【正文】 　　管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作運(yùn)作，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作； 　　提報(bào)年度銷售預(yù)測(cè)給營銷副總； 　　 2．銷售部門的職能 目錄　　 　　銷售是企業(yè)活動(dòng)的中心，銷售部是企業(yè)“沖在最前沿的戰(zhàn)士”，在瞬息萬變的市場(chǎng)上，銷售是連接企業(yè)與顧客之間的紐帶，不斷地進(jìn)行著創(chuàng)造性的工作，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。 　　 　　其中銷售部在營銷組織中的作用主要是： 　1．銷售部門在整個(gè)營銷過程中的作用 目錄　　銷售是營銷管理的重要組成部分，是連接企業(yè)與市場(chǎng)的橋梁。那么銷售部門是干什么的呢？銷售經(jīng)理應(yīng)該做些什么工作？這是作為一名職業(yè)銷售經(jīng)理首先應(yīng)了解的問題。企業(yè)的各項(xiàng)工作最終是以市場(chǎng)為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 銷售部門的職能　　銷售部門是企業(yè)的龍頭，是企業(yè)最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。 　?。常N售管理的基本職能。 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　１．銷售部門的主要工作。《銷售經(jīng)理》培訓(xùn)教材目錄第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)銷售部門的職能1．銷售部門在整個(gè)營銷過程中的作用2．銷售部門的職能3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)4．銷售部門在公司中的位置銷售經(jīng)理的職責(zé)1．銷售經(jīng)理職能2．銷售經(jīng)理的責(zé)任3．銷售經(jīng)理的權(quán)限案例銷售管理的職能1．計(jì)劃2．組織3．領(lǐng)導(dǎo)4．控制銷售經(jīng)理的角色1．人際關(guān)系方面的角色2．信息方面的角色3．決策方面的角色第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景市場(chǎng)營銷1．市場(chǎng)營銷基本內(nèi)容體系2．STP營銷過程3．市場(chǎng)細(xì)分4．目標(biāo)市場(chǎng)5．市場(chǎng)定位6．營銷觀念7．營銷相關(guān)概念財(cái)務(wù)基本知識(shí)1．國內(nèi)支付結(jié)算手段2．國際結(jié)算業(yè)務(wù)3．財(cái)務(wù)概念4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用案例管理基本原理1．需求層次論—Y理論案例經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)1．市場(chǎng)的功能2．需求彈性案例案例銷售管理的職業(yè)道德1．營銷道德理論2．克服道德緘默3．培養(yǎng)道德價(jià)值觀附：美國營銷協(xié)會(huì)的道德準(zhǔn)則銷售員職責(zé)營銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)處理組織內(nèi)的各種關(guān)系第三章：銷售經(jīng)理的技能商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則1．實(shí)事求是2．信用至上3．奉公守法銷售經(jīng)理的基本技能1．組織能力2．交際能力3．表達(dá)能力4．創(chuàng)造能力5．應(yīng)變能力6．洞察能力商務(wù)技能1．約見客戶的方式2．接近客戶的方法3．吸引客戶注意4．激發(fā)客戶的購買欲望言語溝通策略1．直言2．委婉3．模糊4．反語沉默自言幽默含蓄非言語溝通1．目光2．衣著3．體勢(shì)4．聲調(diào)5．禮物6．時(shí)間7．微笑談判策略1．避免爭(zhēng)論2．避實(shí)就虛3．最后期限4．以退為進(jìn)5．兵不厭詐6．綿里藏針管理下屬1．務(wù)實(shí)的態(tài)度2．采取行動(dòng)3．坦誠的對(duì)話4．激勵(lì)銷售員要言之有物5．摒棄假困局6．領(lǐng)導(dǎo)第四章：市場(chǎng)調(diào)研為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研1．市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定營銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)2．市場(chǎng)調(diào)研是我國企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱的重要原因案例市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容案例案例市場(chǎng)調(diào)研步驟1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)2．確定所需信息資料3．確定資料搜集方式4．搜集現(xiàn)成資料5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案6．組織實(shí)地調(diào)查7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果9．準(zhǔn)備研究報(bào)告市場(chǎng)調(diào)研形式1．實(shí)地調(diào)查2．室內(nèi)調(diào)研a．調(diào)研步驟案例b．信息來源c. 資料搜集途徑實(shí)地調(diào)查1．調(diào)查范圍 2．實(shí)地調(diào)查的對(duì)象3．實(shí)地調(diào)查方法問卷設(shè)計(jì)1．問卷構(gòu)成要素2．問題分類案例：客戶調(diào)研1．顧客成份分析案例：2．實(shí)地調(diào)查方案3．實(shí)地觀察方案廣告媒體調(diào)研1．調(diào)研內(nèi)容2．廣告媒體組合3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營活動(dòng)第五章：銷售計(jì)劃銷售預(yù)測(cè)1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)2．銷售預(yù)測(cè)的過程3．環(huán)境分析4．市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)5．確定目標(biāo)市場(chǎng)6．銷售潛力預(yù)測(cè)7．銷售預(yù)測(cè)方法案例銷售預(yù)算1．為什么需要預(yù)算2．預(yù)算的職責(zé)人3．銷售預(yù)算內(nèi)容4．銷售預(yù)算的過程5．確定銷售預(yù)水平的方法6．預(yù)算控制年度銷售目標(biāo)的確定1．在決定收入目標(biāo)時(shí)，需考慮到的因素2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法銷售定額銷售量定額如何決定銷售定額基數(shù)銷售定額制定的幾種常用方法A．順位法B．評(píng)分法C．構(gòu)成比法合理銷售定額的特點(diǎn)銷售計(jì)劃的編制1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容３．年度銷售總額計(jì)劃的編制４．月別銷售額計(jì)劃的編制、客戶別銷售額計(jì)劃的編制７．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制８．促銷計(jì)劃的編制９．銷售帳款回收計(jì)劃的編制、分店別損益管理計(jì)劃的編制12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料營銷控制1．年度計(jì)劃控制2．盈利控制3．營銷審計(jì)討論問題：第六章：銷售人員管理銷售人員的招聘1．銷售人員的特點(diǎn)2．選擇與招聘程序3．招聘的方法案例銷售人員的培訓(xùn)1．為什么要對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法銷售人員的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)型成就型自我欣賞型服務(wù)型案例銷售人員的行動(dòng)管理1．銷售日?qǐng)?bào)表的管理2．時(shí)間分配管理案例1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?2．制定銷售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度3．如何管理難管的銷售員銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員3．團(tuán)隊(duì)模式4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持5．團(tuán)隊(duì)合作6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)8．創(chuàng)建未來銷售隊(duì)伍9．銷售隊(duì)伍筑建10．中途接管團(tuán)隊(duì)案例11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個(gè)步驟提升團(tuán)隊(duì)1．分析團(tuán)隊(duì)能力2．有效聯(lián)系3．召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)5．重視外圍信息6．創(chuàng)意性思考7．處理問題8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)9．自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)能力第七章：客戶管理銷售過程管理1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵2．時(shí)間管理3．銷售員過程管理客戶開發(fā)1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素案例2．什么是客戶開發(fā)3．客戶開發(fā)技法4．面對(duì)拒絕5．邁向成功客戶管理1．終生客戶價(jià)值2．客戶經(jīng)驗(yàn)3．客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略的意義顧客滿意度1．顧客滿意程度2．重視跳槽顧客的意見3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進(jìn)經(jīng)營管理案例客戶服務(wù)1．作客戶的候選對(duì)象2．了解客戶3．甘當(dāng)“第二名”4．攻心為上的應(yīng)用案例第八章：銷售管理控制目標(biāo)管理1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)2．目標(biāo)管理的步驟目標(biāo)管理的9個(gè)步驟（示例）3．目標(biāo)控制案例工作績效與工作滿意感1．波特—?jiǎng)诶占?lì)模式2．滿意感與績效的關(guān)系績效考核1．績效考核的作用2．績效考核的方法3．業(yè)績?cè)u(píng)估的指針銷售人員的報(bào)酬1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)3．報(bào)酬制度的類別4．如何選擇報(bào)酬制度銷售人員評(píng)價(jià)與能力開發(fā)1．能力、成績與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個(gè)問題案例績效評(píng)價(jià)中的問題1．績效評(píng)價(jià)的過程2．評(píng)價(jià)者常犯的錯(cuò)誤案例3．評(píng)價(jià)工作不順利的原因案例案例第九章　信息溝通信息溝通的原則1．準(zhǔn)確性原則2．完整性原則3．及時(shí)性原則4．非正式組織策略性運(yùn)用原則公司內(nèi)部溝通渠道1．正式溝通2．非正式溝通案例案例信息溝通的方法1．發(fā)布指示2．會(huì)議制度案例信息溝通的障礙1．主觀障礙2．客觀障礙3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙信息溝通的技巧1． 妥善處理期望值2．培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣3．聽取反饋、給予反饋4．誠實(shí)無欺5．制怒6．有創(chuàng)意地正面交鋒7．果斷決策8．不必耿耿于懷垂直溝通1．垂直溝通應(yīng)注意的問題2．銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通7．銷售經(jīng)理的述職橫向溝通1．橫向營銷信息系統(tǒng)2．銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通6．銷售部與倉儲(chǔ)中心的信息溝通營銷情報(bào)系統(tǒng)營銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展2．提供正在發(fā)生的資料3．營銷情報(bào)的處理4．對(duì)市場(chǎng)決策的支持5．營銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用案例第十章　產(chǎn)品策略產(chǎn)品組合1．營銷組合2．產(chǎn)品組合的概念3．產(chǎn)品組合優(yōu)化產(chǎn)品的五個(gè)層次1．核心利益層2．實(shí)體產(chǎn)品層3．期望產(chǎn)品層4．附加產(chǎn)品層5．潛在產(chǎn)品層新產(chǎn)品開發(fā)1．新產(chǎn)品的界定2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略3．新產(chǎn)品開發(fā)的組織4．新產(chǎn)品開發(fā)程序5．新產(chǎn)品的采用與推廣產(chǎn)品生命周期1． 產(chǎn)品生命周期2．產(chǎn)品生命周期營銷策略品牌策略1．品牌概述2．品牌策略決策3． 品牌延伸策略4．品牌的統(tǒng)一與延伸案例產(chǎn)品包裝策略1．包裝概述2．包裝策略案例第十一章　價(jià)格策略基本價(jià)格的制定1．定價(jià)目標(biāo)2．確定需求3．估計(jì)成本4．分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格5．選擇定價(jià)方法案例6．選定最終價(jià)格產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂1．地區(qū)性定價(jià)2．價(jià)格折扣和折讓3．促銷定價(jià)相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)1．產(chǎn)品線定價(jià)2．選購品的定價(jià)3．附帶產(chǎn)品的定價(jià)案例4．副產(chǎn)品定價(jià)5．組合產(chǎn)品的定價(jià)產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略1．導(dǎo)入期定價(jià)2．成長期定價(jià)3．產(chǎn)品成熟期的價(jià)格策略案例4．產(chǎn)品衰退期的價(jià)格策略服務(wù)的定價(jià)1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異2．服務(wù)定價(jià)方法價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)1．競(jìng)爭(zhēng)性調(diào)價(jià)案例2．顧客對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)3．競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)4．企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)價(jià)的反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)格策略1．競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略2．個(gè)性化定價(jià)策略3．自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略4．特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略案例第十二章　分銷渠道分銷渠道及其結(jié)構(gòu)1．分銷渠道概念3．分銷渠道類型案例分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展1．垂直渠道系統(tǒng)中間商1．批發(fā)商2．零售商分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇1．影響分銷渠道選擇的因素2．評(píng)估選擇分銷方案3．分銷渠道管理與控制案例實(shí)體分配1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案電子分銷1．什么是電子分銷2．渠道轉(zhuǎn)型案例第十三章　促銷組合促銷組合1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容2．促銷的作用3．促銷組合廣告1．廣告的涵義及作用案例2．廣告定位3．廣告媒體的種類5．廣告的創(chuàng)意制作案例6．廣告費(fèi)用預(yù)算7．廣告效果評(píng)估8．如何創(chuàng)作高水平的廣告人員推銷1．人員推銷的設(shè)計(jì)2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟營業(yè)推廣1．營業(yè)推廣的種類2．營業(yè)推廣的特點(diǎn)3．營業(yè)推廣的實(shí)施過程第十四章　權(quán)力營銷和公共關(guān)系權(quán)力營銷1．什么是權(quán)力營銷案例2．守門人理論3．行政權(quán)力和行政渠道4．政治人物的影響案例公共關(guān)系1．什么是公共關(guān)系2．公共關(guān)系的工作程序案例3．與顧客的關(guān)系案例4．與上下游企業(yè)的關(guān)系案例5．與新聞界的關(guān)系案例6．危機(jī)公關(guān)案例CI系統(tǒng)案例1．企業(yè)標(biāo)志――CI系統(tǒng)的核心 2．CI系統(tǒng)的組成3．CIS策劃4．CI的設(shè)計(jì)案例第十五章　銷售創(chuàng)新綠色營銷特色營銷1．矛盾營銷2．口碑營銷3．“一對(duì)一”的營銷方式4．定位營銷網(wǎng)絡(luò)營銷1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來2．網(wǎng)絡(luò)營銷的功能3．營銷網(wǎng)站4．網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)案例數(shù)據(jù)庫營銷1．什么是數(shù)據(jù)庫營銷2．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的特征3．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展4．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)5．網(wǎng)絡(luò)資料營銷營銷組合創(chuàng)新1．消費(fèi)者策略2．成本策略3．方便性策略4．溝通策略新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理1．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來2．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)市場(chǎng)營銷的挑戰(zhàn)3．營銷手段的創(chuàng)新4．營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新5．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷創(chuàng)新的特征6．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)銷售經(jīng)理的要求 第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé) 目錄德魯克在《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》一書中指出，企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是：市場(chǎng)銷售和創(chuàng)新，只有市場(chǎng)銷售和創(chuàng)新才產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)成果，其余一切都是“成本”。由此可見銷售工作在企業(yè)整個(gè)企業(yè)中的重要性。 　?。玻N售經(jīng)理的主要工作內(nèi)容。 　?。矗N售經(jīng)理的角色。銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。本章主要介紹了銷售部門在企業(yè)組織中的作用和職能、銷售部門與相關(guān)部門之間的關(guān)系，以及作為銷售部門的負(fù)責(zé)人，銷售經(jīng)理應(yīng)履行的職責(zé)。 　　在現(xiàn)在營銷組織中，通常有二大職能部門：一為銷售部，