一套符合本身實(shí)際情況的公司治理體系，使董事會(huì)能更好地進(jìn)行決策，高層管理人員對(duì)公司的管理才能更有效。經(jīng)過(guò)十年的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，海天通信已經(jīng)形成了完善的研產(chǎn)銷(xiāo)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)各地設(shè)立了10個(gè)營(yíng)銷(xiāo)大區(qū)、30個(gè)分支機(jī)構(gòu)，擁有員工1000余人，是目前中國(guó)最優(yōu)秀的數(shù)據(jù)通信設(shè)備供應(yīng)商之一。經(jīng)過(guò)十年來(lái)的不斷完善與發(fā)展，海天公司形成了完善的質(zhì)量體系，1999年通過(guò)ISO9001（94版）質(zhì)量體系認(rèn)證，2003年通過(guò)了ISO9001（2000版）質(zhì)量體系認(rèn)證，同時(shí)還通過(guò)了CE/FCC質(zhì)量認(rèn)證，不論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝，還是給客戶提供服務(wù)均實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理和控制。同時(shí)公司具有完善的MIS系統(tǒng)及EIP系統(tǒng)，保證了客戶檔案、設(shè)備記錄的準(zhǔn)確性、完整性，為及時(shí)、準(zhǔn)確服務(wù)我們的客戶提供了可靠保證。各地辦事處均有一支由多名在數(shù)據(jù)通信方面有優(yōu)異知識(shí)背景及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持工程師組成的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持隊(duì)伍，他們都擁有海天系統(tǒng)工程師、產(chǎn)品工程師的認(rèn)證資格，具有極強(qiáng)的分析和解決問(wèn)題的能力，承擔(dān)大部分的設(shè)備安裝、維護(hù)，客戶培訓(xùn)，技術(shù)交流等工作。市場(chǎng)技術(shù)處針對(duì)于市場(chǎng)的技術(shù)問(wèn)題及新的需求進(jìn)行判斷分析，并反饋到研究開(kāi)發(fā)部各個(gè)項(xiàng)目小組，協(xié)調(diào)解決市場(chǎng)一線出現(xiàn)的問(wèn)題。海天的代理商組成的支持機(jī)構(gòu)：海天公司在全國(guó)各地發(fā)展了眾多實(shí)力強(qiáng)大的通信商為海天公司的各級(jí)代理商，這些代理商都擁有一支技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、精通海天系列設(shè)備的技術(shù)隊(duì)伍，他們與海天公司各地的辦事處形成互補(bǔ)，為客戶提供更及時(shí)、全面的售后服務(wù)。海天通信自成立之日起便致力于數(shù)據(jù)通信事業(yè)，產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)均擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，且技術(shù)水平達(dá)到“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際先進(jìn)”，自2001年起開(kāi)始成為中國(guó)第1大數(shù)據(jù)專(zhuān)線綜合接入設(shè)備供應(yīng)商和中國(guó)第二大的路由器供應(yīng)商。海天通信不僅大規(guī)模服務(wù)于國(guó)內(nèi)的金融、電信、郵政、保險(xiǎn)、稅務(wù)、交通、政府、軍隊(duì)、教育等系統(tǒng)，自2001年以來(lái)成為中國(guó)工商銀行總行、中國(guó)銀行總行、中國(guó)建設(shè)銀行總行、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司等大型金融機(jī)構(gòu)，及中國(guó)移動(dòng)總公司、中國(guó)電信總公司、中國(guó)聯(lián)通總公司、中國(guó)鐵通總公司等電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商。在海外市場(chǎng)，海天產(chǎn)品已在北美、西歐、東南亞、非洲等市場(chǎng)成功應(yīng)用，并成為BCA（亞洲中心銀行）、BNI（印尼國(guó)家銀行）的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定供應(yīng)商。公司堅(jiān)持科技創(chuàng)新、精品致勝戰(zhàn)略，每年投入的科研經(jīng)費(fèi)占銷(xiāo)售總額的10%以上，所研制產(chǎn)品均貼合市場(chǎng)需求，體現(xiàn)為客戶“量身定做”。海天通信始終堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展道路，致力于數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，做到“一厘米寬，一公里深”，1993年推出多路復(fù)用器MP1000，在國(guó)內(nèi)首先實(shí)現(xiàn)了多路復(fù)用技術(shù)與MODEM傳輸技術(shù)的集成，打破了當(dāng)時(shí)國(guó)外的技術(shù)壟斷，并成為當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上的銷(xiāo)售冠軍，1997年推出中國(guó)第一臺(tái)基帶MODEMMP128，成為市場(chǎng)上傳輸距離最遠(yuǎn)，使用最簡(jiǎn)單，兼容性最好的基帶MODEM之一，1999年推出DDN傳輸復(fù)用平臺(tái)MP9400，在同類(lèi)產(chǎn)品上首次實(shí)現(xiàn)了路由、傳輸、復(fù)用及接入的一體化，2000年推出海天系列路由器，并在世界上首次實(shí)現(xiàn)了固定終端接入技術(shù)，成為國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)SNA及DLSw協(xié)議的路由器設(shè)備供應(yīng)商，2001年成為國(guó)內(nèi)首批提出并實(shí)現(xiàn)中國(guó)郵政“雙網(wǎng)合一”解決方案的少數(shù)廠家之一，2002年推出MPSec系列網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，成為全球少數(shù)可以提供“網(wǎng)絡(luò)－安全”一體的設(shè)備供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商之一。為創(chuàng)世界一流品牌，做健康常青企業(yè)，海天通信積極實(shí)施全球化發(fā)展戰(zhàn)略，2002年9月引進(jìn)國(guó)際資本，進(jìn)行全面戰(zhàn)略性重組，邁出了以資本國(guó)際化帶動(dòng)品牌國(guó)際化的步伐。但目前海天公司在制度管理和市場(chǎng)創(chuàng)新等方面還存在不少問(wèn)題,同業(yè)內(nèi)的大公司相比有不少差距。其次,由于海天公司脫胎于事業(yè)單位,雖然已經(jīng)經(jīng)過(guò)股份制改造，但仍然采取的是領(lǐng)導(dǎo)任期制,領(lǐng)導(dǎo)變更快,導(dǎo)致企業(yè)缺乏戰(zhàn)略思想和戰(zhàn)略管理。第四,企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力不足,從創(chuàng)新的性質(zhì)來(lái)看,模仿創(chuàng)新和二次創(chuàng)新的比重約為基礎(chǔ)創(chuàng)新的一倍。Ｄ）資金投入不足及配置不合理等,企業(yè)的首期創(chuàng)新強(qiáng),持續(xù)創(chuàng)新能力弱,沒(méi)有形成持續(xù)創(chuàng)新的機(jī)制和環(huán)境。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，管理也隨之發(fā)生變化，只有認(rèn)識(shí)這一變化，才能對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下的管理創(chuàng)新及其創(chuàng)新主體進(jìn)行界定。針對(duì)上述變化，筆者認(rèn)為管理創(chuàng)新的概念應(yīng)是：以知識(shí)的充分學(xué)習(xí)和運(yùn)用為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外客觀環(huán)境條件，創(chuàng)造新的更有效的資源整合范式，使管理系統(tǒng)的功能更有利于發(fā)揮以知識(shí)為核心的管理要素的作用，或更有利于以知識(shí)為核心配置新的管理要素，以達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)能力和綜合效益不斷提高的循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求企業(yè)必須具備兩個(gè)條件：一是企業(yè)能根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)決定自身的行為趨向，自主決策生產(chǎn)要素的組合及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；二是企業(yè)能夠獨(dú)立的承擔(dān)活動(dòng)的后果，即自負(fù)盈虧。不創(chuàng)新企業(yè)就不能發(fā)展、不能生存下去。管理是社會(huì)化大生產(chǎn)的客觀要求，更是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序運(yùn)行的重要保證。企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，管理創(chuàng)新是企業(yè)對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)做出靈活反映，在激