【正文】 發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)嘗試引入平衡計分卡作為企業(yè)管理的工具。 平衡計分卡的優(yōu)點　　平衡計分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是： 　?。?）只有量化的指標(biāo)才是可以考核的；必須將要考核的指標(biāo)進(jìn)行量化。一般是將各項指標(biāo)的預(yù)算值與實際值進(jìn)行比較，對應(yīng)不同范圍的差異率，設(shè)定不同的評分值。 　?。?）依據(jù)各責(zé)任部門分別在財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四種計量可具體操作的目標(biāo)，設(shè)置——對應(yīng)的績效評價指標(biāo)體系，這些指標(biāo)不僅與公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行（Leading）與滯后（Lagging）兩種形式，同時兼顧和平衡公司長期和短期目標(biāo)、內(nèi)部與外部利益，綜合反映戰(zhàn)略管理績效的財務(wù)與非財務(wù)信息。 平衡計分卡詳解　　BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進(jìn)行財務(wù)與非財務(wù)綜合評價的評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務(wù)評估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)，其基本原理和流程簡述如下： 　?。?）以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運用綜合與平衡的哲學(xué)思想，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門（如各事業(yè)部）在財務(wù)（Financial）、顧客（Customer）、內(nèi)部流程（Internal Processes）、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)（Innovation amp。 　　平衡記分卡通過因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作內(nèi)容的一個框架。進(jìn)而，企業(yè)要改善內(nèi)部流程質(zhì)量并縮短周期的實現(xiàn)又需要培訓(xùn)員工并提高他們的技術(shù)，員工技術(shù)成為學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)。于是，客戶滿意度和按時交貨率都被納入平衡記分卡的客戶層面。因此，客戶滿意度被納入記分卡的客戶層面。一份結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥浄挚☉?yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo)，這些指標(biāo)不僅前后一致，而且互相強(qiáng)化。如員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等，以及這些指標(biāo)的驅(qū)動因素。 第四、學(xué)習(xí)與成長層面　　它確立了企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素?？蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出出色的財務(wù)回報。 第二、客戶層面　　在平衡記分卡的客戶層面，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競爭的客戶和市場，以及業(yè)務(wù)單位在這些目標(biāo)客戶和市場中的衡量指標(biāo)。其中每一個方面，都有其核心內(nèi)容： 第一、財務(wù)層面　　財務(wù)業(yè)績指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否對改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。 平衡記分卡的設(shè)計方面　　平衡記分卡的設(shè)計包括四個方面：財務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)和成長。因此，BSC的財務(wù)方面列示了組織的財務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否在為最終的經(jīng)營成果的改善作出貢獻(xiàn)。組織在上述各方面的成功必須轉(zhuǎn)化為財務(wù)上的最終成功。在這一方面，BSC重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善，而是以確認(rèn)客戶和股東的要求為起點、滿足客戶和股東要求為終點的全新的內(nèi)部經(jīng)營過程。如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。 平衡計分卡框架 平衡計分卡的基本內(nèi)容　　平衡計分卡中的目標(biāo)和評估指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。 　　平衡計分卡“平衡什么” ：平衡計分卡反映了財務(wù)、非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。平衡計分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè),充分利用信息系統(tǒng)的支持降低管理成本,提高管理效率,使醫(yī)院績效管理更加科學(xué)、規(guī)范。在制定績效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時,數(shù)據(jù)需要通過醫(yī)院信息系統(tǒng)獲取。個別部門和少數(shù)崗位應(yīng)該根據(jù)部門的實際特點以及環(huán)境的變化保持適時調(diào)整?？冃贤ㄘ灤┯诳冃Ч芾淼娜^程,對績效管理的成敗起決定性作用,是實現(xiàn)績效改進(jìn)和績效目標(biāo)的重要手段。 依據(jù)上述指導(dǎo)思想,采用平衡記分卡的方法,醫(yī)院應(yīng)按照財務(wù)、顧客、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個維度來理清醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃管理流程,并通過對戰(zhàn)略重點的分解,進(jìn)而確定醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。推進(jìn)公立醫(yī)院補償機(jī)制改革,逐步將公立醫(yī)院補償由服務(wù)收費、藥品加成收入和財政補助三個渠道改為服務(wù)收費和財政補助兩個渠道。利用平衡計分卡設(shè)計科學(xué)合理的醫(yī)院關(guān)鍵績效考核評價指標(biāo)體系,是促進(jìn)公立醫(yī)院實現(xiàn)“堅持公益性,提高積極性”目標(biāo)的重要手段。基于平衡計分卡的績效考核設(shè)計方案 第25頁基于平衡計分卡的績效考核設(shè)計方案前言我國醫(yī)院的績效管理是伴隨著國家經(jīng)濟(jì)體制以及醫(yī)療體制的改革而產(chǎn)生并不斷發(fā)展的。但近年來，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入,醫(yī)院績效考核評價在醫(yī)院經(jīng)營管理中越來越占據(jù)重要地位,在提高醫(yī)院競爭力、改善工作質(zhì)量等方面也發(fā)揮越來越重要的作用。新醫(yī)改方案為公立醫(yī)院提出指導(dǎo)思想,即公立醫(yī)院要堅持維護(hù)公益性和社會效益原則,以病人為中心,優(yōu)化服務(wù)流程,規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為。改革人事制度,完善分配激勵機(jī)制,推行聘用制度和崗位管理制度,嚴(yán)格工資總額管理,實行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度,有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。績效管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,其涉及醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié),需要整個管理團(tuán)隊的通力協(xié)作。醫(yī)院績效評價是為醫(yī)院實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的,其具體評價內(nèi)容必須隨醫(yī)院戰(zhàn)略的變化而調(diào)整。績效管理是一個循環(huán)的全過程,績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計應(yīng)根據(jù)績效考評實施中遇到的問題和績效考評結(jié)果的反饋作出適當(dāng)調(diào)整?？冃Э己嗽u價內(nèi)容大部分來源于信息系統(tǒng)的收集統(tǒng)計,因此做好績效考核必須不斷完善醫(yī)院信息系統(tǒng)。 目錄一、平衡計分卡簡介 1 平衡計分卡的基本內(nèi)容 1 平衡記分卡的設(shè)計方面 1 平衡計分卡詳解 2 平衡計分卡的優(yōu)點 3二、績效考核簡介 4 績效考核的應(yīng)用 4 績效考核的概念 4三、引入平衡計分卡的可行性分析 5四、平衡計分卡指標(biāo)創(chuàng)建和量化 7 7 7 7 對醫(yī)院平衡計分卡四個維度分析及設(shè)計績效評價指標(biāo) 7五、績效考核和獎金分配方案 10 成本核算 10 獎金分配 18六、附件 24一、平衡計分卡簡介實際上，平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡計分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。BSC中客戶方面，管理者們確認(rèn)了組織將要參與競爭的客戶和市場部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)。BSC中的內(nèi)部經(jīng)營過程方面，為吸引和留住目標(biāo)市場上的客戶，滿足股東對財務(wù)回報的要求，管理者需關(guān)注對客戶滿意度和實現(xiàn)組織財務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標(biāo)。BSC中的學(xué)習(xí)和成長方面確認(rèn)了組織為了實現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進(jìn)行的對未來的投資，包括對雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面的衡量。產(chǎn)品質(zhì)量、完成訂單時間、生產(chǎn)率、新產(chǎn)品開發(fā)和客戶滿意度方面的改進(jìn)只有轉(zhuǎn)化為銷售額的增加、經(jīng)營費用的減少和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的提高，才能為組織帶來利益。BSC中的目標(biāo)和衡量指標(biāo)是相互聯(lián)系的，這種聯(lián)系不僅包括因果關(guān)系，而且包括結(jié)果的衡量和引起結(jié)果的過程的衡量相結(jié)合，最終反映組織戰(zhàn)略。這幾個角度分別代表企業(yè)三個主要的利益相關(guān)者：股東、顧客、員工每個角度的重要性取決于角度的本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。財務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營業(yè)收入、資本報酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量?？蛻魧用嬷笜?biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場中所占的份額。 第三、內(nèi)部經(jīng)營流程層面　　在這一層面上，管理者要確認(rèn)組織必須擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場的客戶，并滿足股東對卓越財務(wù)回報的期望。平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業(yè)的實際能力與實現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距，為了彌補這個差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長層面追求的目標(biāo)。 　　最好的平衡一記分卡不僅僅是重要指標(biāo)或重要成功因素的集合。例如，投資回報率是平衡記分卡的財務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的驅(qū)動因素可能是客戶的重復(fù)采購和銷售量的增加，而這二者是客戶的滿意度帶來的結(jié)果。通過對客戶偏好的分析顯示，客戶比較重視按時交貨率這個指標(biāo)，因此，按時交付程度的提高會帶來更高的客戶滿意度，進(jìn)而引起財務(wù)業(yè)績的提高。而較佳的按時交貨率又通過縮短經(jīng)營周期并提高內(nèi)部過程質(zhì)量來實現(xiàn)，因此這兩個因素就成為平衡記分卡的內(nèi)部經(jīng)營流程指標(biāo)。這就是一個完整的因果關(guān)系鏈，貫穿平衡記分卡的四個層面。根據(jù)因果關(guān)系，對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，可以分解為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個部門的目標(biāo)，同樣各中級目標(biāo)或評價指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個人行動的績效指標(biāo)和目標(biāo)。 Learning）等四個方面的系列具體目標(biāo)（即成功的因素），并設(shè)置相應(yīng)的四張計分卡。 （3）由各主管部門與責(zé)任部門共同商定各項指標(biāo)的具體評分規(guī)則。以綜合評分的形式，定期（通常是一個季度）考核各責(zé)任部門在財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個方面的目標(biāo)執(zhí)行情況，及時反饋，適時調(diào)整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標(biāo)和評價指標(biāo)，確保公司戰(zhàn)略得以順利與正確地實行。 　?。?）組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo)，不僅是財務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。 　　實施平衡計分卡的管理方法主要有以下優(yōu)點：