【正文】 不符時：(1) 門店商品價簽與實物不符，按低價售出，差價由負責門店責任人賠償（但要防止顧客有意轉移價簽），或者收銀員應立即向顧客進行道歉解釋挽回經濟損失。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。顧客選購商品后，根據顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。與總部進行數(shù)據交換工作，發(fā)送門店數(shù)據和接收總部數(shù)據，注意接受和發(fā)送的時間是否與當時操作的時間是否一致。三、門店人員收銀管理上班時后打開POS機，將顯示屏及客戶屏調整到最佳角度。正確指導顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）。一經發(fā)現(xiàn)按公司內盜處理。檢查冰柜、搖搖車等設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時向店長反饋信息以便及時處理，減少門店損失。根據店長的安排做好商品的進退貨驗收核對工作、促銷商品調價的價簽更換工作，來貨商品上架陳列擺放工作、門店衛(wèi)生及日常防損等日常營業(yè)工作。具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識強。二、營業(yè)員崗位職責：任職資格： 了解公司及門店有關的各項規(guī)章制度，熟悉相關業(yè)務運作流程。每天了解有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查顧客投訴/顧客意見表”等各種記錄，將質量和價格問題向便利店采購反饋處理。營業(yè)中及時收發(fā)群信息和文件、對文件的內容進行安排與跟蹤落實。提出具有建設性的改進意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。負責門店人員工作崗位調配、上班時間調動和考勤、休假安排、績效考核等。負責門店銷售工作，對門店銷售情況作好分析、總結、采取相應的營銷對策，并向上級領導反饋。對上級領導負責，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態(tài)中。崗位職責：同時兼任門店營業(yè)員各項工作。 掌握公司各項規(guī)章制度，并能依此落實方案執(zhí)行。 專業(yè)整理分享 XXXX 社 區(qū) 便 利 店員工手冊目錄第一章 門店人員崗位職責 3一、店長崗位職責： 3二、營業(yè)員崗位職責： 4三、門店人員收銀管理 4第二章 人員管理制度 6一、例會制度 6二、顧客溝通制度 6三、門店人員衣儀容儀表及行為規(guī)范 6第三章 商品管理制度 6一、商品的陳列原則和技巧 6二、商品的價格制度 7三、商品的調價制度 8四、商品的報損制度 8五、門店商品的盤點制度 8第四章 商品渠道管理 13一、商品訂貨管理 13二、到貨驗收管理 13三、庫房存貨管理 14四、退貨及商品損耗管理 14四、供應商結款流程 15五、自采流程 15第五章 財務管理 16第六章 店面呈現(xiàn)標準 17附件一： 18附件二： 19第一章門店人員崗位職責便利店營業(yè)時間：8：0021:30（門店可根據小區(qū)居民作息時間、競爭對手營業(yè)時間和門店交易時間等情況等自行安排合理閉店時間，開店時間不能晚于早8:00）一、店長崗位職責：任職資格： 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及進銷存系統(tǒng)。 具備一定的計劃、協(xié)調、組織及人員管理能力，能獨立處理門店日常事務。 熟悉門店整體業(yè)務運作流程。做好門店商品驗收單據的系統(tǒng)錄入工作、自采商品單據的整理匯總工作和門店與財務的一切賬務工作。由店長安排羅列出每周工作重點。及時處理好門店的日常事務，及時對顧客投訴作出解決或反饋，對門店的銷售目標、數(shù)據要有全面的掌控。配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結活動效果。巡查門店內外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意水電安全作業(yè)及夜間關窗等情況。檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、廣播宣傳安排、人員現(xiàn)場指導、設備準備等。每天了解和員工對商品自檢情況，并重點檢查所有生鮮商品、奶制品及易過期變質的商品及夜間應冷藏的商品是否進行合理保存。 熟悉簡單商品知識及商品陳列原則。崗位職責：為顧客提供優(yōu)質的服務，做好門店的收款、銷售、收貨補貨等各項工作。檢查負責區(qū)的商品質量，包括商品的保質期、生鮮外觀等特性以確保符合銷售要求。當班營業(yè)員在折扣銷售時要嚴格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。銷售時，不夸大商品實際效果。如有電話訂購商品時一定要記清顧客所需商品，記錄完畢后告知顧客最晚送貨時間不要草率答復顧客，到時候不能按答復時間送到影響顧客滿意度。 輸入自己的賬號和密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。 認真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有IP不正常及時詢問總部網絡人員進行IP地址的更好，如果異常不能及時處理立即向店長或總部網絡人員進行匯報。然后將商品逐一入機并裝袋。商品輸入機時要求正確，在掃描器最敏感的地方將商品劃過（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱斅牭健班健钡捻懧暫?，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時將商品下架并通知總部網絡人員進行加碼或者店長進行退貨處理。對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據實際金額，先輸入數(shù)量和條碼，再按設定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。不得用不同條碼的同價商品代替入機。1能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝（尤其是牙膏等商品）并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。當顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉身去做其他事情，如顧客有其他需要，要立即請另外人員幫忙協(xié)助。在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。1營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或總部網絡人員進行解決。交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。周例會，對每周的銷售情況進行分析，查找原因。定期開月例會，對門店的銷售情況作出統(tǒng)計，與上期數(shù)據同比進行分析，各組人員作出分析報告，并由店長對員工進行一次培訓，包括員工手冊、規(guī)章制度、業(yè)務技能、銷售技巧等專業(yè)性知識培訓。在店設立投訴箱。每天要求與10位顧客溝通。從而建立顧客與員工的溝通平臺。對顧客提出的問題及需求耐心解答，解答不了的問題及時請示匯報。女員工不濃脂艷抹，不佩帶首飾，發(fā)不 外漏；男員工不得留胡須。