【正文】 客人對服務(wù)的滿意程度。 ◆ 微笑的 “ 七個一樣 ” ： ； ； ； ； ； ； 。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。 ◆ 微笑的內(nèi)涵： ； ； ； 。 對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。 對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后 一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。(畫圖講解 ) 2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。 ◆ 對微笑的認(rèn)識： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。（定位） 3. 客人永遠(yuǎn)都是對的。 5. 稱呼 二、 賓客至上的服務(wù)意識： 1. 來者是客。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立 “ 顧客就是上帝 ” 的觀念。 第八， 適度的原則。 第七， 從俗的原則。 第六， 真誠的原則。 第五， 平等的原則。 第四， 寬容的原則。 第三， 做人的原則。 第二， 自律的原則。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。 從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)； 從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法； 從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧； 從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。 第二， 禮儀是帶有 “ 共性 ” 的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn) 則。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 工作中容易引起誤 解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場所 伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶ 、 背對著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢過大 ⑸ 、 說話聲音過大或過小 ⑹ 、 不時的看表。 3. 舉止； 個人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴ 、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等； ⑵ 、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。最好很配合其他人的音量。 ④ 、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 ② 、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。 二、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面？ 為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷 害等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四 （ 5） 舒適。 成功是因為態(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來 分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來。 能否具備技巧，是因為我們的態(tài)度，因為技巧根源于態(tài)度。這一切就是 “ 劃算 ” 所代表的真正涵義。我們?yōu)轭櫩吞峁?“ 物有所值，物超所值 ” 的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的 “ 美食 ” 體驗才是真正的價值所在。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把 “ 錯誤 ” （工作機會）留給自己，不斷的 檢討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的 貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。 ○ 力爭而合 通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團(tuán)隊合作。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！ ○ 積極主動 我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。 ○ 認(rèn)同鼓勵 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。他們是我們市場開拓過程中的堅實后盾。這是我們所有員工的價值觀。 ◆ 股東的信任 只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實現(xiàn)自己的理想。我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。 ⑥ 增強工作能力，有利于未來發(fā)展。 ④ 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金）。 ② 可學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會提升。 性格改變，你的人生跟著改變。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記住：哪怕最 “ 爛 ” 的一堂培訓(xùn)課，或最“ 爛 ” 的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價值的 “ 鉆石 ” ，關(guān)鍵在于你是否：用心 “ 學(xué)習(xí)，態(tài)度積極 。 6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。 4. 培訓(xùn)時要保持安 靜，不可竊竊私語，注意力要集中。 2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。 公司 企業(yè) 新員工入職培訓(xùn)方案 為了滿足公司發(fā)展需要 ,打造一支高素質(zhì) ,高效率 ,高執(zhí)行力團(tuán)隊 。使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力 ,競爭能力 ,特制定本方案 . 一、目的 :本方案屬于新員工入職制度之一 ,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化 , 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) ,為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ) . 二、 入職培訓(xùn)共分為 3 天 , 其具體培訓(xùn)表如下 : 時間 課時 地點 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法 第一天上午 10： 0011:00 1 小時 公司會議室 培訓(xùn)紀(jì)律要求 公司簡介 組織架構(gòu) 企業(yè)文化； 未來展望 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解 公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) . 授課 投影儀 第三天下午筆試 第一天下午 14:0017:00 3 小時 公司會議室 團(tuán)隊精神 忠誠乃做人之本 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) . 講課 投影儀 第三天下午筆試 第二天上午 10:0011:00 1 小時 公司會議室 破冰游戲及公司制度 培訓(xùn) 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試 第二天下午 14:0017:00 3 小時 公司會議室 敬業(yè)精神 新員工如何為機遇做好準(zhǔn)備 ? 新員工如何創(chuàng)造機遇顯示才華 ? 員工行為規(guī)范總則 . 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試 第三天上午 10:0011:00 1 小時 生產(chǎn)車間 公司環(huán)境的熟悉，了解車位分布 盡快熟 悉公司 講課 第三天 下午筆試 第三天下午 14:0017:00 3 小時 生產(chǎn)車間 車工技能考試，根據(jù)考試成績，進(jìn)行分組，并接受公司流水工序的培訓(xùn)，并對陣個培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核 熟悉公司流水工序，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試 考試 新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一天上午 10： 00—— 11： 00的培訓(xùn)內(nèi)容 一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求： 1. 不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動離職。 3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。 5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。 7. 培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。 心若改變，你的態(tài)度跟著改變。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 2. 培訓(xùn)的意義： ① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。 ③ 堅持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事 故。 ⑤ 會增強自身對勝任工作的信心。 三、 公司簡介： “ 浪祺爾 ” 品牌創(chuàng)立于年月日， 四、 香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖 五、 重慶公司組織架構(gòu)圖： 企業(yè)文化 我們的使命： 我們的成功法則： ◆ 顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到 101%滿意的 “ 美食 ” 體驗。 ◆ 員工的誠實和責(zé)任心 誠實是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長的動力來 自于責(zé)任心。 ◆ 合作伙伴（供應(yīng)商）的全力支持 合作伙伴（供應(yīng)商）為我們供應(yīng)最合理價格的原料來實現(xiàn)企業(yè)的利潤，最佳品質(zhì)的原料來滿足顧客對我們的需求。 ◆ 員工的誠實和責(zé)任心 ○ 相互信任 無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標(biāo)走到一起，共同努力。 ○ 輔導(dǎo)支持 我們互相輔導(dǎo)、互相支持。 ○ 務(wù)實創(chuàng)新 “ 務(wù)實 ” 是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ)， “ 創(chuàng)新 “ 是 我們從成功邁向成功的保障。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。 ○ 追求卓越 沒有最好，只有更好。 我們的服務(wù)格言： 永遠(yuǎn)為顧客考慮更多 —— 顧客也是人，他們不可能在任何時候都正確。 我們的市場價值觀： 廖記棒棒雞就是劃算！ —— 方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康 ◆ 劃算： “ 劃算 “ 不代表低價，產(chǎn)品的競爭力也不完全來源于價格，低廉的價格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)。 ◆ 方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康： 除了美味可口的食物，我們所承諾的 “ 劃算 ” 還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)， 新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。 冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 A、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境 H： Hospitality 真誠友善的接待 A： Accuracy 準(zhǔn)確無誤的供餐 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是因為態(tài)度： 經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬于個人自我取向的 “ 態(tài)度 ” 類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的 “ 技巧 ”類因素，如各種能力； 7%是屬于運氣、機遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂 “ 客觀 ” 因素。 能否駕馭客觀因素，還是因為我們的態(tài)度，因為它根源于我們對待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而 “ 技巧 ” 已被證明屬于 “ 態(tài)度 ” 。 營運部員工 的發(fā)展機會： 一級員工 新員工 副店長 店長 分區(qū)經(jīng)理 營運副經(jīng)理 營運經(jīng)理 收銀員