【正文】 ，關(guān)鍵是如何從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、從消費(fèi)者更好體驗(yàn)中爭(zhēng)取利潤(rùn)回報(bào)。北京有很多中等收入水平的年輕人，他們?cè)诒本┬前涂讼M(fèi)高的上千，低的也有上百。在一般的普通店里喝，增長(zhǎng)了約十倍。真正零售業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是什么？舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子。近二年體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)內(nèi)發(fā)展得也很快，例如航空服務(wù)在機(jī)場(chǎng)主要是柜臺(tái)為主，自助為輔，但在國(guó)內(nèi)一些大型機(jī)場(chǎng)越來(lái)越多的使用了自助服務(wù)平臺(tái)，所有人都用電子機(jī)票。所以這些都是非常有用的體驗(yàn)。我們?cè)诮o別人買結(jié)婚禮物時(shí)，通過(guò)這個(gè)自助平臺(tái)就可以知道這件禮品是否別人已經(jīng)買過(guò)，避免了禮物買重的現(xiàn)象。例如某些國(guó)家酒店業(yè)，在酒店的大廳里面放了一個(gè)自助設(shè)備，顧客自己插入信用卡，鑰匙就自動(dòng)的從自助設(shè)備里出來(lái)，顧客很快就能進(jìn)入房間；某些會(huì)議中心，會(huì)議指示牌都是動(dòng)態(tài)的，很清楚的顯示了今天哪個(gè)公司在哪個(gè)會(huì)議廳召開(kāi)什么會(huì)議，即使有任何變化，指示牌上的內(nèi)容也會(huì)實(shí)時(shí)更新顯示。 18 將CRM應(yīng)用延伸拓展到民族集團(tuán)其他產(chǎn)業(yè) 18第六章 民族集團(tuán)CRM建設(shè)目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃 19 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 19 19 19 19 實(shí)施計(jì)劃安排 20第七章 民族集團(tuán)CRM應(yīng)用方案設(shè)計(jì) 21 系統(tǒng)概述 21 客戶關(guān)系系統(tǒng)的管理組織 21 顧客服務(wù)中心 21 會(huì)員管理體系 23 24 顧客“一卡通”系統(tǒng) 26 顧客“一卡通”系統(tǒng)概述 26 會(huì)員管理 26 儲(chǔ)值卡 29（贈(zèng)券卡） 31 查詢、分析 32 32 顧客智能系統(tǒng)概述 32 顧客組成分析 32 品牌顧客組成分析 34 大類顧客組成分析 34 顧客價(jià)值分析 35 各類顧客品牌消費(fèi)分析 36 各類顧客購(gòu)物日期分析 37 各級(jí)顧客購(gòu)物時(shí)段分析 38 顧客生命周期分析 39——“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的購(gòu)物文化 40 40 41 41 41 Call Center 系統(tǒng) 41結(jié) 論 42參 考 文 獻(xiàn) 43致 謝 45作 者 簡(jiǎn) 介 4647第一章 緒論第一章 緒論 問(wèn)題的提出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)，各個(gè)行業(yè)都帶給自己顧客不同的體驗(yàn)。 CRM systems。 Fourth, the CRM system of the business processes involved in the planning. Through the study of this project, CRM systems can retailers play an exemplary role in information technology，Retail CRM systems to improve the level and quality of construction, Retail CRM systems to improve the process of information construction, With customers to build real longterm, stable relationship between Key words: Retailers。 Second, the discussion and analysis of the development of Minzu’s groups based on their own CRM systems related to demand for information technology, CRM systems can help panies achieve the goal of building management。通過(guò)對(duì)本項(xiàng)目的研究，可對(duì)商業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)起到借鑒作用，從而提高零售業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的水平和質(zhì)量，加快零售業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的步伐，真正的與顧客建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)固的忠誠(chéng)關(guān)系。本文以**集團(tuán)CRM應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為背景，重點(diǎn)研究了商業(yè)企業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的方案。為了使民族集團(tuán)能夠制定更好的“營(yíng)銷策略”，滿足不同層次客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)，從而提升民族集團(tuán)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。發(fā)展、留住屬于自己的客戶資源就顯得更尤為重要了，客戶已成為現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)最寶貴的稀缺資源。 （請(qǐng)?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“√”）學(xué)位論文作者簽名：　　 　　　 指導(dǎo)教師簽名：　　　 　　日　 　期：　　 　　 日　　　　期：　　　 　　摘 要“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的到來(lái)，注定了零售業(yè)是二十一世紀(jì)最朝陽(yáng)的行業(yè)! 零售業(yè)在供應(yīng)鏈末端，客戶最偉大，零售業(yè)又是接觸客戶最直接的。本學(xué)位論文屬于 保 密 □，在 年解密后適用本授權(quán)書(shū)。學(xué)位論文作者簽名：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　日　 　期：　　　 　 日　　　　期：　　　 　 　學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)有權(quán)將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容保留并向國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)、部門送交學(xué)位論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，也可以采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)及其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文分類號(hào):學(xué)校代碼: 10128UDC:學(xué) 號(hào):20091541 碩士學(xué)位論文（類 別: 工商管理碩士題 目：民族集團(tuán)CRM應(yīng)用系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)英文題目：The project design of Minzu Group 39。s CRM學(xué)科名稱：工商管理碩士原　創(chuàng)　性　聲　明本人聲明：所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。為保護(hù)學(xué)校和導(dǎo)師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，作者畢業(yè)后涉及該學(xué)位論文的主要內(nèi)容或研究成果用于發(fā)表學(xué)術(shù)論文須征得內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)就讀期間導(dǎo)師的同意，并且版權(quán)單位必須署名為內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)方可投稿或公開(kāi)發(fā)表。不保密 √。中國(guó)的零售行業(yè)早已告別了那個(gè)商品短缺的時(shí)代，在面對(duì)著商品趨同、價(jià)格趨同、購(gòu)物場(chǎng)所趨同等等高度“同質(zhì)化”環(huán)境中，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是異常的激烈。民族集團(tuán)更多地致力于研究“以客戶為中心”的營(yíng)銷模式。2010年，民族集團(tuán)全面應(yīng)用了CRM應(yīng)用系統(tǒng)，從而保持了全面、方便、友好的客戶溝通方式，保持企業(yè)與客戶的密切接觸，提高企業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)能力。首先詳細(xì)介紹了現(xiàn)代零售業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本理念；其次討論和分析了民族集團(tuán)基于自身發(fā)展對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的相關(guān)需求，提出了CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)的目標(biāo)以及要借助CRM應(yīng)用系統(tǒng)信息化建設(shè)達(dá)到的管理目標(biāo)；第三，提出了CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路及具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和方法；第四，對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)劃。關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；民族集團(tuán)；CRM應(yīng)用系統(tǒng)；方案AbstractExperience Economyto e, destined to the retail industry is the sunrise of the twentyfirst century the industry! Retail is the end of the supply chain, customer the greatest, Retailers are the most direct contact with customers. China’s retail market is highly petitive with so many prodouts what you can choose. In the environment of the same modity, and the same price, and same place, customer loyalty is very important to retailers. customers have bee the most valuable scarce resources.Minzu’s groups want to create customer centric marketing model. In order to make the Minzu’s groups to develop better marketing strategy ,it is important to meet the individual needs of customers, This will increase customer loyalty and achieve sustained growth in customer value, So as to enhance the petitiveness of Minzu’s groups. In 2010, Minzu’s groups have been using CRM systems, Therefore, they maintained a prehensive, convenient, and friendly customer munication. To maintain close contact with retailers and customers, and improving the marketing and service capabilities.In this paper, CRM system construction of Minzu’s groups as the background, Focus on the enterprise CRM system construction program. First of all, introduced the basic concept of modern retail CRM。 Third, CRM system design and implementation of specific processes and methods。 Minzu’s groups 。 project字典 查看字典詳細(xì)內(nèi)容內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文目 錄第一章 緒論 1 問(wèn)題的提出 1 研究的目的與意義 2 研究的目的 2 研究的意義 2 商業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要活動(dòng) 3 本文的研究方法和內(nèi)容框架 5 研究方法 5 內(nèi)容框架 5第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的理論基礎(chǔ) 5 5 6第三章 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)需求分析 9 民族集團(tuán)的概況 9 民族集團(tuán)SWOT分析 9（strength） 9（weakness） 10（opportunity） 11 （threat） 12 民族集團(tuán)原會(huì)員管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題 12 民族集團(tuán)建設(shè)CRM系統(tǒng)的必要性 13第四章 國(guó)內(nèi)商業(yè)CRM成功案例借鑒 15 北京翠微大廈顧客溝通系統(tǒng)借鑒 15 北京當(dāng)代商城提供“一對(duì)一”客服借鑒 15“價(jià)值圈”借鑒 16第五章 民族集團(tuán)CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 17 17，重構(gòu)組織和重組流程 17 逐步采用新技術(shù)，提升顧客服務(wù)體驗(yàn) 17，發(fā)現(xiàn)更多潛在的經(jīng)營(yíng)規(guī)律。我們以發(fā)達(dá)國(guó)家為例看一下他們的一些行業(yè)的顧客體驗(yàn)活動(dòng)。傳統(tǒng)的靜態(tài)的會(huì)議指示牌都是紙質(zhì)票，如果有什么變化，打印根本來(lái)不及，做不到隨需應(yīng)變；某些專業(yè)店，如賣結(jié)婚禮品的專業(yè)店，它也有一個(gè)自助設(shè)備，主要用于信息提示。因?yàn)樵谖鞣剿投Y，不能買重，一個(gè)人買電視，另外一個(gè)人再買就不好了，現(xiàn)在用這個(gè)信息牌提示以后，就可以提前把要買的禮品在這個(gè)平臺(tái)上確認(rèn)一下，假如有人買過(guò)了他就不用再買了。而正是這些非常特殊的體驗(yàn)，讓顧客記住它。顧客只要把自己的身份證往自助終端上一放，就可以自己按提示操作選擇好自己的座位，并打印出相應(yīng)的電子登機(jī)牌。自己在家里沖一杯咖啡喝的成本只有1至2美分。最重要的是星巴克，一杯就是20幾元，甚至30幾元，還是咖啡，但是他給人感覺(jué)是體驗(yàn)。當(dāng)他走到門口時(shí)看到顏色和香味他沒(méi)有辦法不進(jìn)去。目前，國(guó)內(nèi)很多零售商還只注重在促銷方面競(jìng)爭(zhēng)，而零售體驗(yàn)才是真正決定成于敗的分水嶺。而到了以顧客管理為中心的階段，商業(yè)模式發(fā)生了重大變化，是以顧客生命周期為關(guān)鍵指標(biāo)。利潤(rùn)來(lái)源于個(gè)性化營(yíng)銷，不是供應(yīng)商如何管理，如何規(guī)范?！绑w驗(yàn)為王”！ 憑什么凝聚客戶？ 憑什么獲得顧客體驗(yàn)？ 憑什么獲得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心能力？CRM是解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理軟件的大量運(yùn)用，商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念正在發(fā)生質(zhì)的改變，企業(yè)關(guān)注的重心已由提高內(nèi)部效率逐漸向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，對(duì)客戶的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開(kāi)始為零售業(yè)商家所重視，CRM近幾年在國(guó)內(nèi)零售行業(yè)開(kāi)始風(fēng)生水起，逐漸升溫。在這場(chǎng)激烈的角逐中，企業(yè)在注重客戶保留和客戶忠誠(chéng)的同時(shí)，會(huì)竭盡所能爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額和客戶份額。當(dāng)某一個(gè)企業(yè)建立了完善的CRM系統(tǒng)時(shí)，它的所有類似活動(dòng)都將變得更加有效，其具體的客戶戰(zhàn)略也將變得更有優(yōu)勢(shì)，包括搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的最佳客戶、保護(hù)好自己的最佳客戶以及培養(yǎng)自已極具潛力的客戶。商業(yè)企業(yè)的發(fā)展主題從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向了關(guān)注顧客的需求和為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)，“客戶價(jià)值主張和服務(wù)策略”成了商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的核心部分[1]。消費(fèi)者的消費(fèi)行為一旦在某一個(gè)商業(yè)企業(yè)完成，那么他在其他商業(yè)企業(yè)的消費(fèi)行為自然就會(huì)減少。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式中，企業(yè)的顧客群以“匿名”顧客為主，經(jīng)營(yíng)者很難發(fā)現(xiàn)商品與顧客之間的消費(fèi)因果關(guān)系，企業(yè)所有的營(yíng)銷活動(dòng)均以“商品”為中心而策劃。建立CRM系統(tǒng)，商