【正文】 四 、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 ，并及時(shí)轉(zhuǎn)告、聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。 二 、拿起聽筒先說： “ 您好， 永大 物業(yè) 、 管理處 或部門 ！ ” 語氣平和，再詢問對方有 什么事需要幫助。 六 、對客戶或來訪人員提出的咨詢、疑問、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答 并 做到準(zhǔn)確，對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并按《首問責(zé)任制》程序辦理，進(jìn)行文字記錄，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，限時(shí)予以回復(fù)。 五 、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)先立在門外輕扣三下，征得同意后方可入內(nèi)。 雙手垂直（男可放后，女可放前）。 二 、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪 者 入座后，自己方可坐下，來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 五 、 不得在上班時(shí)間吃零食、吸游煙、亂丟雜物 。 三 、男員工 不得留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；女員工不得濃妝艷抹，做怪異發(fā)型 。 8 ● 儀容儀表： 一 、員工不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋 ， 必須保持衣冠整潔，按規(guī)定著裝，工作牌 、上崗證須 端正地佩帶在胸前。 六 、平等 —— 一視同仁的對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 四 、熱情 —— 盡可能為客戶和同事提供方 便，熱情服務(wù)。 二 、樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度接待客戶（ 對待每一天或每一項(xiàng)工作 ）。 五 、勤勉高效 —— 發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 三 、正直誠實(shí) —— 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 ● 工作態(tài)度： 一 、服從領(lǐng)導(dǎo) —— 不折不扣地服從上級的工作安排及調(diào)配。 八 、嚴(yán)守秘密。 七 、團(tuán)結(jié)合作。 六 、勤儉節(jié)約。 五 、公私分明。 四 、刻苦鉆研。 三 、誠實(shí)守信。 二 、遵紀(jì)守法。 ● 職業(yè)道德： 一 、敬業(yè)愛崗。 十、機(jī)要文件及其相關(guān)草案、其他無用資料的銷毀，由所管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷毀。機(jī)要文件復(fù)制時(shí)，制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄，并在發(fā)文簿上記載復(fù)制件 的去向。 七、機(jī)要文件來往傳遞（包括傳真），應(yīng)指定專人傳接或采取親啟信函方式進(jìn)行。 五、機(jī)要文件由其制發(fā)部門制成正、副本兩份，一份由制發(fā)部門分類加以保管，另一份由所管部門的負(fù)責(zé)人保管。不 能向特別指名的最小范圍內(nèi)的工作人員以及承辦人員以外者公開。不能向外公開。不能向相關(guān)人員以外者公開。 特別指定的事項(xiàng)。 關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料。 6 關(guān)于人事問題。 二、本規(guī)定中所稱機(jī)要是指不得泄露事項(xiàng)，凡符合下列條款之一者均屬于此。 八 、協(xié)助有關(guān)部門做好善后 處理 。 六、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，義務(wù)消防隊(duì)員都必須立即投入搶救現(xiàn)場，實(shí)施搶救，不得借故逃避，要立 即 報(bào)告有關(guān)部門和 報(bào)警 ，組織人員進(jìn)行自救、疏散，采取適當(dāng)措施，力爭盡快把火撲滅。 四、制止任何違反消防安全的行為。 二、學(xué)習(xí)公司有關(guān)消防知識，正確使用各種消防器材和設(shè)備。 九、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控 室，嚴(yán)禁向外界泄露監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，嚴(yán)禁將電視監(jiān)控設(shè)備挪作私用。 七、嚴(yán)格按照交接班制度，做好交接班工作。 五、如遇突發(fā)事件，應(yīng)按 應(yīng)急 預(yù)案進(jìn)行操作，沉著冷靜，并及時(shí)向安全維護(hù) 領(lǐng)班 匯報(bào)。 5 三、錄像必須按組別、順序進(jìn)行，不能搞亂，并做好記錄工作和保管工作，如遇外來人員借錄像帶，須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。 監(jiān)控監(jiān)視員崗位職責(zé) 一、監(jiān)視屏幕情況，隨時(shí)向安全維護(hù)班組報(bào)告屏幕出現(xiàn)的可疑情況，對可疑情況進(jìn)行錄像，并做好監(jiān)控記錄。 十 二、遇業(yè)主求助，在允許范圍內(nèi)及時(shí)幫助解決。 十 、認(rèn)真履行值班制度，值班中對所發(fā)生、處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)登記，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 八、對于形跡可疑人員必要時(shí)進(jìn)行證件檢查。 七、接到報(bào)警，要立即趕到現(xiàn)場，了解情況，正確處理，并向領(lǐng)班或上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 五、 發(fā) 現(xiàn)他人在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，使用音量過大或發(fā)出噪聲的器材，影響他人工作休息，尤其是夜間遇此情形，安全維護(hù)人員要上前制止 ，如不聽勸阻，視情況可報(bào)警。 三、及時(shí)制止轄區(qū)內(nèi)的打架斗毆事件。 二、實(shí)行 定時(shí)和不定時(shí)的 監(jiān)視和巡查，防止不安全事件的發(fā)生。 十 一、完成上級 分派 的其他工作任務(wù)。 九 、嚴(yán)格控制漏油、漏水及小區(qū)規(guī)定禁入的車輛，對攜帶和運(yùn)送可疑物品的 車輛及出入小區(qū)的可疑人 員要進(jìn)行詢問，盤查。 七、認(rèn)真履行值班制度，值班中所發(fā)生、處理的各種情況在登記 簿 上作詳細(xì)登記，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確，必要時(shí)向安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 五、嚴(yán)格控制大宗物品進(jìn)出小區(qū)，必須按規(guī)定辦理手續(xù)。 外來訪客需詢問，必要時(shí)進(jìn)行登記。 三、指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不準(zhǔn)亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通堵塞，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢 要規(guī)范。 安全維護(hù)員門崗崗位職責(zé) 一、按規(guī)定上崗接班，上崗簽名。 十 、加強(qiáng)與業(yè)主、客戶的溝通，廣泛征求業(yè)主意見，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 八、積極配合維修部門對智能化系統(tǒng)及各類設(shè)施的檢查、維護(hù)工作。 3 六、熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)的裝修制度情況。 四、嚴(yán)格按照交接班制度，負(fù)責(zé)做好交接班工作。 二、認(rèn)真抓好本班人員的紀(jì)律和工作質(zhì)量，督促本班人員遵守公司的規(guī)章制度。 2 我將為永大物業(yè)的騰飛貢獻(xiàn)我的智慧與力量。 “主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致”是我服務(wù)工作的信條。 員 工 誓 詞 我，很榮幸成為永大物業(yè)的一員， 愿接受永大物業(yè) 的一切指導(dǎo)和培訓(xùn)。 舉止文明 ， 服務(wù)規(guī)范 ； 助人為樂 ，維護(hù)秩序 。 服務(wù)理念： 用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主 經(jīng)營理念： 綜合收支持平 多種經(jīng)營盈利 發(fā)展目標(biāo)： 創(chuàng)建一流的企業(yè) 精 神 文 明 建 設(shè) 遵紀(jì)守法，誠實(shí) 待人 ；敬業(yè)愛崗， 精誠 奉獻(xiàn) 。 1 企 業(yè) 文 化 企業(yè)宗旨： 締造經(jīng)典品牌，拓展服務(wù)空間；超越客戶期望，追求持續(xù)發(fā)展。 質(zhì)量方針： 服務(wù)至誠，精益求精；熱情奉獻(xiàn)，溫暖萬家。 尊重領(lǐng)導(dǎo) ， 團(tuán)結(jié)開拓 ； 與時(shí)俱進(jìn) ， 鉆研業(yè)務(wù)。 愛護(hù)財(cái)物 ， 公私分明 ； 兌現(xiàn)承諾 ， 信譽(yù)至上。 視企業(yè)聲譽(yù)如同生命， 視同事如同兄弟姐妹， 視客戶如同衣食父母， 為客戶服務(wù)是我的神圣使命， 用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主， 我將以熱心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心、放心的理念面對客戶。 “決不犯同樣的錯(cuò)誤”是我的誓言。 展 示 語 誓言： 決不犯同樣的錯(cuò)誤 管理： 嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性、協(xié)調(diào) 服務(wù)： 主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致 操作： 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練 箴言： 知 自己不足之多少 體 他 人工作之辛勞 懂 客戶心中之需要 克 自我情緒之煩躁 專 業(yè)務(wù)知識之深?yuàn)W 悉 與人溝通之巧妙 步 勤儉公眾之正道 創(chuàng) 企業(yè)個(gè)人之榮耀 每日?。?工作程序是否規(guī)范 對待客戶是否熱情 處理問題是否及時(shí) 聽取意見是否專注 釋疑答問是否清楚 遭遇無禮是否耐心 對外承諾是否兌現(xiàn) 安全維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 安全維護(hù)領(lǐng)班在管理處領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)管理主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)安全維護(hù)日常管理工作及任務(wù) ： 一、鉆研學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)知識，提高管理、服務(wù)技能，督促指導(dǎo)本班人員專業(yè)業(yè)務(wù)工作的開展，熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)環(huán)境及整體情況，負(fù)責(zé)安排落實(shí)人員的工作計(jì)劃、任務(wù)。 三、嚴(yán)格按照公司的有關(guān)制度和崗位職責(zé)組織本班安全維護(hù)人員月考核和考勤，及時(shí)上報(bào)，并對工作過失和違紀(jì)員工提交處理建議。 五、轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，負(fù)責(zé)安全維護(hù)員的統(tǒng)一指揮調(diào)度、處理、解決。 七、負(fù)責(zé)解決、處理 轄區(qū)內(nèi)各種違章行為及各類投訴，必要時(shí)及時(shí)向上級匯報(bào)。 九、 帶頭并督促班組員工履行崗位操作規(guī)程 。 十 一、完成上級 分派 的其他工作任務(wù)。 二、認(rèn)真檢查出入車輛，維持好門口交通秩序，對進(jìn)出車輛要做好登記和驗(yàn)證工作。 四、嚴(yán)格控制閑雜人員、小商販等進(jìn)入轄區(qū)。車輛實(shí)行收費(fèi)制度，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取，不得亂收費(fèi)。 六、積極配合班組的安全維護(hù)人員，做好安全防范措施。 八 、 保持值勤區(qū)域的衛(wèi)生整潔，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)打掃 。 十 、負(fù)責(zé)文件、信函等按規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)送到相關(guān)人員。 安全維護(hù)員巡邏崗位職責(zé) 4 一、按規(guī)定上崗接班，上崗簽名，當(dāng)班時(shí)必須提高警惕，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真巡查管轄區(qū)域的關(guān)鍵部位，防火、防盜、防搶。 要按責(zé)任路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，遇到重大問題及時(shí)通知領(lǐng)班，加強(qiáng)對重點(diǎn)部位和死角的巡視，遇到業(yè)主要主動(dòng)打招呼，有禮貌地回答他們的詢問。 四、阻止在轄區(qū)內(nèi)放養(yǎng)家禽家畜，如干擾 他人生活和休息，應(yīng)加以勸阻、制止，出現(xiàn)傷及他人時(shí)，及時(shí)采取相應(yīng)措施。 六、指揮并監(jiān)視好所轄區(qū)域內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故的發(fā)生 ；提醒車主關(guān)好車門窗，防止撬盜車事件的發(fā)生。 情況嚴(yán)重要及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)處理。 九、監(jiān)視所管物業(yè)，及時(shí)消 除 火災(zāi)及其他事故 隱患，巡邏中聞到異味、聽到可疑響聲立即查明情況， 并 及時(shí)處理報(bào)告。 十 一、如遇重大突發(fā)性危害事故或事件發(fā)生，立即進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)向上級匯報(bào)。 十三、 完成上級 分派 的其他工作任務(wù)。 二、熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，負(fù)責(zé)記 錄監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)作情況， 發(fā)現(xiàn)異常、故障應(yīng)立即上報(bào)，不準(zhǔn)擅自擺弄。 四、負(fù)責(zé)接聽和處理電話報(bào)警，并按部門制定的工作方法與技巧處理。 六、各崗位對講機(jī)呼叫 三 聲后仍不暢通，負(fù)責(zé)協(xié)助呼叫，并通知 領(lǐng)班 。 八、做好監(jiān)控室的衛(wèi)生，鑰匙領(lǐng)還記錄，以及上級交辦的任務(wù)。 義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé) 一、公司全體員工都為義務(wù)消防隊(duì)員。 三、積極開展小區(qū)消防知識宣傳，深入客戶、商場、活動(dòng)中心、公共娛樂場所開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 五、管理好轄 區(qū) 內(nèi)的消防器材和設(shè)備。 七、做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防壞人趁火打劫和搞破壞活動(dòng)。 保密制度 一、本制度是處理涉及機(jī)密的文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制定。 關(guān)于重要決策或計(jì)劃。 關(guān)于會議重要的討論事項(xiàng)。 契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項(xiàng)。 三、機(jī)要文件按保密等級可分為以下三種： 秘密。 機(jī)密。 絕密。 四、機(jī)要文件、機(jī)要事項(xiàng)及其種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 六、機(jī)要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿，文件發(fā)至有關(guān)部門時(shí)，必須有收件人簽字。 八、機(jī)要文件須經(jīng)制發(fā)部門負(fù)責(zé)人同意后方可復(fù)制。 九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項(xiàng)，由制發(fā)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，由專人進(jìn)行分發(fā)和傳送。 員工守則 ● 服務(wù)準(zhǔn)則： “端正態(tài)度、熱情主動(dòng)、擺正位置、盡心盡職”，“用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主”，使業(yè)主（住用人）對我們的服務(wù)無可挑剔，是全體員工共同遵守的服 7 務(wù)準(zhǔn)則。 吃苦耐勞、積極肯干，熱愛本職、樂于奉獻(xiàn)。 嚴(yán)格遵守國家政策、法規(guī)、法令和企業(yè)的規(guī)章制度。 誠信為本、坦誠待 人、實(shí)事求是、兢兢業(yè)業(yè)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)知識，努力鉆研管理業(yè)務(wù)技術(shù)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 愛護(hù)財(cái)物，不謀私利，廉潔奉公，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。 嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好集體和個(gè)人、同事之間的關(guān)系，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神。 不該問的絕對不問，不該講的絕對不講；不得任意向外界傳播或竊取企業(yè)的保密資料。 二 、嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、 串 崗 、睡崗 。 四 、 相互 協(xié)作 —— 部門之間、員工之間要互相配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)精神，齊心協(xié)力地解決困難 和完成工作任務(wù) 。 ● 服務(wù)意識： 一 、禮貌 —— 是對客戶和同事最基本的態(tài)度。 三 、 微笑 —— 微笑要自然得體、發(fā)自內(nèi)心、使他人感到溫馨和諧、輕松愉快、賓至如歸 。 五 、耐心 —— 對客戶的要求 、建議 應(yīng)認(rèn)真 虛 心的聽 取 ，并盡量在不違背規(guī)定的前提下辦理。 七、忍耐 —— 是員工的基本素質(zhì)，任何情況下不能意氣用事，吵嘴打架。 二 、 形象崗按跨立姿勢站立 。 四 、 不得在工作場所做出各類有失職業(yè)風(fēng)度的不雅舉止及形象 。 ● 行為舉止： 一 、 與客戶交談時(shí)應(yīng)行為得體、舉止大方， 雙眼 應(yīng) 平視對方， 并點(diǎn)頭示意認(rèn)真傾聽， 不要左顧右盼 ，心不在焉 。 三 、站立 規(guī)范 ：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方。 四 、行走 要 規(guī)范 、自然 ，不得 奔 跑（緊急情況除外），不得兩人搭 肩 、挽 臂、牽手 而行 ； 與業(yè)主 或上級領(lǐng)導(dǎo) 相遇應(yīng) 主動(dòng)問好并 靠邊而行 ，不得從行人中間穿行。 若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來時(shí)應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 ● 接聽電話： 一 、所有來電，務(wù)必在三響內(nèi)接聽。 三、通話時(shí)盡量不使用免提鍵。 9 五 、通話完畢應(yīng)說 “ 再見 ” ，聽到對方擱下 后 再放聽筒。 ● 勞動(dòng)紀(jì)律 一、遵守國家法律、法令及企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。