商場(chǎng)新員工培訓(xùn)資料-展示頁(yè)
2025-04-15 02:19本頁(yè)面
【正文】 帝，也是我們薪水的來(lái)源。體諒：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)一定不要催逼，應(yīng)帶著體諒顧客的心情為顧客推薦。B微笑（smale）營(yíng)業(yè)員的臉上必須時(shí)刻帶著微笑，這就是商場(chǎng)的信條，也是營(yíng)業(yè)員們所努力的追求的最高的目標(biāo)，不過(guò)微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件才易產(chǎn)生效果：“開(kāi)朗、體諒、心平氣和”。所謂是實(shí)質(zhì)上的快就是以速度取勝，不要讓顧客久等。2。七．現(xiàn)在消費(fèi)者普遍存在三種類型：A：閑逛型 B：行情形 C：家庭主婦型八． 服務(wù)行業(yè)的整體原則：我為人人，人人為我。假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條！ 以我們真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)淡化和分解顧客的煩惱。 誠(chéng)實(shí)：介紹商品要實(shí)事求是、微笑要誠(chéng)、專業(yè)素質(zhì)要高、自信心要強(qiáng)；要禮貌待客，不要讓顧客生氣、要買賣公平，不要讓顧客吃虧；介紹商品要真實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。 速度售服務(wù)要迅速。四、服務(wù)宗旨：讓顧客滿意。二、服務(wù)的種類：三 、服務(wù)的規(guī)范：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)程序。用人原則：德、才兼?zhèn)?，不可只取偏面。F、關(guān)心同志，尊師愛(ài)德，和睦家庭，團(tuán)結(jié)鄰里。D、努力學(xué)習(xí)，提高政治、文化、科技、業(yè)務(wù)水平。 B、熱愛(ài)集體，勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物，積極參加管理。 社會(huì)主義職業(yè)道德基本原則的具體表現(xiàn)是：我為人人，人人為我，每個(gè)人既是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。 七．職業(yè)理想1．理想：人們對(duì)美好未來(lái)的向往和追求2．職業(yè)理想：是人們對(duì)某種職業(yè)的向往和追求。（比如：促銷員促商品時(shí)，另一促銷員不得同時(shí)上前促銷商品。三．職業(yè)：社會(huì)生活中，對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從是的專們業(yè)務(wù)。 第一章 職業(yè)道德一、名詞解釋：職業(yè)道德職業(yè)道德是調(diào)整人與人之間，人與社會(huì)之間的行為規(guī)范的總和，是判斷人們行為的標(biāo)準(zhǔn)，是我們從事一種職業(yè)應(yīng)該尊守的準(zhǔn)則。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)良好的道德不能用強(qiáng)用制的方法或武力來(lái)解決，要靠社會(huì)與人們及長(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐中形成的道德觀念、習(xí)慣和內(nèi)心信心來(lái)維持。四．職業(yè)道德的特點(diǎn)與范圍：具有職業(yè)性和多樣性 具有穩(wěn)定性和繼承性適用性——側(cè)重對(duì)實(shí)踐的要求 成人性五．如何培養(yǎng)良好的職業(yè)道德 首先要明確職業(yè)責(zé)任：從業(yè)者對(duì)社會(huì)，對(duì)集體和服務(wù)對(duì)象所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，各行各業(yè)的職業(yè)責(zé)任就是忠于職守，盡心盡力。）六．職業(yè)紀(jì)律： 從事各種行業(yè)的人們要共同遵守的行為規(guī)則，包括組織紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、財(cái)政紀(jì)律、行為特殊紀(jì)律。八、職業(yè)道德的基本原則 職業(yè)道德的基本原則：集體主義原則（團(tuán)隊(duì)精神）。 基本規(guī)范A、忠于職守，熱愛(ài)本職——愛(ài) B、熱誠(chéng)服務(wù)，文明服務(wù)——誠(chéng)C、講究質(zhì)量，注重信譽(yù)——優(yōu) D、鉆研業(yè)務(wù)，提高能力——精E、遵紀(jì)守法，謙潔奉公——嚴(yán) F、積極進(jìn)取，勇于競(jìng)爭(zhēng)——搏G、銳意改革，開(kāi)拓創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng) H、艱苦奮斗，厲行節(jié)約——儉J、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相友愛(ài)——協(xié) 全國(guó)職工守則A、熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義。C、熱愛(ài)本職，學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率。E、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。G、文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會(huì)公德。第二章 服務(wù)意識(shí)一、什么叫服務(wù)是指在進(jìn)行商品銷售時(shí)，熟悉顧客的消費(fèi)心里，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，提供相關(guān)的服務(wù)，借以打動(dòng)顧客的心，使之心情愉快，感覺(jué)到舒適便利。服務(wù)態(tài)度：要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸。五、服務(wù)目的：銷售我們的商品。 熱情大方銷售服務(wù)過(guò)程中要常帶笑容，將商品按計(jì)劃或超計(jì)劃的銷售出去的同時(shí)，將其附加值微笑一并銷出去。 就是上帝 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。沃瑪?shù)某晒γ軟Q：低買低賣 微笑攻勢(shì)六．什么叫銷售銷售就是一種說(shuō)服過(guò)程。九．為顧客服務(wù)的“5s”原則：迅速〈〉微笑〈〉誠(chéng)意〈〉利落〈〉研究〈〉迅速的方式有兩種：1．是形式上的快。是實(shí)質(zhì)上的快。即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此累計(jì)的結(jié)果就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間，但是這種快速服務(wù)并不一定能使顧客滿意，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)給人一種應(yīng)付了事沒(méi)有誠(chéng)意的感覺(jué)！ 形式上的快就是通過(guò)說(shuō)一些 “很快的”“馬上就好了”“請(qǐng)稍等一下” 之類的話，使顧客在精神上得到放松，也不會(huì)覺(jué)得不耐煩。開(kāi)朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)，營(yíng)業(yè)員必須時(shí)刻保持輕松的情緒。心平氣和：無(wú)論何時(shí)，即使與顧客發(fā)生了意見(jiàn)上的不一致也不要與他沖突，而應(yīng)心平氣和的解決，就算他是錯(cuò)的我們也要把他當(dāng)成對(duì)的來(lái)看待。C誠(chéng)意（sinerng）營(yíng)業(yè)員必須用發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待顧客，這樣就算是出了差錯(cuò)或是商品問(wèn)題顧客也會(huì)諒解，營(yíng)業(yè)切忌自已為事而忽視顧客的忠告和建議。D利落（Smarx）所謂利落就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板有眼、漂亮，徹底，此外還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速，所以利落的態(tài)度對(duì)待顧客才會(huì)使他們產(chǎn)生好印象。我本人的管理原則：我要求你們每位員工要有以信譽(yù)為本的經(jīng)營(yíng)理念要有以人為本的管理方法〈做事對(duì)事不對(duì)人的做法〉要有以“待客之道”來(lái)善待每一位顧客。我們共同學(xué)習(xí)了“5S”服務(wù)之后，要如何運(yùn)用到日常工作中呢？尤其對(duì)待顧客的抱怨，為顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴，從顧客的角度來(lái)說(shuō)買不到滿意的商品或是對(duì)商場(chǎng)提供的服務(wù)不滿意，對(duì)服務(wù)
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