【正文】 物業(yè)管理資料庫 （ 200 年 月份） 銷售套數(shù) 銷售面積 合同金額 多層住宅 高層住宅 商業(yè)門市 寫 字 樓 車 庫 總計 退房月計劃表 （ 200 年 月份） 序號 姓名 合同號 簽約日期 合同金額 已付房款 退房原因 備注 1 2 3 4 總計 回款月計劃表 （ 200 年 月份） 單位： 萬元 項 目 遺留問題 銷售回款 小計 首期或部分房款 按揭款 首期或部分房款 按揭款 本月收款 本月退款 收款總計 七、 銷售員業(yè)績考核規(guī)范 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 （試行） 總則 為促進銷售、加快回款，有效激勵銷售業(yè)務(wù)員，根據(jù)北京萬科公司實際情況，計劃在公司銷售部實行積分考核制度。 必須完成對業(yè)務(wù)員的考核。 。周計劃和月計劃由專業(yè)經(jīng)理制定，半年計劃和全年計劃由部門經(jīng)理制定。 1. 工作服裝由公司為銷售人員按照季節(jié)統(tǒng)一購買（定制）； 2. 應(yīng)按照成本價格從銷售人員的工資或提成中扣除作為服裝押金； 3. 為本公司工作不滿半年的員工因故離職，服裝押金不退，服裝由員工帶走； 4. 為本公司工作超過半年的員工因故離職，服裝押金退回，服裝由員工 帶走； 迎秋西里 4 銷售人員應(yīng)保管好自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復(fù)或更換；如遺失，銷售人員必須自行承擔(dān)責(zé)任。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 ，應(yīng)立即通知銷售部經(jīng)理和相關(guān)部門，并約定時間進行修復(fù)或完善，同時將報修記錄和結(jié)果填入登記表。 銷售工具 主要是指示范單位、沙盤、電瓶車、銷售現(xiàn)場的辦公設(shè)備及張貼文件（畫）、看房通道及通道上的導(dǎo)示系統(tǒng)等。 會議組織者必須根據(jù)會議性質(zhì)控制會議時間。 附：專題會會議議題的格式 附件一：內(nèi)部文件樣本 銷售部 文件編號： XS（ 2020）第 號 發(fā)文日期： 年 月 日 文件類別： 會議通知 收文部門： 收文者： 與會人員 北京萬科企業(yè)有限公司 北京市朝陽區(qū)亞運村 陽光廣場 2101 室 郵編： 100101 電話： （ 010） 64902288 傳真： 64901960 （ 010） 64901960 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 抄送： □ 傳閱 □ 閱后存檔 □ 保密 保密期限： □ 其他 關(guān)于召開 ***專題會的通知 會議時間： 會議地點： 與會人員： 會議主持： 會議議題： 注意事項： 會議組織者必須提前 12天通知與會相關(guān)人員。 人員：銷售部相關(guān)人員和其他部門相關(guān)人員 ，并且及時通知相關(guān)人員。 四、 會議管理規(guī)范 ：每日下午 5： 406： 00。 ，應(yīng)妥善保管，存檔備查。 ，注意保密和定期整理、銷毀。需張貼的文件，應(yīng)及時在公告欄張貼。 、部門之間的會議應(yīng)留會議紀要存檔，并由部門工作人員共享，進行內(nèi)部傳閱。 。 9： 00之前由銷售經(jīng)理傳達到本部門每位工作人員。 、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導(dǎo)客戶，不得對客戶視而不見。 ，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。 ，應(yīng)主動起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售接待流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動為客戶倒水。 （三聲之內(nèi)接聽）時，必須使用標準語言，如“您好， 迎秋西里 ，不使用刺激性氣味或氣味過濃的香水或化妝品。 ，無污漬和明顯褶皺，扣好紐扣。兩手要平放腿上，不要插入兩腿之間。與人交談時語音清晰，語調(diào)溫和，熟練使用禮貌用語。 二、 禮儀規(guī)范 ，應(yīng)精神飽滿，面露笑容，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方。 ，如有觸犯，根據(jù)情節(jié)輕重，銷售部將作出相應(yīng)處罰。 ，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān) 人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。 ，應(yīng)誠實認真，不得刻意夸大或貶損公司項目情況。不得私下交易或幫助他人交易公司的房屋，獲取不正當(dāng)利益。 ，接聽私人電話不得超過 3 分鐘，特殊情況 需向上級 申請批準。下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。 、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無關(guān)報刊。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 三、行為規(guī)范 ，不遲到早退。如有特殊情況不能按時歸來，應(yīng)即使向銷售部經(jīng)理請示，經(jīng)批準后才可執(zhí)行。原則上周六和周日不安排輪休。 ，每周休息一天。 ，值班人員 2 人。 晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排人員值班至 20:00（銷售旺季或節(jié)假日）。午休時間要保證有人值班。 8:00 到崗而不是到公司。 迎秋西里不遵守游戲規(guī)則的出局結(jié)果是顯而易見的。為了通過規(guī)范化的管理，樹立公司良好的形象，提高部門的工作效率，更大程度地發(fā)揮團隊的力量，有效的完成公司下達的銷售任務(wù)，保證銷售部工作的良好運轉(zhuǎn)，特 制訂本管理制度。 ” 隨著我公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷開展，及我公司未來的發(fā)展趨勢，我們亟須提高業(yè)務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化水平。 46 客戶更名管理規(guī)范和流程 42 二、 特殊業(yè)務(wù)管理及審批流程 客戶換房管理規(guī)范及審批流程 35 催款管理規(guī)范 32 折扣管理規(guī)范 28 成交客戶資料申報、保管規(guī)范 25 電話接聽記錄規(guī)范 13 七、考核管理規(guī)范 8 五、銷售場所、工具管理規(guī)范 6 三、信息管理規(guī)范 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 ：內(nèi)部文件樣本 銷售部 文件編號： BJGF(2020)第號 發(fā)文日期： 2020年 02 月 28 日 文件類別： 管理規(guī)范 收文部門： 北京公司銷售部 收文者： 銷售部全體員工 抄送： □ 傳閱 閱后存檔 □ 保密 保密期限： □其他 :及時調(diào)整更新 北京萬科企業(yè)有限公司 銷售前臺管理手冊 擬文： 銷售部 審核： x 批準： x 北京萬科企業(yè)有限公司 北京市朝陽區(qū)亞運村 陽光廣場 2101 室 郵編： 100101 電話： （ 010） 64902288 傳真： 64901961 （ 010） 64901960 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 目 錄 前言 第一部分：行政管理規(guī)范 一、行為規(guī)范 4 二、禮儀規(guī)范 7 四、會議管理規(guī)范 11 六、計劃管理規(guī)范 15 第二部分：業(yè)務(wù)管理規(guī)范 一、 日常業(yè)務(wù)管理 現(xiàn)場接待流程 26 客戶接待記錄規(guī)范 30 客戶預(yù)留樓盤規(guī)范 33 客戶購房特殊 要求管理規(guī)范 38 按揭、公積金貸款業(yè)務(wù)規(guī)范 44 客戶退房管理規(guī)范和流程 48 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 前 言 “沒有規(guī)矩 ,不成方圓。雖然房地產(chǎn)的個案銷售和推廣是非常個性化的，但銷售部作為公司的對外窗口，它的業(yè)務(wù)活動又一定是在相對固定的制度或規(guī)則下進行的。 需要強調(diào)的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就必須要不折不扣地執(zhí)行，否則將是一紙空文。 本管理制度一經(jīng)公布，全體銷售部員工必須仔細閱讀，深刻理解，并嚴格按照管理制度辦理各項工作，如發(fā)現(xiàn)本管理制度有不足之處，則隨時進行修訂。天嬌園 銷售部 2020 年 7 月 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 第一部分 行政管理規(guī)范 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 一、 工作制度 8:0012:00。 中午休息時間為 12:0014:00。 下午上班時間為 14:0018:00。 、簽退，工作時間不得擅離崗位，下班后不得無故在公司逗留（加班或接待客戶除外）。 值班人員職責(zé)： 提前到崗，上班前 完成相關(guān)用具的檢查，并及時進行修復(fù)或完善； 中午午飯期間電話接聽和客戶來訪的接待，午飯輪流吃； 下班后對銷售大廳和辦公區(qū)域的清潔工作。輪休表由經(jīng)理安排公布，確有特殊要求可申請調(diào)整。 ： 上午 9： 3011： 30 ；下午 14： 3016： 30 調(diào)查回來后將資料分類、總結(jié)，寫市場調(diào)查報告，交銷售部經(jīng)理審閱。但要按時完 成當(dāng)日的報表填寫。上班時間應(yīng)統(tǒng)一著工裝，并佩帶胸牌。 ，當(dāng)客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將 椅子恢復(fù)原位。 ，除和客戶洽談需要外，不要在銷售部辦公區(qū)域隨意走動。 ，不得利用職權(quán)給親友以特殊的優(yōu)惠。 ，應(yīng)熱情接待，詳細講解，但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公 司內(nèi)部文件外傳。不得擅自許諾，不得隨意承諾修改書面合同或協(xié)議，如因銷售人員個人原因造成對公司的不良影響，銷售部將作出嚴厲處罰。 ，要作到隨時掌握客戶的動向，做好催款和按揭貸款響應(yīng)工作，按時完成公司下達的任務(wù)和銷售部安排的其他相應(yīng)工作勤懇工作，努力學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。 每周輪休及值班安排表 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 時間： 2020年 月 日 2020 年 月 日 注意：本周輪休以上表為準，如有變化，提前一天通知經(jīng)理，并在安排好替班工作后方可調(diào)整輪休。要謙虛謹慎， 日期 值 班 休息 備注 月 日（周一） 月 日（周二） 月 日（周三） 月 日（周四） 月 日（周五） 月 日（周六） 月 日（周日） 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 態(tài)度熱情。 ，坐在座椅的 1/3到 2/3 之間，不靠在椅背上。不得翹二郎腿，應(yīng)將兩腿并攏，自然放平。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，作好個人衛(wèi)生。不吃帶有異味的食品和飲品。天嬌園