護(hù)理投訴管理規(guī)范-展示頁
2025-04-17 23:27本頁面
【正文】 “護(hù)士條例”“侵權(quán)責(zé)任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”、“醫(yī)療護(hù)理工作制度及職責(zé)”“護(hù)理安全管理”“護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理”“護(hù)理危機(jī)管理”“溝通技巧”等，增強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀念，教育護(hù)士必須遵守職業(yè)行為道德標(biāo)準(zhǔn)。促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。八、護(hù)理部每季度對全院護(hù)理投訴進(jìn)行分析，病區(qū)每月對本科室的護(hù)理投訴、糾紛進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因制定整改措施，并在全院護(hù)士長會上通報(bào)講評，做到三不放過：事件未調(diào)查清楚不放過；當(dāng)事人未受教育不放過；整改措施未落實(shí)不放過。月，然后由處理投訴的部門進(jìn)行質(zhì)量控制。相應(yīng)科室進(jìn)行原因分析，找出存在的問題，制定整改措施并實(shí)施；整改期限24按護(hù)理部和醫(yī)院規(guī)定處罰?！ ‘?dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，在科內(nèi)備案。七、投訴一經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，予以相應(yīng)處理。并將反饋內(nèi)容記入工休座談會記錄中?？陬^反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對處理結(jié)果的意見。天內(nèi)反饋。天內(nèi)反饋；涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴在小時(shí)內(nèi)）；對嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋：重大投訴在科室接到投訴應(yīng)積極處理，爭取科內(nèi)解決；科內(nèi)解決不了的報(bào)請相關(guān)部門解決?？谱o(hù)士長負(fù)責(zé)處理本片區(qū)患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)的較大事件的投訴或糾紛，對患者的重大投訴或糾紛及時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。四、護(hù)理部、系統(tǒng)定期發(fā)放《住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理；護(hù)士長定期征求病員意見，每天查閱患者意見本，各級護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對服務(wù)的意見，及時(shí)處理并反饋患者意見，將護(hù)理投訴、糾紛消滅在萌芽中。解決。及護(hù)理部下發(fā)的接到護(hù)理投訴均需按醫(yī)院護(hù)理投訴管理制度一、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身或技術(shù)原因而引發(fā)的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式向護(hù)士長、護(hù)理部反映，或其他部門轉(zhuǎn)送至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。二、“投訴管理實(shí)施細(xì)則”“護(hù)理投訴處理流程”三、科室應(yīng)專人處理護(hù)理投訴或糾紛，公示投訴電話，人人知曉。五、投訴、糾紛的處理：護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件或涉及多個(gè)部門或科室問題的投訴或糾紛。護(hù)士長負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、科護(hù)士長、護(hù)理部匯報(bào)。六、投訴、糾紛的反饋：對一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋（125
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