【正文】 h^ *v（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、三包憑證及產(chǎn)品說明書面文本。為消費者提供符合產(chǎn)品標準、實物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。|第二條 正確標識生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標明產(chǎn)地、廠名、型號、等級、標 準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。第二部分 產(chǎn)品三包及相關(guān)注意事項第一章 家具三包“三包法”第一條 目的依據(jù)為了保護消費者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責(zé)任和義務(wù)。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時反饋。（7）負責(zé)促銷活動獎品的發(fā)放與登記工作。（5）了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負責(zé)對現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。（3）負責(zé)商場總機及服務(wù)電話的接聽，及時接待顧客咨詢。負責(zé)先行賠償和無理由退貨的處理接待。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進的敬業(yè)精神。8) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。6) 負責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。4) 負責(zé)對現(xiàn)場檢查臺帳的匯總，并分析檢查情況。2) 負責(zé)顧客電話咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù)字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進的敬業(yè)精神四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 負責(zé)投訴電話的接聽，并認真記錄投訴內(nèi)容，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，督促處理人員在規(guī)定時間內(nèi)給顧客答復(fù)。5) 負責(zé)建立進口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳。不明確的，及時與市場部 或部門經(jīng)理匯報，現(xiàn)場審核。2) 負責(zé)商場廠商標價簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標價簽對應(yīng)臺帳。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進的敬業(yè)精神。11) 不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。9) 負責(zé)對促銷活動的顧客進行回訪，并及時收集顧客的意見和建議。7) 負責(zé)對現(xiàn)場準入資料的審核備案，并及時更新現(xiàn)場經(jīng)營戶資料。5) 負責(zé)現(xiàn)場標價簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價員職務(wù)，積極與物價部門進行溝通，對現(xiàn)場標價簽規(guī)范進行檢查并匯總。3) 負責(zé)處理投訴各級消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，并及時將投訴處理結(jié)果反饋至消費者協(xié)會。二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1) 負責(zé)撤場廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場上交投訴的處理，并配合市場部處理現(xiàn)場投訴。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團隊協(xié)作精神，奉獻精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學(xué)、積極上進的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問題的能力。6．崗位權(quán)利： 1) 對客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎罰有決定權(quán)；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請假有決定權(quán)；3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)；4) 對本部門發(fā)生的各種費用支出有審批權(quán)。11)、完成集團公司和商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時請示匯報。培訓(xùn)促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。8）、積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負責(zé)檢查落實。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責(zé)”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。5）、認真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。以質(zhì)量法、消法、合同法、價格法和重要產(chǎn)品強制性國家標準 等為重點，結(jié)合商品知識的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費者服務(wù)的意識，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進市場管理水平的全面提高。2）、認真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護消費者權(quán)益、合同與價格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實施公司質(zhì)量目標與“售出商品負全責(zé)”的承諾，全面落實集團公司和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。3．直接上級：商場總經(jīng)理、分管副總4．直接責(zé)任：1）、具體負責(zé)該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負全責(zé)”承諾的后處理）和對實行明碼標價監(jiān)督管理的職能部門。一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個部分描述。其中包括對銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。二 服務(wù)目標1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(wù)(Customer service)中心1．客戶服務(wù)中心是紅星美凱龍商場中的一個重要組成部分。目 錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、 總 則二、 服務(wù)目標三、 何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標價簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項第一章 工作時注意事項一、 儀表二、 回訪工作三、 現(xiàn)場客戶接待四、 投訴接待事項 五、 服務(wù)技巧 六、 客戶投訴管理細則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統(tǒng)一流程一、 產(chǎn)品退換流程二、 商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關(guān)表格 一、顧客電話投訴員工登記表二、消費者投訴處理登記表三、商場客服中心周報表四、無理由退貨處理單五、無理由退貨處理匯總表六、售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時為了發(fā)揚我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。一個好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進行有效管理的問題。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場。 客戶服務(wù)標準化管理手冊紅星美凱龍標準化手冊之X 客戶服務(wù)標準化管理手冊前 言市場經(jīng)濟突出的特點表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因為服務(wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對的是有形產(chǎn)品。但是隨著服務(wù)管理研究的進一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點已經(jīng)逐步由早期對服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運而生的產(chǎn)物。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。最重要的是全體員工的認真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標準管理的基本要求。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。屬于集團中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊伍；2．目標是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度標價簽專員內(nèi)勤 第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺接待2名：文員/標價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。2．目標：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格進行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。3）、認真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核。4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準入和撤場審查工作；負責(zé)商品標價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。6）、認真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負全責(zé)”承諾的后處理工作，切實維護消費者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護紅星市場的信譽。7）、發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結(jié)協(xié)作關(guān)系，認真做好商場各項管理工作；加強與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。9)、受理市場部上交的顧客投訴。10)、組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。5．管理責(zé)任：1) 對當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標的實現(xiàn)負責(zé)；2) 對下屬員工工作目標的完成情況負責(zé)；3) 對掌握的公司機密負責(zé)；4) 對各數(shù)據(jù)的準確性負責(zé)任；5) 對客戶服務(wù)中心一切項目負責(zé)。7．任職資格：1) 市場營銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。5) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；6) 熟悉商場相關(guān)規(guī)章制度，工作流程；7) 較強的談判能力和資源獲取意識8) 熟悉國家和地方的廣告相關(guān)法律、法規(guī)；9) 較強的溝通、協(xié)調(diào)能力。2) 負責(zé)現(xiàn)場廠商經(jīng)營規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報服務(wù)中心經(jīng)理，并及時通知市場部進行整改。4) 負責(zé)現(xiàn)場投訴的匯總，并編寫相關(guān)投訴案例，對現(xiàn)場投訴較多的廠商的預(yù)警，并報部門經(jīng)理審核。6) 負責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對檢測不達標的廠商及時整改，報部門經(jīng)理審核后報至招商部備案。8) 負責(zé)現(xiàn)場顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進行匯總分析。10) 及時完成商場及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時匯報。3. 任職資格：1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷2) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；3) 了解大面積商場的現(xiàn)場管理、客服管理；4) 了解國家關(guān)于公共場所安全的相關(guān)規(guī)定；5) 較強的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達能力；執(zhí)行力強6) 溝通能力很強，具備團隊合作意識；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。三、客戶服務(wù)中心標價簽專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 認真學(xué)習(xí)價格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標價簽打印。3) 負責(zé)對特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。4) 負責(zé)對廠商進行標價規(guī)定的宣傳，指導(dǎo)廠商規(guī)范標價。6) 及時完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時匯報。對于能夠及時答復(fù)的，及時給顧客答復(fù)。3) 負責(zé)服務(wù)中心各類工作臺帳的建立，并報部門經(jīng)理審核備案。5) 現(xiàn)場廠商撤場的審查，并及時與市場部、投訴處理人員及時了解現(xiàn)場投訴處理情況。7) 部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對日常工作的開展。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好