【正文】 賬物相符，物資分類清楚、擺放整齊，成本意識職業(yè)發(fā)展：行政管理或出納、會計采購員工作責(zé)任執(zhí)行《物資采購制度》、《財務(wù)守則》按采購計劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購，做好物資入庫驗收對采購的物資隨時跟進(jìn)，了解使用情況，并提出合理建議調(diào)查了解、收集市場信息，及時匯報工作目的：保證物資供應(yīng)工作要求：了解市場、貨比三家、保質(zhì)保量、物美價廉工作禁忌：收受賄賂，索要回扣；擅自更換供應(yīng)商工作要點：供貨及時工作難點：如何在保質(zhì)保量的情況下，降低物資采購成本衡量標(biāo)準(zhǔn)：供貨及時率、質(zhì)量合格率、價格與價值的比較職業(yè)發(fā)展：物資部專員服務(wù)員工作責(zé)任負(fù)責(zé)大廳、走廊、茶水間、水吧臺的整體衛(wèi)生清潔及物資準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)及時奉送茶點、水果等消費物品負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位的工作，在迎賓空缺時及時補(bǔ)位，協(xié)助盯單等工作目的：服務(wù)好顧客工作要求：熱情大方，服務(wù)規(guī)范工作禁忌：偷竊或占有其他人財、物工作要點：速度快工作難點：如何提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技巧，如合做到全心全意的服務(wù)于顧客衡量標(biāo)準(zhǔn)：顧客與員工的滿意度職業(yè)發(fā)展：行政、技術(shù)人員前廳接待工作責(zé)任遵守《接待員崗位職責(zé)》，按工作流程及要求進(jìn)行操作接待安排顧客，收集顧客反饋意見提高房間利用率，做好解釋工作服務(wù)項目的介紹，各項附項的推銷區(qū)域衛(wèi)生的干凈、整潔工作目的：服務(wù)好顧客工作要求：思路清晰、服務(wù)規(guī)范、熱情大方工作禁忌：無視顧客存在，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，強(qiáng)推硬賣工作要點：房間的合理利用工作難點：如何讓不滿意的顧客滿意衡量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)行為、附項的銷售量職業(yè)發(fā)展：行政、技術(shù)人員鐘房員工作責(zé)任按《輪鐘規(guī)則》、《財務(wù)守則》要求開展工作消費單據(jù)、藥水的保管養(yǎng)生師上、下點工作安排及時間監(jiān)督消費項目的開單養(yǎng)生師休假的登記工作目的：正確的安排養(yǎng)生師上班工作要求：工作細(xì)致、熱情服務(wù)、態(tài)度好工作禁忌：私自動牌工作要點：準(zhǔn)確、速度快工作難點：高峰期養(yǎng)生師的合理安排衡量標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)生師的評價職業(yè)發(fā)展：收銀員、部長保潔員工作責(zé)任店內(nèi)包廂、衛(wèi)生間、制作間等的整體衛(wèi)生清潔及物資準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)藥水的準(zhǔn)備負(fù)責(zé)過道、樓梯的整體衛(wèi)生清潔工作目的：物品準(zhǔn)備，衛(wèi)生保潔工作要求：規(guī)范、工作認(rèn)真細(xì)致工作禁忌：非法占有他人財、物，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，偷竊工作要點：及時、快速的整理衛(wèi)生工作難點：如何保持區(qū)域衛(wèi)生，如何提高做衛(wèi)生的效率衡量標(biāo)準(zhǔn)：顧客和員工的評價職業(yè)發(fā)展：班長、宿管、倉管寢室長工作責(zé)任執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》服務(wù)宿舍人員，管理好宿舍正常秩序，搞好宿舍清潔衛(wèi)生及時制止和匯報住宿人員的各種違法違紀(jì)行為對設(shè)施的維修、維護(hù)、保養(yǎng)及時工作目的：宿舍的安全、衛(wèi)生管理工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報工作禁忌：對宿舍財物和人員進(jìn)出不聞不問，服務(wù)態(tài)度差工作要點：堅守崗位工作難點：如何得到員工的理解、支持衡量標(biāo)準(zhǔn)：宿舍的安全，物品的完整，水電的控制，服務(wù)態(tài)度的好壞職業(yè)發(fā)展：倉管、行政管理芳療師工作責(zé)任嚴(yán)格實施《芳療師工作要求》上點及時，處理好與同事的關(guān)系服務(wù)好每一們顧客工作目的：SPA芳療工作要求：技術(shù)熟練，服務(wù)態(tài)度好（對顧客、技師），不得少時工作禁忌：顧客投訴工作要點：動作標(biāo)準(zhǔn)、到們工作難點：如何掌、控客人所需要的力度衡量標(biāo)準(zhǔn)：員工、顧客的評價職業(yè)發(fā)展：店助、技術(shù)部保安隊長工作責(zé)任落實部長安排的工作計劃，制訂具體工作實施方案檢查、監(jiān)督與糾正各崗位日常工作了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和學(xué)習(xí)生活情況，及時向店助匯報做好門前迎送服務(wù)及區(qū)域衛(wèi)生，指揮停車及車輛安全，維護(hù)企形象完成巡查防盜工作，嚴(yán)格執(zhí)行水、電、汽等安全消防檢查工作執(zhí)作宿舍管理規(guī)定指導(dǎo)，配合寢室長做好宿舍的安全工作，具體安排員工入離宿舍執(zhí)行《安全管理辦法》先后定期組織各部門員工進(jìn)行消防、防盜、人身安全等方面培訓(xùn)工作目的：門店財物及員工人身安全工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到工作禁忌：安全意識差，全無顧心工作要點：自身行為規(guī)范，思路清晰，熱情大方工作難點：防范意識不強(qiáng)，不敢與壞人壞事做斗爭衡量標(biāo)準(zhǔn)：員工、顧客的評價三、技術(shù)人員養(yǎng)生師工作責(zé)任按照《技術(shù)部管理規(guī)章制度》服務(wù)接受公司的各項培訓(xùn)，服從公司技術(shù)等級考核維護(hù)公司整體形象工作目的：服務(wù)顧客工作要求：技術(shù)精（動作標(biāo)準(zhǔn)、到位），服務(wù)好（用心服務(wù)于顧客）工作禁忌：挑拔是非，拉幫結(jié)派，非法占有，偷竊行為，提供色情服務(wù)工作要點：心態(tài)好工作難點：如何更好的提升專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)：制度的遵守與顧客的評價職業(yè)發(fā)展：行政人員、技術(shù)部修腳師工作責(zé)任嚴(yán)格實施《修腳師工作要求》嚴(yán)格執(zhí)行項目收費標(biāo)準(zhǔn)熱情服務(wù)，顧客滿意承擔(dān)傷及顧客的一切責(zé)任工作目的：修腳工作要求：認(rèn)真細(xì)致，技術(shù)熟練，不欺瞞顧客工作禁忌：私自收費工作要點：工具必須消毒，不得傷及顧客工作難點：如何提高與顧客的有效溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：附項的業(yè)績職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部長采耳師工作責(zé)任嚴(yán)格實施《采耳師工作要求》熱情服務(wù)、規(guī)范共它服務(wù)項目推介承擔(dān)傷及顧客的一切責(zé)任工作目的：采耳工作要求：技術(shù)熟練，服務(wù)態(tài)度好，主動推銷意識強(qiáng)工作禁忌：語言和動作曖昧工作要點：工具必須消毒，不得傷及顧客工作難點：如何提高與顧客的有效溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：附項的業(yè)績職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部長第三章 店長日工作管理規(guī)定一、工作要求手機(jī)全天24小時開機(jī)，住宿應(yīng)選擇離店較近的地方，以便及時處理突發(fā)事件。公司提供的大件物資：服裝、布草、襪子、打火機(jī)、火柴盒、茶杯、抽紙盒、抽紙、（大）卷紙、煙灰缸、茶葉。（四）物品如出現(xiàn)質(zhì)量問題和價格問題須及時報告公司或退貨。收到物資當(dāng)天將“入庫單”傳真至公司物資部。對完好無損原包裝物資按件驗收入庫。物資包裝完好無損并件數(shù)無誤，提貨。物資驗收入庫：貨到后店長協(xié)助倉管或安排至少2個人對所到物資進(jìn)行當(dāng)場驗收。（二）申購時間：每月的1號、11號、21號為申購日。1門店財務(wù)管理參照《財務(wù)守則》。1店長必須監(jiān)督財務(wù)人員的行為規(guī)范；店長每單只有原價八折以內(nèi)的打折權(quán)，如需免單或其它特殊情況須與投資方或公司協(xié)商解決。通知會計統(tǒng)計前半月養(yǎng)生師鐘數(shù)表及耗材表。每月15日必須督促出納付公司往來款，督促會計傳會計報表至公司財務(wù)部。每月5日前店長必須將審批后的考勤表及獎罰表交會計進(jìn)行工資造冊。店內(nèi)的所有費用報銷必須經(jīng)店長審核簽字。店內(nèi)的財務(wù)人員出具的所有表格、數(shù)據(jù)必須經(jīng)店長審核簽字。1門店其它人事管理參照《營運守則》。1每天例會內(nèi)容須公布在白板上，公司要求向全體員工公布的通知、制度須粘貼在員工專欄內(nèi)。1每天18:50的會議店長必須到場主持，公司下發(fā)的各類會議、通知、制度，必須按時按質(zhì)落實到位；涉及到的相關(guān)人員都必須了解、學(xué)習(xí)。門店員工（除店長、店助、部長外）介紹女養(yǎng)生師均可領(lǐng)取“推介獎”（正式上崗一個月以后，從工資中發(fā)放）。由公司招聘，分配至店的養(yǎng)生師，上崗一個月內(nèi)流失，將對店長進(jìn)行處罰。招聘新養(yǎng)生師并輸送給公司的直營店，店長可獲得獎勵。行政人員必須詳細(xì)填寫《行政交接表》。因每月的人事異動與經(jīng)濟(jì)往來相關(guān)，人事月報表于每月2日前必須傳至公司，保證詳細(xì)與精確。（二）人事要求由店長指定本店人事檔案負(fù)責(zé)人，并要求在每月15至20日間，與總公司核對人事檔案，保證檔案的完整與精準(zhǔn)。（公司不同意實施造成的后果，店長自負(fù)）。嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，如本店無法執(zhí)行公司的某項制度，必須書面報告至公司營運部說明情況，由營運部呈公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，按審批意見執(zhí)行。技術(shù)部月報表在每月第二周星期一16:00前傳真至公司。具有關(guān)于法律方面的知識。具有相關(guān)財務(wù)知識。具有關(guān)于店的計劃決策方法的知識。具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識。具有關(guān)于銷售管理等方面的知識。具有關(guān)于經(jīng)營項目的專業(yè)知識；操作技能。具有關(guān)于企業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。具有能洞察市場消費動向的知識。雖然對同事、部下的失敗或錯誤要教育和批評，但是店長不可常常掛在嘴邊。擁有明朗的性格——用明朗的笑容工作每一天。擁有忍耐力——有活力地進(jìn)行正常的活動。擁有積極的性格——從不會想到要躲避困難。誠實的品格是店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長必須注意品格與修養(yǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品性、作風(fēng)等，領(lǐng)導(dǎo)者的品格是決定領(lǐng)導(dǎo)者自身價值高低的一個重要方面，也是領(lǐng)導(dǎo)者魅力的重要源泉。五、店長的資質(zhì)要求 店長是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務(wù)，他既是店的全面負(fù)責(zé)人，但又不是一名具有各方面決定權(quán)的決策者，因此，店長這一特殊職務(wù)必須具備的資質(zhì)條件如下：身體素質(zhì)方面 店長最好是身體強(qiáng)健者，他能承受得住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來的壓力。營運與管理業(yè)務(wù)的控制者 為了保證店的實際作業(yè)與管理公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、運營計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對店日常營運與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實質(zhì)性的控制。各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理各種矛盾及問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。營業(yè)現(xiàn)場的指揮者營業(yè)時有高峰期、緩和期之分，其中以高峰期最為重要，因為是與顧客接觸最頻繁，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任、安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，監(jiān)督服務(wù)人員工作流程，嚴(yán)格依照公司下達(dá)各門店運營計劃。經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。大凡國外先進(jìn)的連鎖企業(yè)，店長對店的管理是依據(jù)管理公司的營運管理部指定的店長手冊來進(jìn)行的，這樣能保證連鎖企業(yè)屬下的各店管理的統(tǒng)一性及簡便性和標(biāo)準(zhǔn)化。連鎖企業(yè)的店不是一家單體店，而是連鎖店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是門店的所有者，而店長是店的管理者?？傊p方都應(yīng)以高姿態(tài)從公司大局出發(fā)，從維護(hù)本店和公司利益出發(fā)，積極開展工作。切忌消極怠工，造成員工不穩(wěn)定或其他類似事情發(fā)生。 對加盟投資方不理解公司相關(guān)規(guī)定或通知精神時，應(yīng)主動協(xié)調(diào)并做好解釋工作。店長要首先通知加盟投資方，聽取加盟投資方意見，并做好解釋工作，便于工作順利開展。三、要求 加盟投資方管理范圍的事情，店長一定要主動找加盟投資方銜接，雙方達(dá)成一致，共同協(xié)商解決。投資方主要是監(jiān)督檢查和對外協(xié)調(diào)工作的管理。雙方必須清楚認(rèn)識到只有在同心協(xié)力、共同努力、協(xié)調(diào)配合的基礎(chǔ)上，才能將門店管理好。對投資方要多溝通，多商量。對門店進(jìn)行經(jīng)營管理。一、店長與投資方協(xié)作配合工作要求正道對門店管理采取的是委托管理方式。要讓顧客輕輕松松、明明白白消費，要真正領(lǐng)會服務(wù)的崇高使命和價值觀念，做到想顧客所想，急顧客所急，從小事做起，為顧客提供一個健康舒適的休閑環(huán)境，不斷提升顧客滿意度，牢固樹立品牌形象，延伸品牌。目 錄第一部分 門店管理制度總則第一章 公司對門店店長管理規(guī)定………………………………………1第二章 各崗位工作職責(zé)………………………………………………第三章 店長日工作管理規(guī)定 ………………………………………第四章 店助日工作管理規(guī)定 ………………………………………第五章 其它各類規(guī)章第一節(jié) 盯單管理規(guī)定 …………………………………………第二節(jié) 會議管理規(guī)定 …………………………………………第三節(jié) 費用管理規(guī)定 …………………………………………第四節(jié) 新員工薪資管理規(guī)定 …………………………………第五節(jié) 員工福利管理辦法 ……………………………………第六節(jié) VIP鉆石卡管理規(guī)定 …………………………………第七節(jié) 技術(shù)老師管理規(guī)定 ……………………………………第八節(jié) 建立“員工專欄”規(guī)定 ………………………………第九節(jié) 顧客反饋意見收集規(guī)定 ………………………………第六章 突發(fā)事件的處理方案和管理案例分析 ……………………… 附：◆ 四優(yōu)四劣 ◆ 行政人員四大紀(jì)律 ◆ 六大底線原則 ◆ 技師八不準(zhǔn) ◆ 名詞解釋第二部分 人事管理制度前 言 ………………………………………………………………第一章 門店人事組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………第二章 崗位任職資格 第一節(jié) 行政人員崗位任職資格………………………………第二節(jié) 后勤人員崗位任職資格………………………………第三節(jié) 技術(shù)人員崗位任職資格………………………………第三章 員工招聘錄用管理規(guī)定第一節(jié) 招聘管理規(guī)定…………………………………………第二節(jié) 員工入職管理規(guī)定……………………………………第三節(jié) 老員工幫助新員工適應(yīng)環(huán)境管理規(guī)定………………第四節(jié) 老雇員回聘管理規(guī)定…………………………………第五節(jié) 在職員工享受“推介獎”規(guī)定………………… 第四章 員工培訓(xùn)管理規(guī)定………………………………………… 第一節(jié) 技師集誤碼管理規(guī)定…………………………………第二節(jié) 班組建設(shè)管理規(guī)定 …………………………………第三節(jié) 健康天使管理規(guī)定 …………………………………第五章 調(diào)動、晉升管理規(guī)定 ……………………………………第六章 離職管