【正文】 來(lái)車或來(lái)人，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問(wèn)候，以示歡迎。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。所以在接待客戶的過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約： 、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。進(jìn)廠維修之設(shè)備車輛到本公司的車間維修；現(xiàn)場(chǎng)維修指公司技術(shù)人員到設(shè)備車輛的施工現(xiàn)場(chǎng)維修。 2違反第 20 條的扣 10 分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。 第四章 服務(wù)接待管理制度 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同 事 ，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工 作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度 ，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密； 嚴(yán)格 遵守 相關(guān)服務(wù)工作流程； 熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)； 熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù) ； 工作期間必須佩戴胸牌 、 著 工作 裝 ， 保持專業(yè) 形象 ，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然 、 大方 、專業(yè)， 保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔 ； 前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以 其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢(shì)等 名義向顧客索要財(cái)物 或者將公司業(yè)務(wù)外攬； 與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作 ； 保修 索賠 員完成保修鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的 職責(zé) ； 保修 索賠 員 在進(jìn)行保修索賠的過(guò)程，應(yīng) 及時(shí) 報(bào)批本廠售后經(jīng)理，得到同意后認(rèn)真填 寫(xiě)廠家索賠單 和取證照片工作 ，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)， 并 及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況， 回款情況，并做好公司備檔； 海量資料 超值下載 ⑤ 保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé) ； 愛(ài)護(hù)用戶車輛 設(shè)備 ， 維修 前必須 認(rèn)真檢查車輛或設(shè)備狀況； 1 遇到問(wèn)題要妥善處理，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的抱怨，因處理問(wèn)題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ； 1 建立和完善 客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成 管理數(shù)據(jù) 的 電腦 輸入 ； 1 不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平， 積極 參加 公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ； 1 協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià) ,負(fù)責(zé)事故車輛設(shè)備理賠卷宗 資料的收集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上； 1 積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù) ； 1 認(rèn)真檢查客戶車輛設(shè)備進(jìn)行定損，填寫(xiě)派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況 或者追加項(xiàng)目的要 及時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通 ，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時(shí)下達(dá)到車間； 1 參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作 ； 1 收集客 戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況 ； 1 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派 ； 嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料； 2違反第 1 1 1 1 1 19 而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣 2 分的處罰，造成影響或損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向 職 位 高 或年紀(jì) 長(zhǎng) 的 ； 、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 、 遞交物件時(shí)，如遞文件 、名片 等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去 ； 如是鋼筆 、工具之類 要把尖向自己，使對(duì)方容易接著 ； 、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過(guò)于貼近客戶，不要聲音過(guò)大。 二、言行舉止 、 見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前 ， 兩腳腳跟著地，腳尖 微 離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔 ； 、 坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度 上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等； 上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整齊，表達(dá)要聲音洪亮； 不著奇裝異服，不留長(zhǎng)胡須，長(zhǎng)頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過(guò)多佩戴金銀首飾； 言行得體，禮貌待客，保持微笑和客人進(jìn)行交流； 在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說(shuō)話語(yǔ)氣適中，不要口無(wú)遮攔，粗聲大氣； 回答客戶的提問(wèn)要耐心、細(xì)致、專業(yè)； 注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正； 遵守施工 操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利； 不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)； 愛(ài)護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對(duì)易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心； 1注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無(wú)汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子； 1不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得議論客戶的奇特穿著打扮，不得議論或取笑殘疾客戶； 1違反第 1 12 扣 2 分；違反第 8 在未得到有效的改正 海量資料 超值下載 ③ 之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)。為保持正常的工作秩序，公司特規(guī)定月累記請(qǐng)事假不得超過(guò) 2 天，超過(guò)者取消當(dāng)月一切獎(jiǎng)勵(lì)資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按小時(shí)計(jì)算，達(dá)到 8 小時(shí)給予一天補(bǔ)休。 四、對(duì)考勤情況的處理： 、公司設(shè)立全勤獎(jiǎng)。 三、關(guān)于遲到、早退、中途離崗、曠工： 、正常上班點(diǎn)名前 10 分鐘不得批假，早會(huì)期間無(wú)故不到者，視為遲到； 、沒(méi)到下班時(shí)間離崗視為早退。 、公司執(zhí)行法定休息日和法定節(jié)假日制，正常月休息日為 8 天。 、本公司員工因工作需要中途外出時(shí)，需征得本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過(guò) 1 小時(shí)的要填寫(xiě)外出登記；因事不能上班的要如實(shí)填寫(xiě)請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，違反 2 分并另補(bǔ)假條；病假需提供醫(yī)療 機(jī)構(gòu)的病歷或證明，如實(shí)填寫(xiě)請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，否則扣 2 分，并不發(fā)放當(dāng)天工資； 、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。午休時(shí)間是 12： 0013： 00。 海量資料 超值下載 ① 公司管理制度 （ *注：本部分所有管理制度中 1 分按人民幣 5 元計(jì)算） 第一章 員工考勤管理制度 一、目的： 維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個(gè)部門工作職能的正常發(fā)揮及各項(xiàng)工作的高質(zhì)量完成。 二、考勤紀(jì)律和管理： 、本公司工作時(shí)間：早會(huì)時(shí)間是 8:20，工作時(shí)間是上午 8： 3012： 00；下午 13：0017： 30。 、公司可根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)工作時(shí)間加以調(diào)整； 、遲到定性以早會(huì)點(diǎn)名為準(zhǔn)，早會(huì)解散仍未到的視為遲到， 10 分鐘內(nèi)扣 2 分； 30 分鐘內(nèi)4 分；遲到 1 小時(shí)內(nèi)的扣 8 分；遲到 2 小時(shí)的以曠工處理； 、 8： 30 后屬正常上班時(shí)間，不得吃早餐、零食或干其它私活； 、不得遲到、早退、中途離崗、無(wú)故曠工 。違反者扣 10 分； 、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必須由部門主管請(qǐng)示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否則按曠工處理； 、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說(shuō)明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。依據(jù)有關(guān)法規(guī)對(duì)假期實(shí)施調(diào)休：直系喪假 7 天；本人婚假 7 天；男產(chǎn)假 7 天；女（正常上班者） 30 天。早退 1 小時(shí)內(nèi)扣 10 分，超過(guò) 1 小時(shí)的算曠工； 、正常上班時(shí)間內(nèi)，無(wú)故且沒(méi)辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而離開(kāi)崗位的視為中途離崗（離崗 30 分鐘內(nèi)扣 2 分，離崗 1 小時(shí)內(nèi)扣 10 分，離崗 1 小時(shí)以上的視為曠工）； 、遲到達(dá) 1 小時(shí)以上、早退達(dá) 2 小時(shí)、中途離崗達(dá) 1 小時(shí)視為曠工；未經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意脫崗 1 小時(shí)以上的，視為曠工；工作時(shí)間內(nèi)擅自外出的視為曠工；請(qǐng)假手續(xù)不全的，特殊 海量資料 超值下載 ② 情況無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn)的，請(qǐng)假未經(jīng)人事部備案的，請(qǐng)假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許電話續(xù)假）且未上班的，銷假后未及時(shí)上班的，均視為曠工。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請(qǐng)假（出差除外）、無(wú)中途離崗現(xiàn)象等考勤方面的處罰，則發(fā)放全勤獎(jiǎng) 6 分； 、曠工按月平均日工資的 3 倍罰款，曠工 3 天以上視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者不予發(fā)放工資； 、考勤統(tǒng)計(jì)員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款 10 分； 、因病請(qǐng)假的須至少提前一天提供醫(yī)院證明，違者每次扣 2 分并不計(jì)當(dāng)日工資；特殊情況 須報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批； 、事假須提前一天提交書(shū)面請(qǐng)假條，并須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 正常調(diào)休由各部門主管審批，請(qǐng)假 2 天以下由部門經(jīng)理審批，請(qǐng)假 3 天以上報(bào)總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請(qǐng)假由總經(jīng)理審批。 第三章 辦公禮儀管理制度 一、 儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈、無(wú)破損，衣領(lǐng)、袖口無(wú)污跡； 、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無(wú)屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng) ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔； 、女職員化妝要給人清潔健康的感覺(jué)，不宜濃妝，不宜首飾過(guò)多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過(guò)熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過(guò)冷時(shí)穿著不要臃腫； 、男職 員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在 合適 的地方，然后再坐 ，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)； 、 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、彎下身或者轉(zhuǎn)身； 、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說(shuō)，耐心聆聽(tīng)，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的無(wú)所謂和輕視的感覺(jué)； 、與客戶交流時(shí)，言語(yǔ)舉止要文明，不要說(shuō)粗話，不要當(dāng)客 戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等； 、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無(wú)條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重； 、接待私客的場(chǎng)所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)； 三、文明辦公 海量資料 超值下載 ④ 、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，有條件的要起立讓座，并倒水倒茶； 、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂(lè)、吃零食； 、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無(wú)特殊原因，不在辦公場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)私客； 、接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室 內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行； 、接聽(tīng)電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好，這里是沈陽(yáng)工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”等等，語(yǔ)調(diào)親切、誠(chéng)懇、自信、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、專業(yè)、清晰； 、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無(wú)關(guān)的事； 、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公； 、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲； 若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對(duì) 方，對(duì)重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 、使用工作電話時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間； 、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開(kāi)辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉； 、愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位； 、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)； 、非車間人員禮儀形象考評(píng) 10 分， 6 分以下（含 6 分）的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。 2違反第 8 條的扣 10 分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。 第五章 售后維修接待流程規(guī)范 售后 維修分為進(jìn)廠維修和現(xiàn)場(chǎng)維修。 （一）進(jìn)廠維修 當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開(kāi)始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來(lái)客戶與本公司的關(guān)系。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。因 為有急事或在接聽(tīng)另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。打開(kāi)車門，請(qǐng)客戶下車，用規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項(xiàng)： 接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客 戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；開(kāi)單后施工前必須對(duì)車輛設(shè)備進(jìn)行檢查，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可移動(dòng)車輛設(shè)備。 、規(guī)范用語(yǔ)：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候