【正文】 班： ①按時交班，當(dāng)班時間內(nèi)未完成的工作而又無法清楚地交由下一班人員去完成，仍由上一 班來完成。 2．維護(hù)設(shè)備職責(zé)． （ 1）熟悉各種通訊設(shè)備的機械性能，熟練掌握它們使用方法，不得隨便使用； （ 2）愛護(hù)通訊設(shè)施，保持機械性能良好，通訊暢通，使通信工作順利進(jìn)行； （ 3）若機械設(shè)備發(fā)生故障，要盡快請技術(shù)人員檢查修理，決不可不懂裝懂、亂動設(shè)備或隨意處理。 8．每天凌晨 03： 00HRS 由夜班接待 N 打印出‘信客名單”，核對鑰匙架中鑰匙存放情況，如果發(fā)現(xiàn)人住房當(dāng)時還有房鑰匙存在鑰匙架中，應(yīng)把該房間號碼記錄下來并立即通知當(dāng)值大堂副經(jīng)理更換房鑰匙； 9．接待員應(yīng)保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報告當(dāng)值大堂副經(jīng)理。 房間鑰匙管理制度 1． 客人辦理人住登記手續(xù)后．接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李生帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李生帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到 客房 。 3．一般客人乘梯服務(wù)： （ 1）關(guān)照一般客 人乘梯也要注意安全、熱情周到。 2．重要客人乘梯服務(wù)： （ 1）掌握客人乘梯的準(zhǔn)確時間，提前幾 分鐘在客人登梯的樓層開好電梯門并在門外等候； （ 2）客到時，電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門，等客人登梯。所住房號、逗留時間、活動安排等，以提供特別服 務(wù)； 3．轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確快速； 4．話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，操作時，偶爾聽到一些內(nèi)容要為客人保守機密； 5．遇有 V． 1． P．客人掛長途電話或有重要事情掛長途的用戶，主動與長途臺聯(lián)系接通?！? ③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。 ②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講 “早晨好，現(xiàn)在的時間是早上點鐘”。詳細(xì)解答； ③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。 （ 2）掛長途電話 ①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等； ②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間； ③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬； ④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要 — 一登記好，在線路 比較忙的情況下妥善安排。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等 ）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼： （ 8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差； （ 9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。 5．復(fù)述上面內(nèi)容，向客人核對。 3．接受訂房后，先將資料填入“訂房卡” 內(nèi)，如不能接受．亦應(yīng)請示對方是否可以列為候補，然后依“訂房卡”的資料，填人“訂房登記表” 內(nèi)。電話訂房管理制度 1．預(yù)訂員接到訂房電話時，必須熱情、禮貌，并告知對方這是訂房部。 2．認(rèn)真地傾聽客人講話，立即查閱“訂房登記表”確定有無空房，再回答客人。 4．訂房時一定要詢問下列項目，并及時填人訂房表格內(nèi)： （ 1）客人的姓名和國籍； （ 2）抵離的具體日期、時間； （ 3）需要房間數(shù)、房間類型及房價； （ 4）來電訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼； （ 5）訂房間的保留期限， 是否用信用卡或預(yù)付定金確保房間。 電話服務(wù)管理制度 1．對總機人員的要求 （ 1）工作人員必須會 — 至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等； （ 2）電話總機 i 作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽； （ 3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞； （ 4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法； （ 5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼； （ 6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼； （ 7）熟悉各大機關(guān)。 2．電話服務(wù)的項目 （ 1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話 內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意： ①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒； ②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電 話者： ③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人； ④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。 （ 3）電話咨詢服務(wù) ①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人； ②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。 （ 4）電話叫醒服務(wù) ①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了分鐘。 電話總機服務(wù)管理制度 1．話務(wù)員必須了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務(wù)； 2．保持與服務(wù)臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)。 電梯服務(wù)管理制度 1．酒店的電梯有兩種情況： （ 1）裝有自動控制的電梯，一般不需要工作人員來操作，但若有重要客人，如國家元首需要乘用專梯時，則需安排工作人員操作； （ 2）需要工作人員操作的電梯，如老式和玻璃電梯。客人登梯時要向客人表示歡迎，并提醒客人注意腳下； （ 3）人多時按定員先照顧主要客人乘梯，請其他客人稍等片刻； （ 4）熟練掌握電梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，開梯 要平穩(wěn)，操作時站在電梯的中間； （ 5）電梯到達(dá)客人所到樓層時，待停穩(wěn)后再開門請客人下梯，注意客人下完后再關(guān)門，絕可讓梯門夾到客人； （ 6）接候梯的客人時，要向客人致歉，然后迅速將客人載到需到的樓層。客人上梯要問客人所到的樓層，客人講明到幾層或自接到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手勢示電梯的升或降； （ 2）電梯無論升或降，在運行過程中所停樓層，若有客人上下梯時，要讓客人先下后上； （ 3）電梯無論是升或降，停到各樓層時，電梯與樓道均要對齊，防止傷及客人。 2. 客人若在外出時將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過房間鑰匙并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時來取，然后把房鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中； 3. 客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌地請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間鑰匙交給客人； 4. 當(dāng)前臺收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員應(yīng)該把房間鑰匙準(zhǔn)確地放回鑰匙架中，并利用前臺收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房，同時檢查房鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待 員在登記本上簽名 ,以便查證； 5 .客人在辦理退房手續(xù)時如果報稱房間鑰匙遺失，前臺收銀經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大