【正文】 要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。 熟悉公司產品和產品相關知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們 每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客 交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下： 塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。售后服務工作作為產品售出后的一種服務 ,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進 ,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 客服年終工作總結模板 2 時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。 因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。什么樣的銷售才是最成功的 ?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。比如：您為什么不買我們的產品 ?您為什么不信任我們 ?您憑什么認為我們的產品不是正品 ?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是 不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。 第三，不要直接質問客戶。在跟 客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。 客服年終工作總結模板 1 說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。 語言要準確、簡明 總結的文字要做到判斷明確，就必須用詞準確，用例確鑿，評斷不含糊。經驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明， 經驗體會才能“立”起來，具有實用價值。這樣的總結，缺少實用價值?，F(xiàn)在一些總結讀后總覺有雷同感。單位不同，成績各異?，F(xiàn)在有些總結越寫 越長，固然有的是執(zhí)筆人怕掛一漏萬，但出有的是領導同志怕自己所抓的工作沒寫上幾筆就沒有成績等等，造成總結內容龐雜，中心不突出。什么是重點 ?是指工作中取得的主要經驗，或發(fā)現(xiàn)的主要問題，或探索出來的客觀規(guī)律。也可以展望未來，得出新的奮斗目標。它是在上一部分總結出經驗教訓之后，根據(jù)已經取得的成績和新形勢、新任務的要求，提出今后的設法、打算，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。各部分既有相對的獨立性，又有密切的內在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本經驗。專題性的總結，也可以提煉出幾條經驗，以起到醒目、明了。有的用小標題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析、評議 。另一種是采用新聞標題的形式，如 __誠信等級管理專題總結：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。因此，總結不能停留在表面現(xiàn)象的認識和客觀事例的羅列上，必須從實踐中歸納出規(guī)律性的結論來?？浯蟪煽儯瑘笙膊粓髴n，違反作總結的目的，是應該摒棄的。 堅持實事求是的原則 總結是對以往工作的評價，必須堅持實事求是的原則。 熱愛本職工作，熟悉業(yè)務 熱愛本職工作，事業(yè)心強 ，是做好工作的前提，也是搞好總結的基礎?？偨Y過程中能量化的要量化，把定性分析和定量分析結合起來考察，從客觀事實出發(fā)，防止感情用事，以免總結流于形式。工作是群眾做的，總結也應該由他們來做。搞好總結，是企業(yè)管理的一項重要工作，是增強干部、職工凝聚力的一種重要手段，需要認真對待。也有的單位工作有成績卻形成不了典型經驗，這種情況說明總結工作沒做好。好的總結是在做好總結工作的基礎上寫出來的，更是人民群眾在實際中干出來的。要總結作得好，必須工作做得好，立場觀點對頭。 按總結的性質分，有工作、生產、教學、科研總結等。進行某項重大任務時，還要分期總結或叫階段總結。工作總結除了敘述、說明外，還要議論，通過典型材料的介紹及分析評議，闡明作者的觀點，使經驗教訓條理化、理論化，避免空洞無物和堆砌材料兩種偏向。而要就事論理，辯證分析，力求得出科學結論，這樣才能促 進工作的轉化。 強調科學性。 一 )總結有如下特點 工作總結要求人們對以往做過的工作進行冷靜的反思?？偨Y與計劃是相輔相成的，要以計劃為依據(jù)，訂計劃總是在總結經驗的基礎上進行的。年終工作總結格式以及模板最新（最終 5 篇） 第一篇：年終工作總結格式以及模板最新 工作總結的書寫也是有一定的要求和格式的，千萬不要錯了，那么你知道年終工作總結該怎么寫嗎 ??為了方便大家，一起來看看吧 !下面給大家分享關于年終工作總結格式以及模板最新 5 篇，歡迎閱讀 ! 工作總結格式 一、總結概論 總結是對已經做過的工作進行理性的思考。它要回顧的是過去做了些什么，如何做的，做得怎么樣。其間有一條規(guī)律，就是：計劃 —— 實踐 —— 總結 —— 再計劃 —— 再實踐 —— 再總結。通過反思，提高認識，獲得經驗，為進一步做好工作打下思想基礎。總結經驗不能就事論事，“跟著感覺走”。 表述上敘議結合，有評有論。 二 )工作總結的種類 按總結的時間分，有年度總結、半年總結、季度總結。 按總結的范圍分，有單位總結、個人總結、綜合性總結、專題總結等。 二、總結撰寫前的準備 有人 說過：要總結寫得好，必須總結作得好 。這應該是寫總結的經驗之談。在現(xiàn)實生活中，有的單位干得不怎么樣，但總結時卻“噴香水”，這對本單位的工作失去實際意義，不應該提倡。上述兩種情況都是應該避免的。 總結究竟應該怎樣做呢 ?從總體上說要發(fā)動群 眾，自下而上做總結。不應撇開群眾湊集政績，絞盡腦汁制作觀點。 此外，搞好總結還要注意以下幾點： 重視調查研究，熟悉情況 總結的對象是過去做過的工作或完成的某項任務，進行總結時，要通過調查研究，努力掌握全面情況和了解整個工作過程，只有這樣，才能進行全面總結，避免以偏概全。寫總結涉及本職業(yè)務，如果對業(yè)務不熟悉，就難免言不及義。這樣才能有益于現(xiàn)在，有益于將來。 重點在出經驗，找規(guī)律 總結的最終目的是得出經驗，吸取教訓，找出做好工作的規(guī)律。 三、總結的寫法 一 )工作總結的結構形式及其內容 年終總結 (含綜合性總結 )或專題總結，其標題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱 +時間 +文種，如《 __市 ___20__年工作總結》 。 正文一般分為如下三部分表述： 情況回顧 這是總結的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結的緣由，或對總結的內容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。 經驗體會 這部分是總結的主體，在第一部分概述情況之后展開分述。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領。 運用這種方法要注意各部分之間的關系。 今后打算 這是總結的結尾部分。內容包括應如何發(fā)揚成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。 二 )工作總結文字表述的要求 要善于抓重點 總結涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點。不要分散筆墨，兼收并蓄。 要寫得有特色 特色，是區(qū)別他事物的屬性。同一個單位今年的總結與往年也應該不同。有些單位的總結幾年一貫制，內容差不多，只是換了某些數(shù)字。 要注意觀點與材料統(tǒng)一 總結中的經驗體會是從實際工作中，也就是從大量事實材料中提煉出來的。這就是觀點與材料的統(tǒng)一。簡明則是要求在闡述觀點時，做到概括與具體相結合，要言不煩，切忌籠統(tǒng)、累贅，做到文字樸實，簡潔明了。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。 首先，不要與客戶爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。 最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服?；仡欉^去工作中的點點滴滴 ，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務的優(yōu)劣 ,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。 學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。對于產品的了解也并不能局限于產品 本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。通過電話 聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去