【正文】 控制信息 營銷工作質(zhì)量管理層 營銷業(yè)務(wù)層 客戶服務(wù)層 業(yè)務(wù)信息 需求信息 處理結(jié)果 a）客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通。 營銷管理決策支持層 工作目標(biāo)： 為制定營銷策略、市場(chǎng)策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。 營銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)： 通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。 營銷業(yè)務(wù)層 工作目標(biāo)： 將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和 5 電力營銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 層次結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)： 為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 按照營銷功能， 電力營銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層。 4 電力營銷管理信息 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)按照職能管理層面和營銷功能實(shí)行分級(jí)、分層建設(shè)。 呼叫中心：集 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 ACD(Automatic Call Distribution，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) )技術(shù)、 CTI（ Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)語音集成服務(wù)器）技術(shù)、 IVR（ Interactive Voice Response，交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。 營銷工作質(zhì)量管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。 客戶服務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。 引用標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定 GB/T 28872020 電子計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用規(guī)范 GB/T 178591999 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則 GB/T 179001999 網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全 技術(shù)要求 GB/T 166801996 軟件文檔管理指南 GB/T 47541994 國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼 GB/T 140791993 軟件維護(hù)指南 GB/T 143941993 計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理 GB/T 147151993 信息技術(shù)設(shè)備用 UPS 通用技術(shù)條件 GB/T 125041990 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范 GB/T 125051990 計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范 GB/T 85671988 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南 GB/T 93611988 計(jì)算機(jī)場(chǎng)地安全要求 GB/T 93851988 計(jì)算機(jī)軟件需求說明編制指南 GB/T 93861988 計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)范 GB/T 101141988 縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則 《國家電力公司市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略》 《關(guān)于面向 21 世紀(jì)電力營銷工作若干意見》 3 《電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行）》 《國家電力公司信息網(wǎng) WWW 網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范（試行）》 定義 電力營銷管理信息系統(tǒng)： 是基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營銷工作進(jìn)行電子化管理的 綜合信息系統(tǒng)。 1 電力營銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 國 家 電 力 公 司 2 主題內(nèi)容與適用范圍 本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺(tái) /環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。 本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。具備客戶服務(wù)，營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。 營銷業(yè)務(wù)層： 是電力營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。 營銷管理決策支持層：為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。 總則 電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須 以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。 按照職能管理層面，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為： 國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)。 各網(wǎng)省公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一開發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營銷管理信息系統(tǒng)，做到網(wǎng)省公司內(nèi)業(yè)務(wù)管理模式統(tǒng)一，工作過程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式 統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運(yùn)行可靠。 工作內(nèi)容：通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（ Inter）和客戶現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)手段，為客戶提供用電信息，電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)以及用電技術(shù)等信息查詢和咨詢，實(shí)時(shí)受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電變更和日常營業(yè)等業(yè)務(wù)，以及投訴舉報(bào)等。 工作內(nèi)容：新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費(fèi)，收費(fèi)與帳務(wù)管理，電能計(jì)量管理，負(fù)荷管理是其主要工作內(nèi)容。 工作內(nèi)容：主要包括工作流程控制、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理 等。 工作內(nèi)容：通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面的信息流，如市場(chǎng)銷售、客戶信息、市場(chǎng)動(dòng)向等指標(biāo)的綜合分析，按照不同的要求組成各種信息資源包供管理決策層使用。 b）營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層傳來的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的客戶信息進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。 d）營銷管理決策支持層是系統(tǒng)的最高層，負(fù)責(zé)對(duì)營銷業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理信息、客戶服務(wù)層收集的客戶資訊進(jìn)行總體綜 合分析，提供管理依據(jù)和決策支持，并將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。職能是： a）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使 用、營銷策略的制定提供支持； 8 b）行使必要的管理職能 ，對(duì)網(wǎng)省電力公司的營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； c）為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)單位辦理。主要職能是： a）主要貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策以及國家電力公司電力市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，制定相應(yīng)的營銷策略； b）監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作； c）為客戶提供本省 電力營銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。 主要職能是： a）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營銷策略； b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)營銷措施 提供支持； c）各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)； d）對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)管管理 。 主要職能是： a）貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營銷策略； b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)營銷措施 提供支持； c）各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為