【正文】 治安管理 衛(wèi)生清潔 綠化養(yǎng)護(hù) 設(shè)備維修 住宅維修 房屋租售 購(gòu)物中心 健身中心 （四） 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 機(jī)構(gòu)的職能劃分 辦公室 、 人事部（人力資源部） 、 工程部 、 維修部 、 保安部 、 業(yè)務(wù)拓展部 、 咨詢部 、 銷售部 、 租務(wù)部 、 保潔、綠化部 四、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的權(quán)利與義務(wù) 五、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的資質(zhì)管理 （一）等級(jí)劃分 根據(jù)建設(shè)部頒布的《 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 資質(zhì)管理試行辦法》，將 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資 質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。 三、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的組織機(jī)構(gòu) （一）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 1．企業(yè)化原則 2．專業(yè)化原則 3．社會(huì)化原則 （二） 物業(yè)服務(wù)公司 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的步驟 1．確定物業(yè)管理目標(biāo) 2．收集與分析資料 3．?dāng)M定和提出組織機(jī)構(gòu)圖 4．確定職責(zé)、崗位與權(quán)限 5．設(shè)計(jì)公司內(nèi)協(xié)作與信息 溝通的方式 6．選擇與配置人員 7．評(píng)價(jià)進(jìn)而批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案 （三）管理層級(jí) 管理層級(jí)是指一個(gè) 物業(yè)服務(wù)公司 設(shè)置幾個(gè)層次的機(jī)構(gòu)，用于管理公司的業(yè)務(wù)。 （ 2）申請(qǐng)單位收到房地產(chǎn)行政主管部門資質(zhì)審核批準(zhǔn)文件后，在按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理企業(yè)注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 申報(bào)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審批程序大致如下： （ 1）申請(qǐng)單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定到縣級(jí)以上人民政府的物業(yè)管理行政主管部門提出申請(qǐng)，提供所需的各項(xiàng)材料。 二、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的設(shè)立 （一）設(shè)立條件 定代表人 法定代 表人必須符合下列條件： （ 1）有完全民事行為能力； （ 2）有所在地正式戶口或臨時(shí)戶口； （ 3）具有管理企業(yè)的能力和有關(guān)的專業(yè)知識(shí)； （ 4）產(chǎn)生的程序符合國(guó)家法律和企業(yè)章程的規(guī)定； （ 5）符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。 重點(diǎn)與難點(diǎn)： 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 資質(zhì)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和條件；業(yè)主 的權(quán)利 、義務(wù)及 業(yè)主大會(huì) 、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)。 二、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì) （一）實(shí)行法制化、規(guī)范化管理 （ 二）實(shí)行規(guī)模化與品牌經(jīng)營(yíng) （三）實(shí)行智能化管理 （四）樹(shù)立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng) 第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求與職業(yè)道德 一、物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德 遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè) ； 工作認(rèn)真，盡職盡責(zé) ； 誠(chéng) 實(shí)守信，熱情服務(wù) 。 （八）依法行事原則 二、物業(yè)管理的作用 、舒適、文明、和諧的 工作和生產(chǎn)環(huán)境 效延長(zhǎng)物業(yè)使用年限，促進(jìn)物業(yè)的保值增值 市形象，完善城市功能 物業(yè)管理有利于吸引外資，促進(jìn)對(duì)外開(kāi)放 第四節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀與展望 一、近期我國(guó)物業(yè)管理運(yùn)行上的特點(diǎn) 2020 年 9 月 1 日，國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開(kāi)始實(shí)施，這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時(shí)期。 （五）服務(wù)第一原則 （六）收費(fèi)合理原則 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 （三）專業(yè)高效原則 物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 （二）統(tǒng)一管理原則 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。 第三節(jié) 物業(yè)管理的原則與作用 一、物業(yè)管理的基本原則 （一）業(yè)主 主導(dǎo)原則 業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。 四、多種經(jīng)營(yíng)管理 目前 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 開(kāi)設(shè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、中介、代理租賃、住房置換、室內(nèi)設(shè)計(jì)裝修、設(shè)備安裝、經(jīng)營(yíng)建材等。 教育衛(wèi)生：與教育部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)托兒所、幼兒園、中小學(xué)校；與衛(wèi)生部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)設(shè)立診療所、保健站等。 便民服務(wù)的內(nèi)容包括： 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：與商業(yè)、銀行、郵電等部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)建立超市、飲食店、副食品市場(chǎng)、洗衣房、美容美發(fā)中心、公用電信服務(wù)和儲(chǔ)蓄所等，以方便業(yè)主。 對(duì)物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》（建城【 1993】 784號(hào)，）城市綠地率 2020年以后應(yīng) 不少于 25％，到 2020年應(yīng)不少于 30％。 二、物業(yè)的專項(xiàng)管理 包括物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等，還可延伸為排除各種干擾，確保業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全，是指形成安全、安靜的工作、生活環(huán)境。 設(shè)備管理：設(shè)備管理均由相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員操作。因此，許多開(kāi)發(fā)商將物業(yè)管理看做是銷售的后續(xù)環(huán)節(jié)。其次，物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值。 （三）物業(yè)的組成 從物業(yè)的概念可以看出，物業(yè)包含三個(gè)基本組成： （ 1）以建成并投入使用的各類建筑物 （ 2）與建筑物相配套的設(shè)備、設(shè)施 （ 3）相關(guān)場(chǎng)地 （四）物業(yè)的特征 二、物業(yè)管理 （一）物業(yè)管理概念 物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 第一節(jié) 物業(yè) 與物業(yè)管理的概念 一、物業(yè) （一）物業(yè)的概念 從物業(yè)管理的角度來(lái)講，物業(yè)是指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)管理 實(shí)務(wù) 第一章 物業(yè)管理概述 （ 4 學(xué)時(shí)） 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) （重點(diǎn)）（ 8 學(xué)時(shí)） 第三章 物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo) (本章在招投標(biāo)課程中詳細(xì)講授 ) 第 四 章 物業(yè) 管理 合同 （在物業(yè)法規(guī)課程中滲透） 第 五 章 物業(yè)租賃管理 （ 2 學(xué)時(shí)） 第 六 章 物業(yè)管理 的程序（重點(diǎn)） (8 學(xué)時(shí) ) 第七章 物業(yè)管理常用文書(shū)的擬寫(xiě)及檔案管理 (2 學(xué)時(shí) ) 第 八 章 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的財(cái)務(wù)管理 (6 學(xué)時(shí) ) 第 九 章 房屋維護(hù)修繕管理 (4 學(xué)時(shí) ) 第 十 章 房屋設(shè)備管理 (4 學(xué)時(shí) ) 第 十一 章 物業(yè)綜合管理與綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) （ 8 學(xué)時(shí)） 第十二章 物業(yè)管理中的投訴與處理 (2學(xué)時(shí) ) 第十三章 物業(yè)管理與社區(qū)文化 (2學(xué)時(shí) ) 第 十四 章 各種類型的物業(yè)管理與服務(wù) （重點(diǎn)）（ 8 學(xué)時(shí)） 第十 五 章 香港及國(guó)外物業(yè)管理 (2學(xué)時(shí) ) 第十 六 章 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) （ 2 學(xué)時(shí)） 第一章 物業(yè)管理概述 能力要求：本章作為學(xué)習(xí)物業(yè)管理的入門，通過(guò)學(xué)習(xí)，使同學(xué)們掌握物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念，明確物業(yè)管理的類型、宗旨和原則，了解和掌握物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求及職業(yè)道德要求。 重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)的特征；物業(yè)管理概念、原則；物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求及職業(yè)道德要求。 （二）物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的聯(lián)系和區(qū)別 在現(xiàn)實(shí)生活中，“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”、“不動(dòng)產(chǎn)”三個(gè)概念常常交替使用，并由此產(chǎn)生了對(duì)這三者理解和使用上的混亂，但這三個(gè)概念既有聯(lián)系，又有區(qū)別。 （二）物業(yè)與物業(yè)管理概念的比較 首先，物業(yè)管理是對(duì)現(xiàn)有物業(yè)進(jìn)行管理。物業(yè)借助于管理使其保持良好的使用功能；第三，對(duì)于開(kāi)發(fā)商，良好的物業(yè)管理是房屋銷售的最有利 的促銷因素，是對(duì)房屋銷售的有力支持。 （ 1）本 質(zhì)不同（ 2）服務(wù)對(duì)象不同（ 3）效用性不同（ 4）價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式不同 （三）物業(yè)管理的特點(diǎn) 第二節(jié) 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 一、物業(yè)的基本管理 建筑管理：包含各類、各種用途的房屋以及物業(yè)保健檔案的設(shè)立。 設(shè)施管理：包括規(guī)劃部門劃定物業(yè)所屬轄區(qū)紅線范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和市政配套設(shè)施，如轄區(qū)內(nèi)的道路、路燈、供電設(shè)施、供水管網(wǎng)、排水管網(wǎng) 、自來(lái)水加壓站、生活污水處理站、煤氣與供熱等。 對(duì)物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的垃圾、各種廢物、污水、雨水進(jìn)行定時(shí)定點(diǎn)的排 泄 、清除等，保持物業(yè)及物業(yè)周圍環(huán)境的外貌清潔，使之形成干凈、整潔的工作、生活環(huán)境。 三、物業(yè)的相關(guān)服務(wù) 包括兩個(gè)方面：特約服務(wù)和便民服務(wù) 特約服務(wù)的內(nèi)容包括房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、居室裝修、代聘保姆、接送小孩等內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目。 文體娛樂(lè)：開(kāi)設(shè)小型健身房、俱樂(lè)部、閱覽室、展覽室、老年活動(dòng)室、青少年活動(dòng)室等，以利于各類人員的健 身娛樂(lè)活動(dòng)。 交通網(wǎng)點(diǎn)：配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市中心的來(lái)往班車網(wǎng)絡(luò)，并與交通部門協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交通網(wǎng)點(diǎn)，以改善交通條件，為業(yè)主提供方便。實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)的 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 則可以選擇其中的若干項(xiàng)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。強(qiáng)調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。這樣，一方面方便了業(yè)主和使用人，另一方面提高了綜合管理效益。 （四）權(quán)責(zé)分明原則 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì) 、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確。 （七）公平競(jìng)爭(zhēng)原則 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中應(yīng)當(dāng)實(shí)行公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)招投標(biāo)的方式，選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 。由于我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的房地產(chǎn)管理模式，在觀念上、體制上、操作上都存在著與現(xiàn)代物業(yè)管理不相適應(yīng)的地方。 二、物業(yè)管理人員必須具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能 理人員必須具有現(xiàn)代管理知識(shí) 管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)和技能 業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代化管理手段 三、物業(yè)管理人員應(yīng)具有較高的個(gè)人素質(zhì) ，樹(shù)立良好的個(gè)人形 象 ，良好的心理素質(zhì) 的體魄 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 能力要求：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生們掌握 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 業(yè)主應(yīng)具有的權(quán)利與義務(wù)；熟悉 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 設(shè)立的程序；掌握 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 資質(zhì)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和條件；了解和掌握 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 與各部門之間的關(guān)系；掌握業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生的條件及職權(quán)。 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 一、 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的分類 （一）按投資主體分類 全民 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 、 集體所有制物業(yè)管理 、 聯(lián)營(yíng) 物業(yè) 服務(wù)企業(yè) 、 私營(yíng) 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 、 合資 物業(yè)服務(wù)企業(yè) （二）按股東出資形式分類 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 、 物業(yè)管理股份合作公司 、 物業(yè)管理股份有限公司 （三）按經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式分類 代理租賃服務(wù)型公司 、 委托管理服務(wù)型公司 （四）按是否具有法人資格分類 按是否具有法人資格， 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 可分為具有獨(dú)立法人資格的 物業(yè)服務(wù)公司 或子公司，和以經(jīng)營(yíng)其他項(xiàng)目為主的企事業(yè)單位所屬的不具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理部或物業(yè)管理處兩種。 程 （二） 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 申報(bào)程序 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的設(shè)立首先從企業(yè)的資質(zhì)審批開(kāi)始。房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)符合經(jīng)營(yíng)資質(zhì)條件的申請(qǐng)單位核發(fā)批準(zhǔn)文件。 （ 3）在取得企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)按規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申辦 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 《臨時(shí)資質(zhì)證書(shū)》。公司的管理層級(jí)的設(shè)置通常有如圖 2— 1 所介紹的兩級(jí)制、圖 2— 2 所介紹的三級(jí)制和圖 2— 3 所介紹的四級(jí)制。 （ 1）注冊(cè)資本 500萬(wàn)元以上。 （ 3）管理兩種類型以上的物業(yè)。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅 200萬(wàn) m2，高層住宅 100萬(wàn) m2，獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn) m2，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 50萬(wàn) m2。 （ 6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度。 （ 1）注冊(cè)資本 300萬(wàn)元以上。 （ 3）管理兩種類 型以上的物業(yè)。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅 80 萬(wàn) m2，高層住宅 40 萬(wàn) m2，獨(dú)立式住宅（別墅）6 萬(wàn) m2，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 20 萬(wàn) m2。 （ 6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度。 （ 1）注冊(cè)資本 50萬(wàn)元以上。 （ 3）有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。 （ 5）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度。《臨時(shí)資質(zhì)證書(shū)》有效期一年。未獲通過(guò)的，房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)取消其從事物 業(yè)管理業(yè)務(wù)的資格。 （ 2）營(yíng) 業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。 （ 4）物業(yè)管理委托合同復(fù)印件。 （ 6）企業(yè)上一年度財(cái)務(wù)審計(jì)表。一級(jí)由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門初審，初審合格后報(bào)建設(shè)部審批；二、三級(jí)由省、自治區(qū) 建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門審批；三級(jí)經(jīng)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）同意，可由地級(jí)以上城市的房地產(chǎn)行政主管部門審批，報(bào)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）備案，經(jīng)資質(zhì)審查合格的企業(yè)，由資質(zhì)審批部門發(fā)給相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)證書(shū) 、議標(biāo)；二級(jí)企業(yè)只限參加全國(guó)范圍內(nèi) 30萬(wàn)平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)；三級(jí)企業(yè)只限參加本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）區(qū)域內(nèi) 15萬(wàn)平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)。對(duì)于不符合原定資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè) ，由資質(zhì)等級(jí)評(píng)定初審部門提出降級(jí)或吊銷資質(zhì)證書(shū)的意見(jiàn)，報(bào)審批部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。資質(zhì)等級(jí)升級(jí)應(yīng)依次逐級(jí)上升，不得越級(jí)升級(jí)。 ，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)違反有關(guān)資質(zhì)管理制度的 物業(yè)服務(wù)企業(yè)作出了明確的處罰規(guī)定： （