【正文】 專家（物業(yè)管理），上海市物業(yè)管理招投標(biāo)專家委員會(huì)成員，上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司總經(jīng)理，上海上實(shí)金馬物業(yè)管理有限公司董事、總經(jīng)理。 [上實(shí)物業(yè) ]在多年物業(yè)行業(yè)工作實(shí)踐中形成了用人標(biāo)準(zhǔn)，公司的做法是： 重品德修養(yǎng) ，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦； 重工作態(tài)度 ，要求員工一專多能，勤奮好學(xué)、善于學(xué)習(xí)； 重學(xué)歷更重能力 ，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇 錄用管理人員，管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣；又不唯高學(xué)歷，更看其發(fā)展?jié)摿湍芰μ嵘?。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大限度地滿足和超越顧客合理的要求與期望。對(duì)每一件工作、每一塊標(biāo)識(shí)、每一項(xiàng)布臵都精心設(shè)計(jì)、精心策劃。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。所有收支帳務(wù)，定期公布。 ?言而有信，有?做到的比說(shuō)的更好?的口碑。 ?充分尊重產(chǎn)權(quán)人的意志和利益，合理協(xié)調(diào)相關(guān)方的關(guān)系。 ?各管理處配合業(yè) 委會(huì)、居委會(huì)開展的旨在推動(dòng)精神文明建設(shè)的家居咨詢、便民民服務(wù)、文娛活動(dòng)、消防演習(xí)、業(yè)主聯(lián)誼和專題講座時(shí)，深受業(yè)主 /住戶 的歡迎，都獲得了很好的效果。因此，引起行業(yè)內(nèi)主管部門的重視。 [上實(shí)大廈 ]的租售率幾年來(lái)始終保持在 ％以上， [玉佛城 ]一期、 [瑞南新苑 ]也全部都實(shí)現(xiàn)了 100％銷售。 雖然我們堅(jiān)持管理原則非常強(qiáng)硬，但幾年來(lái)基本沒有收到有效投訴。我司首創(chuàng)報(bào)修 10 分鐘到達(dá)，被《新民晚報(bào)》專題報(bào)道。維保養(yǎng)護(hù)計(jì)劃執(zhí)行良好，確保物業(yè)樓宇正常?延壽?。每年的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃都要反復(fù)論證，特別是針對(duì) [上實(shí)大廈 ]系統(tǒng)全、設(shè)備多、規(guī)模大的特點(diǎn)，編制了 20 年的維保概算。例如，處理 [瑞南新苑 ]業(yè)主聯(lián)名要求封陽(yáng)臺(tái)、協(xié)調(diào) [嘉園 ]空調(diào)機(jī)安放位臵、 [劍橋景苑 ]沿街商業(yè)用房的管理等，都獲得很高的評(píng)價(jià)。 ?遵守國(guó)家、政府法律法規(guī)，堅(jiān)持?合法、合理、合情?地處理一切事務(wù)是我司的一貫原則。 ?據(jù) 2022 年底調(diào)查統(tǒng)計(jì)，每個(gè)管理處的業(yè)主滿意和較滿意的都在 96％以上，并且都與發(fā)展商、業(yè)委會(huì)和業(yè)主建立了良好的關(guān)系。 ?長(zhǎng)海醫(yī)院后勤保障通過社會(huì)公開招標(biāo)形式一攬子委托專業(yè)公司管理，我司在 20 多 家公司的激烈角逐中，以理念好、思路新、措施全、形式實(shí)的標(biāo)書編寫獲得好評(píng)，又以最高分現(xiàn)場(chǎng)考察獲得優(yōu)異成績(jī)，過五關(guān)斬六將，一舉中標(biāo)。 ?2022 年 9 月，我公司被選為市里的?上海市物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)課題組?成員單位。 ?[嘉園 ]和 [地 方天園 ]的開發(fā)商分別是香港和新加坡公司，他們都是首次選聘境內(nèi)物業(yè)管理公司管理物業(yè)項(xiàng)目，我司被他們?cè)u(píng)為上海市最優(yōu)秀的物業(yè)管理公司而中標(biāo)。 2022 年 7 月，在 [金鐘廣場(chǎng) ]由上海市消防5 支隊(duì)、盧灣區(qū)消防監(jiān)督處以及我司聯(lián)合進(jìn)行了上海市首個(gè)商務(wù)辦公樓的綜合消防演習(xí)，得到了社會(huì)好評(píng)以及業(yè)內(nèi)人士的贊許。在淮海路的 [金鐘廣場(chǎng) ]已作為上海盧灣區(qū)綠色示范大廈。 2022 年 2 月又通過了 ISO9001:2022 的改版認(rèn)證。今年上半年度公司也已在蘇州、無(wú)錫、寧波相繼托管和顧問管理了一批綜合性物業(yè)樓宇。 2022 年 4 月中旬我司在昆山，通過公開招投一舉中標(biāo) [四季華城 ]項(xiàng)目（面積達(dá) 萬(wàn) m178。且每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)都融入了統(tǒng)一的理念，統(tǒng)一的規(guī)范，統(tǒng)一的要求，在業(yè)內(nèi)有?精品物業(yè)?之稱。能不能做到?規(guī)范發(fā)展?，已經(jīng)成為衡量一個(gè)行業(yè)、一個(gè)企 業(yè)、一個(gè)部門整體水平的重要標(biāo)志。 在規(guī)范發(fā)展方面，正確處理兩者之間的辯證關(guān)系，并用實(shí)踐證明：?規(guī)范?是?發(fā)展?的基礎(chǔ)和必然條件，?發(fā)展?是?規(guī)范?的結(jié)果和既定目標(biāo)。 在服務(wù)觀念方面，堅(jiān)持?時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對(duì)待業(yè)戶?的理念， 奉行? 業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中 ?的宗旨，倡導(dǎo)?業(yè)主并不總是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)是第一位?的思想；要求服務(wù)接待保持?不能帶‘不’字作結(jié)束語(yǔ)?的態(tài)度；實(shí)現(xiàn)?滿足和超越業(yè)主合理期望?的目標(biāo)。而且敢于將預(yù)決算明細(xì)帳清冊(cè)提交業(yè)主委員會(huì)審核。 [上實(shí)物業(yè) ]具有針對(duì)具體大廈 /小區(qū)量身定做合適的管理方案，并具有在同等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下提供高標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)還能賺錢的本事。 [上實(shí)物業(yè) ]所擁有的保潔、保安和特殊服務(wù)經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，專業(yè)技能都達(dá)到了同業(yè)較高水平，這些專業(yè)隊(duì)伍的技能足以應(yīng)對(duì)目前物業(yè)管理所涉及的專業(yè)技術(shù)要求。這些大廈和小區(qū)的物業(yè)管理對(duì)工程技術(shù)方面的要求既高又全面，我司現(xiàn) 有各類工程技術(shù)人員 110 人，完全能勝任各種建筑設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行管理 和養(yǎng)護(hù)維保工作。與此 同時(shí)，?上實(shí)物業(yè)?嚴(yán)謹(jǐn)自律，以實(shí)際業(yè)績(jī)贏得社會(huì)各方的好評(píng)，也為?上實(shí)品牌?增添了榮耀。 ● 企業(yè)信譽(yù) 上海實(shí)業(yè)集團(tuán)是上海最大型企業(yè)集團(tuán)之一，在促進(jìn)滬港合作和發(fā)展過程中發(fā)揮了積極的工作，上實(shí)集團(tuán)在滬港家喻戶曉，乃至在全國(guó)也非常著名。公司管理的物業(yè)種類包括涉外超高層綜合商辦樓、外銷高層住宅服裝城、外資內(nèi)銷高檔住宅服裝城、別墅、高層中低檔規(guī)模住宅服裝城、近代優(yōu)秀保護(hù)建筑、醫(yī)院后勤保障服務(wù)和工業(yè)廠房。公司于 2022 年下半年通過了國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)的審核，成為滬上 13 家 一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì) 的企業(yè)之一。 [上實(shí)物業(yè) ]未來(lái)若干年，尋求的高端物業(yè)市場(chǎng)拓展，想必也會(huì)在?新?上力求更高更新，在?文化?上不斷探索，去踐行自己的每一個(gè)承諾和付諸于的行動(dòng)。的確 [海上海 ]也正為這個(gè)平臺(tái)提供一個(gè)難得的契機(jī)。 ● 物業(yè)管理之文化塑造踐行 從本行業(yè)二十年的發(fā)展歷程來(lái)看，物業(yè)管理早已不限于?四保一維?的具體事務(wù)運(yùn)行上，理念優(yōu)化，觀點(diǎn)更新，服務(wù)更細(xì)化，深入至人文關(guān)懷和至尚人本管理?；?海上海文化地產(chǎn)?的這四種精神定位，在運(yùn)行服務(wù)上，就是借助房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，展開向不斷推陳出新的文化行為與文化活動(dòng)，演繹文化事件，創(chuàng)造文明故事；借助物業(yè)管理展開體貼入微、尊重個(gè)性的人文關(guān)懷與文化引導(dǎo)，提高生活品質(zhì)，優(yōu)化社會(huì)生態(tài)。 [上實(shí)物業(yè) ]即 將對(duì)這種集 3 種業(yè)態(tài)為一體物業(yè)創(chuàng)立新的管理模式。在極簡(jiǎn)主義的框架外包裹上視覺沖擊力極強(qiáng)的審美外衣，形成創(chuàng)意文化的詩(shī)意空間。 LOFT 創(chuàng)立的建筑物內(nèi)構(gòu)造多為錯(cuò)層空間，可任意組合，可居住亦可辦公。從外觀看到三幢大廈分別開有巨型一豎門――隱喻理想之門；一橫窗――隱喻思想之窗；一天眼――隱喻幻想之眼。 HiSHANGHAI 物管模式創(chuàng)舉與實(shí)踐 ● 集 3 種業(yè)態(tài)為一體的 模式創(chuàng)立 [海上海 ]創(chuàng)新地把?創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)?地三種地產(chǎn)業(yè)態(tài)融入于一體： LOFT 創(chuàng)意居，創(chuàng)意商業(yè)街、生態(tài)住宅區(qū)。文化與地產(chǎn)的匯合， [海上海 ]是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，努力打造好?新文化地產(chǎn)?的開山之作，任重道遠(yuǎn)。 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)鏈中一環(huán)，在我們實(shí)務(wù)操作孤傲成，也應(yīng)體現(xiàn)文化理念的指導(dǎo)性和先進(jìn)性，將日常繁瑣的事務(wù)與?新文化地產(chǎn)?中對(duì)應(yīng)理念作相應(yīng)的結(jié)合。新文化地產(chǎn)是地產(chǎn)以文化為載體 ，通過市場(chǎng)交換提供給消費(fèi)者物質(zhì)與精神追求的多種文化要素所形成的總和。企業(yè)依靠所秉持的價(jià)值觀而成長(zhǎng)，并通過經(jīng)營(yíng)方式把它們付諸實(shí)施，而 [海上海 ]項(xiàng)目則就是這些價(jià)值觀付諸實(shí)施開篇之作。 (2)新文化地產(chǎn)具有鮮明的審美情趣和藝術(shù)氣質(zhì)，注重用原創(chuàng)藝術(shù)的感染力引導(dǎo)人們?cè)谪S富的精神生活層面進(jìn)入自由空間，讓藝術(shù)教育走進(jìn)大眾的生活，讓人們享受現(xiàn)代藝術(shù)手法所表現(xiàn)的文化氛圍，讓美成為地產(chǎn)的精神產(chǎn)品，并強(qiáng)調(diào)直觀性、可視性和在場(chǎng)性。?危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念?是鑄造 [上實(shí)物業(yè) ]凝聚力的?有效保證?。 b、末位淘汰，吐故納新。每個(gè)被考核者都會(huì)在?二維?圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在?二維?圖中的位臵，就決定 了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)?？己瞬蛔哌^場(chǎng)，不講形式。 通過實(shí)踐總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)介方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的 ?德、能、勤、績(jī)? 進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。其考核的原則就是：不讓先進(jìn)者吃虧。 素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核 a、量化考核，客觀評(píng)價(jià)。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，把形象工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度和服裝城的形象。操作層員工如保安、綠化等崗位實(shí)行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢(shì)，避免因長(zhǎng)時(shí)間在一處工作而造成工作惰性。 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 規(guī)范管理、分層實(shí)施 a、組織落實(shí)，制度規(guī)范。 素質(zhì)機(jī)制 配臵機(jī)制 組織機(jī)制 績(jī)效機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格錄用考核 培訓(xùn)培養(yǎng)提高 制訂規(guī)范管理 形象規(guī)范管理 分層管理措施 工資福利等物質(zhì)保障 榮譽(yù)晉升等精神 獎(jiǎng)勵(lì) 人員管理 工作崗位設(shè)計(jì) 合理配臵人務(wù) 量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià) 末位淘汰、優(yōu)化組合 規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)， 并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求 而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。 量才適用、合理配臵 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能。 e、工作經(jīng)驗(yàn)。 d、年齡結(jié)構(gòu)。 c、人員配臵比率。 b、錄用考核。 為了符合高端物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的中專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)本科以上的專業(yè)技術(shù)人才。 [上實(shí)物業(yè) ]將秉承 [上海實(shí)業(yè)集團(tuán) ]的人才觀，運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培訓(xùn)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值。特別需要擇優(yōu)一批懂得文化藝術(shù)與文化經(jīng)營(yíng)和管理人才。 [上實(shí)物業(yè) ]人員管理的宗旨 —— 是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。所以從這層意義上來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。 ● 人力資源開發(fā) 優(yōu)秀管理人員是 [上實(shí)物業(yè) ]最寶貴的資產(chǎn)，公司強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。 特別舉措 —— 搭建平臺(tái) ① 以開發(fā)商創(chuàng)造的硬件為基礎(chǔ)，依托營(yíng)運(yùn)商搭建的平臺(tái)，將物業(yè)管理服務(wù)溶入至日常運(yùn)作中，充分體現(xiàn)物業(yè)的增值保值之功效； ② 引入 高科技 、 智能化 的技術(shù)手段，提升 高端物業(yè) 管理服務(wù)。 ⑨發(fā)揮公司整體優(yōu)勢(shì)，對(duì)電梯、保潔、保安、道路、水域、商務(wù)、文化娛樂、車輛管理 等方面實(shí)行專業(yè)化管理，全方位降低成本，為業(yè)主 /商戶提供更多的無(wú)償服務(wù)，讓它們受益受惠。 ⑧分片管理與中心管理相結(jié)合，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。 ⑦運(yùn)用科技手段，合理調(diào)度，有序停車。 〃垃圾分類收集，建立回 收系統(tǒng)。 〃養(yǎng)護(hù)好已有綠化，實(shí)施由地面向空中進(jìn)展的立體式綠化工程，加強(qiáng)對(duì)商戶環(huán)保意識(shí)的灌輸，增強(qiáng)所有人員的環(huán)保健康意識(shí)。在審核上嚴(yán)格把關(guān)，職能部門齊抓共管，將違章消滅在萌芽之中。在充分強(qiáng)調(diào) 自我防范的前提下，以技防為主，運(yùn)用智能化保安設(shè)施和監(jiān)控系統(tǒng)，綜合布防，確保萬(wàn)無(wú)一失。中控統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，?巡崗?與?固定崗?相結(jié)合。 ③由于是開放式?城區(qū)和街區(qū)?，在安全管理上，將運(yùn)用現(xiàn)代化手段，三防結(jié)合，確保安全。 ②定期與政府部門溝通，多開工作會(huì)、聯(lián)誼會(huì)。 ⑤導(dǎo)入 CIS 形象 識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)一個(gè)國(guó)際品牌形象，塑造一流的管理形象。依靠現(xiàn)代化的實(shí)施和 [上實(shí)物業(yè) ]卓越的管理，讓 [海上海 ]的業(yè)戶盡享安寧與平安。我們將實(shí)施兩步方案：入住期以人防為主，技防為輔。 ②積極與政府部門加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，取得支持，溝通創(chuàng)建一流的文明城區(qū)。 我們可以承諾：項(xiàng)目完工一年內(nèi)創(chuàng)建上海市優(yōu)秀示范小區(qū)；全部項(xiàng)目完工兩年 內(nèi)，將『海上海新城』爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū) /大廈。 誠(chéng)信： 說(shuō)到的一定做到，做到的比說(shuō)到的更好。 目標(biāo)： 滿足業(yè)主需求和超越業(yè)主合理期望。 思想： 業(yè)主并不總是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)是第一位。 理念： 時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對(duì)待業(yè)主。明確的發(fā)展方向如下： [上實(shí)物業(yè) ]以 ?專業(yè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，綜合高效熱忱的服務(wù)，為業(yè)主 /使用人創(chuàng)造美好的生活和工作環(huán)境而不懈努力。 企業(yè)優(yōu)勢(shì)： [上實(shí)發(fā)展 ]文化地產(chǎn)品牌優(yōu)勢(shì)，為 [海上海 ]的文化積淀夯實(shí)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)； [上實(shí)物業(yè) ]管理公司聚集人才、品牌、經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，為『海上海新城』的物業(yè)管理發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 文化優(yōu)勢(shì)： [上實(shí)發(fā)展 ]正在開發(fā)的 [海上海 ]，它不僅是要在文化本體要素中，實(shí)現(xiàn)常態(tài)生活和文化狂歡、物質(zhì)消費(fèi)和精神享受、建筑空間和概念空間、進(jìn)行式情節(jié)和未來(lái)式前景的有機(jī)融合，還要按照產(chǎn)業(yè)生態(tài)原則，主動(dòng)促進(jìn)人才與資本的自由結(jié)合。經(jīng)營(yíng)與『海上海新城』配套的服務(wù)功能、開設(shè)多項(xiàng)軟硬件設(shè)施，做到想?城民?之所想，提供便民、利民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 —— 服務(wù)體系盡善盡全，滲透全方位、體現(xiàn)全方面； [海上海 ]確立的創(chuàng)意行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，也提供完備服務(wù)體系。物業(yè)管理要將這五種商業(yè)院落、三座標(biāo)志性建筑串聯(lián)，結(jié)合功能定位特點(diǎn)，設(shè)定二級(jí)管理，三個(gè)層 次運(yùn)作機(jī)制，以點(diǎn)面結(jié)合，布局平衡，重點(diǎn)突現(xiàn)的方法劃成 5 個(gè)業(yè)務(wù)管理部門， 3 個(gè)管理區(qū)域。[海上海 ]創(chuàng)意商業(yè)街用?建筑語(yǔ)言：劃分成五大場(chǎng)景制造區(qū)塊，即：（一） 混凝土 ,（二） 金屬 ，（三） 玻璃 ，（四） 磚 ，（五） 木材。做到統(tǒng)一和多采相結(jié)合，既統(tǒng)一而又不單一。 —— 統(tǒng)領(lǐng)總體布局，“四統(tǒng)一”模式運(yùn)用； 要做好 [海上海 ]物業(yè)管理，就必須要將 它的 層次空間 與 功能定位相結(jié)合，充分運(yùn)用其特點(diǎn)，進(jìn)行總體構(gòu)思布局，在縱橫交錯(cuò)的建筑物之間施展物業(yè)管