【正文】 人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。（以此換以折扣） ? 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。 （三）怎樣對(duì)待不同的顧客 . ? 1．夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。忌：與其反唇相譏。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。 ? （ 4） 開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 . ? （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷售人員 ， 進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ? （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。 ? （ 六 ） 何謂智能化： ? 管理建筑物的軟件體設(shè)施 ， 稱之為智能化 。 ? 超高層： 30F以上的建筑稱為超高層 。 ? 小高層： 7—11F的建筑稱為小高層。 房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ? 低層： 1—3F的建筑稱為低層建筑 。 服裝 ? 商務(wù)交往中的男士正裝 ? 1． 制服 ? 2． 西裝 ? 著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ? 1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕 ? 2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 ? 3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ? 領(lǐng)帶時(shí)尚打法 ? 1． 男人的酒窩 ? 2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP招手時(shí)方便 2．制服 ? 3． 長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出 ? 白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子 ? 職業(yè)女性著裙裝 四 不準(zhǔn) ? 1．黑色皮裙不能穿 ? 2．重要場(chǎng)合不光腿 ? 3．襪子殘破 ? 2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 ? 4．不能在裙襪之間露腿肚子 ? 握手的禮節(jié) ? 1． 伸手次序： ? 總原則：尊者居前 ? 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) ? 主人和客人來(lái)：主人 ? 主人和客人走：客人 ? 男人和女人：女人 ? 2． 伸手時(shí)的忌諱： ? a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 ? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套（女士紗手套除外） ? d) 異性不能用雙手 房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí) ? （ 一 ） 房地產(chǎn)名詞 ? 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 ? 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而 ? 又稱為不動(dòng)產(chǎn) . ? 土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . ? 產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ? 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整 . ? 配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ? 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ? 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) . ? 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . ? 建筑面積 :整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和 . ? 容積率 :建筑面積與占地面積的一個(gè)比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). ? 1 綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 . ? 1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . ? 1日照間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個(gè)比例的要求 . ? 1 中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣 . ? 1 層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 . ? 1 凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 . ? 1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ? 1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ? 1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái) . ? 動(dòng)線 :進(jìn)門(mén)后 ,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離 ,動(dòng)靜分開(kāi) ,干濕分開(kāi) ,廳與臥室不在一條直線上 . ? 2預(yù)置板 :指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時(shí)候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價(jià)低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 只可佩戴一只小戒指 ， 不可佩戴其他首飾 。 ㈧ 手 員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭 。 ? ㈦ 面容 面容神采奕奕 ， 保持清潔 ， 無(wú)眼垢及耳垢 。 ? 頭發(fā)要整齊 、 清潔 ， 沒(méi)有頭屑 。 ? 耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán) （ 無(wú)墜 ） ， 款式端莊大方 ，以淡雅為主 ， 以不帶耳環(huán)為佳 。 ? 頭飾應(yīng)用深顏色 ， 不可夸張或耀眼 。 ? 自然 、 大方 。 ? 1與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話。 ? 1 工作時(shí) ， 以及在公眾區(qū)域不要大聲講話 、 談笑及追逐 。 ? ，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 ? 。 ? ，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 ? 、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。 ? 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ? ，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ? 面帶笑容接待各方賓客； ? 保持開(kāi)朗愉快的心情 ? ㈢ 姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 ? 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； ? 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 ? 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； ? 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； ? 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)； ? 同事之間要互敬互讓。 ? 言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ? 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇 客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情 、 友好 、 樂(lè)于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛(ài)心 ? 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ? 關(guān)心客戶利益 ， 關(guān)心客戶所及 ? 1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 ? 說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi) 。 ? 幫助客戶解決問(wèn)題。 ? 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。 銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 是市場(chǎng)的收集者 . ? 銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力 ， 并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) ， 及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角 ， 這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集 ，并為公司的決策提供依據(jù) 。 ? 客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者 ， 專業(yè)顧問(wèn) . ? 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖： 開(kāi)發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理 銷 售 人 員 基 本 概 念 ? （一）銷售顧問(wèn)職責(zé)： ? 公司形象代表 . ? 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象 ， 增加對(duì)公司的信心 ， 拉近雙方距離 。 ? 公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . ? 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介 ， 其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶 ， 達(dá)到銷售目的 。 將樓盤(pán)推薦給客戶的專家 . ? 銷售人員要有絕對(duì)的信心 ， 并必須做到三個(gè)相信： ? 相信自己所代表的公司 . ? 相信自己所推銷的能力 . ? 相信自己所推銷的商品 . ? 將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介 . ? 客戶是最好的朋友 . ? 銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象 、 誠(chéng)懇的態(tài)度 ， 拉近與客戶的距離 ， 消滅戒心 ，使客戶感到你是最好的朋友 ， 處處為他著想 。 ? 具有創(chuàng)新精神 、 卓越表現(xiàn)的追求者 . ? 作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求 ， 才能有卓越的表現(xiàn) 。 ? 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 ? 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 ? 回答客戶提出的問(wèn)題 。 ? 向客戶介紹售后服務(wù) 。 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。每一位員工都應(yīng)該做到： ? 。說(shuō)話要溫文爾雅； ? 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 ? ，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 ? 、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 ? 。 ? ，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 ? 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ? 1 在大堂等公眾場(chǎng)合 ， 不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情 。 ? ㈣ 女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉 。 ? 頭發(fā)過(guò)肩要扎起 。 ? 發(fā)型不可太夸張 。 ? ㈥ 男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過(guò)眉 ， 旁不過(guò)耳 ， 后不蓋領(lǐng) 。 ? 不可染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 2 、 男員工不可留胡須。 女員工只可涂透明色指甲油 。 經(jīng)常保持手部清潔。 ? 2 現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板 。 ? 多層： 7F以下的建筑稱為多層建筑。 ? 高層： 12—30F的建筑稱為超高層 。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ： ? 磚混結(jié)構(gòu) ? 框架結(jié)構(gòu) ? 鋼 架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書(shū)： ? 建筑土地使用許可證 ? 建筑工程許可證 ? 建筑用地規(guī)劃許可證 ? 建筑工程施工許可證 ? 商品房銷售許可證 ? 商品房使用說(shuō)明書(shū) ? 商品房質(zhì)量說(shuō)明書(shū) （五）何謂物業(yè)管理： ? 對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。 如何掌握顧客 ? （ 一 ） 如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào) . ? 口頭語(yǔ)信號(hào) .