【正文】 錄入信息庫(kù)；中國(guó)電信江西分公司成立大客戶事業(yè)部，并成立信之緣大客戶俱樂(lè)部；2022 年中國(guó)移動(dòng)江西分公司進(jìn)行集團(tuán)客戶圈地，簽署集團(tuán)客戶協(xié)議，參加全國(guó)精品工程的評(píng)比，成立集團(tuán)客專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍；中國(guó)電信江西分公司對(duì)比 ATamp。在通信產(chǎn)品基本同質(zhì)的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量是爭(zhēng)奪集團(tuán)客戶的有效途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為中國(guó)聯(lián)通成功的關(guān)鍵。(注：集團(tuán)客戶指企事業(yè)、行政單位，集團(tuán)用戶指集團(tuán)客戶中的個(gè)人用戶。集團(tuán)客戶是中國(guó)聯(lián)通江西分公 司收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源之一。中國(guó)移動(dòng)江西分公司通過(guò)集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭(zhēng)奪中一直處于劣勢(shì)。通信行業(yè)的價(jià)格是受到信息產(chǎn)業(yè)部管控的，而且經(jīng)過(guò)幾輪慘烈的價(jià)格戰(zhàn)之后已經(jīng)接近底線，競(jìng)爭(zhēng)的空間非常狹小。如何提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 ，進(jìn)而提高集團(tuán)客戶滿意度，降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，打造中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶品牌，是中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶發(fā)展中面臨的問(wèn)題。為了提高集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)聯(lián)通江西分公司對(duì)集團(tuán)客戶、集團(tuán)應(yīng)用產(chǎn)品等進(jìn)行了準(zhǔn)確的定義；對(duì)集團(tuán)在網(wǎng)客戶 4 和潛在的重要目標(biāo)集團(tuán)客戶進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)級(jí)別不同提供差別服務(wù)；建立了一支精干高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍一對(duì)一進(jìn)行集團(tuán)上門(mén)服務(wù)；為了對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)提供有效的支撐，上線了集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)進(jìn)行有力地支撐。經(jīng)過(guò)對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶用戶數(shù)和收入的數(shù)據(jù)分析對(duì)比，集團(tuán)客戶離網(wǎng)率比大眾市場(chǎng)低 5． 2％，用戶平均話費(fèi)高于大眾市場(chǎng) 11％，截至 2022 年9 月，中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶用戶數(shù)占全網(wǎng)用戶數(shù)為 8． 6％，集團(tuán)客戶收入占全網(wǎng)收入 11． 6％，這說(shuō)明相對(duì)于大眾市場(chǎng)，集團(tuán)客戶是更加優(yōu)質(zhì)的用戶資源。行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)的需求滿足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng) 能力。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)，行業(yè)和集團(tuán)客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、話音資費(fèi)持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時(shí)空”，能夠?yàn)楦骶N提供在逃人 3 員、機(jī)動(dòng)車(chē)等查詢服務(wù)；中國(guó)聯(lián)通江西分公 司與工商局合作推出的“工商新時(shí)空”，能夠?yàn)楣ど虉?zhí)法人員提供企業(yè)注冊(cè)信息、食品安全信息等；中國(guó)聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無(wú)線視頻監(jiān)控，能夠及時(shí)傳輸緊急事件的現(xiàn)場(chǎng)圖像，為部隊(duì)處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行車(chē)輛位置信息傳輸為公路管理局和運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)了方便增加了安全性等等。 中國(guó)聯(lián)通江西分公司 2022 年增加投資 5 億元，增加的基站設(shè)備相當(dāng)于過(guò)去十年總和，這為中國(guó)聯(lián) 通江西分公司高速發(fā)展帶了重大機(jī)遇。由于歷史原因，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面落后于全國(guó)其他省份，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)時(shí)間僅僅先于西藏，在網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全國(guó)。 2 第 1章 緒論 1． 1 研究背景與意義 1． 1． 1 研究背景 作為市場(chǎng)后入者，中國(guó)聯(lián)通公司經(jīng)過(guò)艱難的十年發(fā)展，在通信市場(chǎng)占有了～席之地。行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)的需求滿足能力、業(yè)務(wù)提供能力、服務(wù)支撐能力在一定程度上也體現(xiàn)了電信企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。 關(guān)鍵詞：集團(tuán)客戶；集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量；測(cè)評(píng)體系；服務(wù)質(zhì)量差距模型 目錄 引言 1 第一章 2 第二章 9 總結(jié) 19 致謝 22 參考文獻(xiàn) 23 1 引言 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速健康發(fā)展和信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)，行業(yè)和集團(tuán)客戶需求日益體現(xiàn)了信息化應(yīng)用的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、話音資費(fèi)持續(xù)走低的情況下，企業(yè)信息化為電信業(yè)發(fā)展帶來(lái) 了新的機(jī)遇，是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向之一，正在成為電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，例如：中國(guó)聯(lián)通江西分公司與公安廳合作推出的“警務(wù)新時(shí)空”，能夠?yàn)楦骶N提供在逃人員、機(jī)動(dòng)車(chē)等查詢服務(wù)；中國(guó)聯(lián)通江西分公司與工商局合作推出的“工商新時(shí)空”，能夠?yàn)楣ど虉?zhí)法人員提供企業(yè)注冊(cè)信息、食品安全信息等；中國(guó)聯(lián)通江西分公司為省軍區(qū)、省武警提供的無(wú)線視頻監(jiān)控，能夠及時(shí)傳輸緊急事件的現(xiàn)場(chǎng)圖像，為部隊(duì)處理緊急突發(fā)事件提高了效率；利用 CDMA． IX 數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行車(chē)輛位置信息傳輸為公路管理局和運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)了方便增加了安全性等等。 在這種背景下，筆者以中國(guó)聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國(guó)聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建思路，通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量 測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)。 目前，中國(guó)移動(dòng)江西分公司通過(guò)集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策 略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭(zhēng)奪中處于劣勢(shì)，集團(tuán)客戶中的聯(lián)通用戶逐漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國(guó)移動(dòng)用戶。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目 運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究 姓 名 學(xué) 號(hào) 學(xué) 院 專(zhuān) 業(yè) 指導(dǎo)教師 2022 年 1 月 6 日 摘要 我國(guó)通信市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近十年的不斷發(fā)展，各大電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)同益激烈。在經(jīng)歷了市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)之后的各家運(yùn)營(yíng)企業(yè)，已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的、品牌、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴(kuò)張向用戶規(guī)模擴(kuò)張和客戶的維系上來(lái)。為了迅速擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模，提高集團(tuán)客戶市場(chǎng)占有率，集團(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展成為中國(guó)聯(lián)通江西分公司日漸關(guān)注的問(wèn)題。 本文在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，構(gòu)建中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的問(wèn)題，如：客戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題、 sP 亂收費(fèi)問(wèn)題、會(huì)員卡沒(méi)有吸引力的問(wèn)題等進(jìn)行了描述性分析并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行分析，找出了原因，從對(duì)內(nèi)部顧客的措施與建議、對(duì)外部顧客的措施與建議、對(duì)管理支持體系的措施與建議等三個(gè)方面 11 個(gè)具體環(huán)節(jié)提出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施和建議。集團(tuán)客戶是質(zhì)量高、流失率 低的優(yōu)質(zhì)用戶群體，普遍具有較強(qiáng)的社會(huì)影響力和感召力，能夠吸引、帶動(dòng)大眾市場(chǎng)用戶的入網(wǎng)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上疊加體現(xiàn)信息化應(yīng)用的整體解決方案等方式，加大力度開(kāi)發(fā)行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大用戶規(guī)模，提高市場(chǎng)份額，行業(yè)和集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。然而對(duì)比 2022． 2022 年