【正文】 顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四 （ 5） 舒適。 成功是因?yàn)閼B(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來。 能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)榧记筛从趹B(tài)度。這一切就是 “劃算 ”所代表的真正涵義。我們?yōu)轭櫩吞峁?“物有所值，物超所值 ”的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的 “美食 ”體驗(yàn)才是真正的價(jià)值所在。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把 “錯(cuò)誤 ”（工作機(jī)會）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。 ○力爭而合 通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！ ○積極主動(dòng) 我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動(dòng)。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。 ○認(rèn)同鼓勵(lì) 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。他們是我們市場開拓過程中的堅(jiān)實(shí)后盾。這是我們所有員工的價(jià)值觀。 ◆ 股東 的信任 只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實(shí)現(xiàn)自己的理想。我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。 ⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。 ④ 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提? 工作效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎(jiǎng)金）。 ② 可學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會提升。 性格改變，你的人生跟著改變。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記住：哪怕最 “爛 ”的一堂培訓(xùn)課，或最 “爛 ”的 一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的 “鉆石 ”，關(guān)鍵在于你是否：用心 “學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。 6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。 4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。 2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。(DOC 48 頁 ) 公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)方案 為了滿足公司發(fā)展需要 ,打造一支高素質(zhì) ,高效率 ,高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì) 。使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力 ,競爭能力 ,特制定本方案 . 一、目的 :本方案屬于新員工入職制度之一 ,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化 , 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) ,為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) . 二、 入職培訓(xùn)共分為 3 天 , 其具體培訓(xùn)表如下 : 時(shí)間 課時(shí) 地點(diǎn) 培訓(xùn) 忠誠乃做人之本 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) . 講課 投影儀 第三天下午筆試 第二天上午 10:0011:00 1 小時(shí) 公司會議室 破冰游戲及公司制度培訓(xùn) 樹立 統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試 第二天下午 14:0017:00 3 小時(shí) 公司會議室 敬業(yè)精神 新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備 ? 新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華 ? 員工行為規(guī)范總則 . 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試 第三天上午 10:0011:00 1 小時(shí) 生產(chǎn)車間 公司環(huán)境的熟悉，了解車位分布 盡快熟悉公司 講課 第三天下午筆 試 第三天下午 14:0017:00 3 小時(shí) 生產(chǎn)車間 車工技能考試，根據(jù)考試成績，進(jìn)行分組，并接受公司流水工序的培訓(xùn)，并對陣個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核 熟悉公司流水工序，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試 考試 新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一天上午 10： 00——11： 00 的培訓(xùn)內(nèi)容 一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求： 1. 不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動(dòng)離職。 3. 見到上 司要主動(dòng)打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。 5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。 7. 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。 心若改變，你的態(tài)度跟著改變。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 2. 培訓(xùn)的意義： ① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。 ③ 堅(jiān)持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。 ⑤ 會增強(qiáng)自身對勝任工作的信心。 三、 公司簡介： “浪祺爾 ”品牌創(chuàng)立于年月日， 四、 香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖 五、 重慶公司組織架構(gòu)圖： 企業(yè)文化 我們的使命： 我們的成功法則： ◆ 顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到 101%滿意的 “美食 ”體驗(yàn)。 ◆ 員工的誠實(shí)和責(zé)任心 誠實(shí)是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長的動(dòng)力來自于責(zé)任心。 ◆ 合作伙伴（供應(yīng)商）的全力支持 合作伙伴（供應(yīng)商）為我們供應(yīng)最合理價(jià)格的原料來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤，最佳品質(zhì)的原料來滿足顧客對我們的需求。 ◆ 員工的誠實(shí)和責(zé)任心 ○相互信任 無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一起， 共同努力。 ○輔導(dǎo)支持 我們互相輔導(dǎo)、互相支持。 ○務(wù)實(shí)創(chuàng)新 “務(wù)實(shí) ”是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， “創(chuàng)新 “是我們從成功邁向成功的保障。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。 ○追求卓越 沒有最好，只有更好。 我們的服務(wù)格言： 永遠(yuǎn)為顧客考慮更多 ——顧客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。 我們的市場價(jià)值觀： 廖記棒棒雞就是劃算！ ——方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康 ◆ 劃算： “劃算 “不代表低價(jià)，產(chǎn)品的 競爭力也不完全來源于價(jià)格，低廉的價(jià)格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)。 ◆ 方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康： 除了美味可口的食物，我們所承諾的 “劃算 ”還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)，新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。 冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 A、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的 環(huán)境 H： Hospitality 真誠友善的接待 A： Accuracy 準(zhǔn)確無誤的供餐 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是因?yàn)閼B(tài)度： 經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬于個(gè)人自我取向的 “態(tài)度 ”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的 “技巧 ”類因素，如各種能力； 7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂 “客觀 ”因素。 能否駕馭客觀因素，還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)樗从谖覀儗Υ陀^因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而 “技巧 ”已被證明屬于 “態(tài)度 ”。 營運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會： 一級員工 新員工 副店長 店長 分區(qū)經(jīng)理 營運(yùn)副經(jīng) 理 營運(yùn)經(jīng)理 收銀員 其他更高職位 第一天下午 14： 00——17： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù)究竟是什么？ 服務(wù)的英文是 “SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？ “S”表示微笑待客； “E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “R”就是對顧客的態(tài)度親切友善； “V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “大人物 ”； “T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨； “C”就是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境； “E”則是要用眼 神表達(dá)對顧客的關(guān)心。 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言