【正文】 施 ? 內(nèi)外部招聘 ? 培訓(xùn)操作 ? …… 人力資源實(shí)施運(yùn)作 人力資源部門的工作除了傳統(tǒng)的人事工作外，應(yīng)該在職責(zé)與能力上加強(qiáng)人力資源開發(fā)與組織發(fā)展的工作 :定崗定編、員工滿意度、組織發(fā)展、流程改善、員工關(guān)系 …… 第 31頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 在訪談中國安 XXXX的許多員工突出地反映企業(yè)的不斷變化而產(chǎn)生的溝通問題，原因可能是多樣的，沖突的核心點(diǎn)在于對(duì)于企業(yè)長遠(yuǎn)的目標(biāo)認(rèn)識(shí)是否一致 對(duì)于企業(yè)組織、制度、政策不斷變化而產(chǎn)生的員工溝通與理解問題，表象原因包括： ?人員的素質(zhì)與能力問題 ?對(duì)于變化的認(rèn)同度問題 ?企業(yè)在實(shí)施過程中出現(xiàn)了一些調(diào)整的問題 根本原因 表象原因 ?對(duì)于企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)是否一致 ?企業(yè)倡導(dǎo)的文化沒有真正得到體現(xiàn) 第 32頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 企業(yè)在不同發(fā)展階段的競爭重點(diǎn)不同，關(guān)注的人力資源重點(diǎn)不同 產(chǎn)品銷售 品牌建立 管理競爭 企業(yè)不同階段的重點(diǎn) 競爭手段 ?營銷 ?質(zhì)量 ?價(jià)格 ?服務(wù) ?質(zhì)量 ?技術(shù) ?管理能力 ?創(chuàng)新能力 ?變革能力 培訓(xùn)重點(diǎn) ?營銷方法 ?產(chǎn)品知識(shí) ?工作技能 ?服務(wù)意識(shí) ?流程與過程管理 ?管理技能 ?管理技能與理念 ?戰(zhàn)略能力 考核重點(diǎn) ?銷售任務(wù) ?內(nèi)外部客戶滿意度 ?公司總體業(yè)績 ?管理規(guī)范化 ?行為指標(biāo) ?公司業(yè)績 激勵(lì)重點(diǎn) ?銷量、利潤 ?市場份額 ?市場增長率 ?客戶滿意度 ?投資回報(bào)率 ?市場份額 ?股東價(jià)值 第 33頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 ? 第一階段工作回顧 ? 國安 XXXX管理診斷分析 –發(fā)展戰(zhàn)略 –組織結(jié)構(gòu) –人力資源管理 –員工問卷調(diào)查 ? 崗位設(shè)置與職能 ? 企業(yè)文化診斷與推廣方案 ? 下一階段工作安排 今日議程 第 34頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 國安 XXXX員工問卷調(diào)查回收問卷 69份，總體對(duì)于培訓(xùn)的滿意度最高，對(duì)考核、薪酬的認(rèn)可度相對(duì)低 45678910部門協(xié)作 上下級(jí)溝通 考核 培訓(xùn) 職業(yè)發(fā)展 薪酬 企業(yè)文化69人 第 35頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 各層級(jí)員工對(duì)于企業(yè)各方面的認(rèn)同基本趨于一致 4 5 6 7 8 9 10 經(jīng)理 6人 主管 9人 員工 54人 第 36頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 在企業(yè)工作時(shí)間越長的員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同相對(duì)越低，突出表現(xiàn)在考核、薪酬、培訓(xùn)等方面，需要完善與豐富培訓(xùn)的層次 4 5 6 7 8 9 10 試用期 15人 過試用期 未滿一年 27人 一年以上 27人 第 37頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 部門分類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明后勤支持部門對(duì)于培訓(xùn)的滿意度最低，需要人力資源部在培訓(xùn)內(nèi)容上做到全面性 4 5 6 7 8 9 10 營銷 31人 客服 17人 技術(shù)支持 3人 支持部門 16人 其他 2人 第 38頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 部門分類而言營銷部門對(duì)公司的認(rèn)同度高于公司的平均水平，而后勤支持部門則最低 7 8 9 ?其他 (2人） ?營銷（ 31人） ?客服 (17人） ?技術(shù)支持（ 3人） ?其他支持（ 16人） 公司平均值 第 39頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 員工所提的意見多集中在于公司變動(dòng)過快、溝通不足等方面 ?公司最吸引自己之處 ： %認(rèn)為是公司的前景和發(fā)展方向； %認(rèn)為是 公司的企業(yè)文化； %認(rèn)為是公司的人際關(guān)系； 13%認(rèn)為是個(gè)人的發(fā)展機(jī) 會(huì)、發(fā)展空間。 通過與銷售部的密切合作，有效推廣營銷企劃方案，保證營銷計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。 通過對(duì)市場的動(dòng)態(tài)性與方向性研究，發(fā)現(xiàn)有發(fā)展前途的潛在性、差異性的市場，并驅(qū)動(dòng)公司資源向該方向投入，以促進(jìn)資源效益最大化 ? 把產(chǎn)品／服務(wù)信息傳達(dá)給目標(biāo)顧客的企劃者和執(zhí)行者。 在整合階段向規(guī)范階段邁進(jìn)時(shí)企業(yè)管理模式需要改變 企業(yè)生命周期 第 16頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 – 產(chǎn)品線知識(shí)得以加強(qiáng) – 操作簡單 – 難以充分利用客戶資源進(jìn)行交叉銷售 – 多個(gè)口子面對(duì)客戶，協(xié)調(diào)不好易造成客戶關(guān)系損害 – 業(yè)務(wù)員的客戶太多，與每個(gè)客戶交流的時(shí)間 /機(jī)會(huì)太少，關(guān)系深度可能不夠 – 可能有資源重復(fù) – 涵蓋的客戶面不廣，或不同產(chǎn)品客戶群不同 – 產(chǎn)品間的相關(guān)性很少，各產(chǎn)品客戶群很少重復(fù) – 客戶關(guān)系廣度和深度要求不高 目前國安 XXXX銷售體系采用的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)適應(yīng)目前產(chǎn)品的特點(diǎn)以及發(fā)展的需要 ?以產(chǎn)品為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu) – 充分利用客戶資源進(jìn)行交叉銷售 – 與客戶關(guān)系既有廣度 (產(chǎn)品 /服務(wù) )，又有深度(了解 /信任 ) – 一個(gè)口子面對(duì)客戶，有統(tǒng)一性，也給客戶方便 – 資源重復(fù)較少 – 客戶關(guān)系可能過分依靠客戶經(jīng)理 – 要求客戶服務(wù)小組人員掌握多產(chǎn)品線知識(shí)，對(duì)人員素質(zhì) /技能要求較高 – 客戶面較廣，不同產(chǎn)品有相同客戶群 – 產(chǎn)品間有相關(guān)性，各產(chǎn)品客戶群重復(fù)較大 – 客戶關(guān)系要求高 ?以客戶為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu) ?優(yōu)點(diǎn) ?缺點(diǎn) ?何時(shí)適用 ?產(chǎn)品 1 ?產(chǎn)品 2 ?大客戶 ?總部 ?其他客戶 ?總部 第 17頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 而組織結(jié)構(gòu)中的突出問題體現(xiàn)在大客戶服務(wù)職能設(shè)置上、財(cái)務(wù)功能設(shè)置上 人力資源總監(jiān) 技術(shù)總監(jiān) 增值電信部 商務(wù)部 財(cái)務(wù)核算部 財(cái)務(wù)管理部 人力資源部 市場部 客戶服務(wù)部 大客戶服務(wù)組 受理服務(wù)組 技術(shù)支持組 總經(jīng)理 長話 部 系統(tǒng)部 行政 主管 結(jié)費(fèi)主管 銷售主管 銷售主管 大客戶服務(wù)由客服部負(fù)責(zé)，實(shí)際上有銷售與客服部同時(shí)操作，沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期作用 第 18頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 新華信建議目前的組織結(jié)構(gòu)，具體變化包括：大客戶維護(hù)由事業(yè)部負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)立大客戶關(guān)系組；設(shè)立財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部包括結(jié)算、收費(fèi)、管理等功能；人事行政合并設(shè)部 人力資源總監(jiān) 技術(shù)總監(jiān) 長話事業(yè)部 財(cái)務(wù)部 人事行政部 市場部 客戶服務(wù)部 受理服務(wù)組 技術(shù)支持組 總經(jīng)理 增值電信部 系統(tǒng)部 結(jié)費(fèi)組 核算組 財(cái)務(wù)總監(jiān) 負(fù)責(zé)小客戶維護(hù)；配合銷售部進(jìn)行大客戶維護(hù) 設(shè)立大客戶關(guān)系組，主導(dǎo)負(fù)責(zé)大客戶維護(hù) 原商務(wù)部的收費(fèi)、財(cái)務(wù)核算與管理功能 原商務(wù)部的行政功能、人力資源功能 第 19頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 目前的組織結(jié)構(gòu)中，大客戶服務(wù)將是由長話事業(yè)部下設(shè)的大客戶關(guān)系組的大客戶關(guān)系代表為主導(dǎo)的跨部門的虛擬團(tuán)隊(duì)實(shí)施，小客戶仍由目前的客服部維護(hù) ?大客戶關(guān)系代表 ?客服人員 ?技術(shù)支持人員 ?收費(fèi)人員 大客戶關(guān)系組 服務(wù) 客戶 虛擬團(tuán)隊(duì)以長話事業(yè)部大客戶關(guān)系代表為主導(dǎo)，業(yè)績互相掛鉤，互相協(xié)作，共同為客戶提供最好的服務(wù)； 力爭使虛擬團(tuán)隊(duì)相對(duì)固定，共同管理相同的客戶群。 國家政策的不確定性，進(jìn)入壁壘會(huì)逐步降低 1 原有的優(yōu)勢 ?關(guān)鍵資源優(yōu)勢－－與北京通信等的良好關(guān)系、相關(guān)牌照的獲得成為國安 XXXX成功的起點(diǎn)； ?性價(jià)比優(yōu)勢－－國安 XXXX提供的企業(yè)級(jí)語音服務(wù)具有較好的性能與價(jià)格比； ?管理能力優(yōu)勢－－企業(yè)初始即開始規(guī)范化運(yùn)作，有強(qiáng)大的企業(yè)的核心團(tuán)隊(duì)、企業(yè)逐步形成的文化。北京國安 XXXX有限公司 人力資源管理咨詢 第一階段報(bào)告 中國 北京 第 1頁 國安 XXXX項(xiàng)目第一階段報(bào)告 步 驟 企業(yè)文化澄清 崗位描述 工作分析 建立績效 考核體系 建立薪酬 激勵(lì)制度 建立職業(yè) 發(fā)展計(jì)劃 項(xiàng) 目 范 圍 對(duì)現(xiàn)有文化進(jìn)行整合，提出推廣方案 診斷分析其業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而明確國安 XXXX的組織結(jié)構(gòu)和部門設(shè)置 根據(jù)組織結(jié)構(gòu)和部門功能，進(jìn)行工作分析，并確定各崗位職責(zé) 明確國安XXXX當(dāng)前考評(píng)重點(diǎn)及方式，確定各崗位的績效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)國安XXXX發(fā)展戰(zhàn)略和外部薪酬調(diào)查確定各崗位相對(duì)價(jià)值貢獻(xiàn)及薪酬激勵(lì)制度 為各崗位員工建立完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和員工培訓(xùn)計(jì)劃 項(xiàng)目范圍與目標(biāo)