【正文】 標，大連分行以“信息、執(zhí)行、跟蹤”為理念，在管控中尋求效率，在規(guī)范中尋求突破，在習慣中尋求改變，在實踐中尋求提高，具體措施： 成立 KPI 項目中心，即“服務(wù)管理中心”、“風險管理中心”、“成本管理中心”和“團隊管理中心”保證 KPI 指標的有效推進。在案件多發(fā)的嚴峻態(tài)勢下，督導小組走訪網(wǎng)點，實地開展風險培訓和警示教育，嚴把風險關(guān)。 拓寬檢查維度，推行代班稽核制，由分行檢查輔導員以代班形式對網(wǎng)點內(nèi)控進行跟蹤檢查，針對賬戶、票據(jù)等重要業(yè)務(wù)實施滾動檢查，提高內(nèi)控的精細化程度。作業(yè)質(zhì)量全行排名第一。 運營部配合完成了供應(yīng)鏈系統(tǒng)對接上線工作，汽車平臺業(yè)務(wù)全年承兌電票 1161 筆，金額 億元，紙票 14， 525 筆，金額 億元，為分行的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)提供了最佳的運營支持。我分行主要采取以下措施： 積極配合分行開展“百人千戶”活動，運營部出臺了一攬子支持方案，效果已初步顯現(xiàn)。 七、拓寬業(yè)務(wù)渠道，提升人均產(chǎn)能 10 月份網(wǎng)點人均產(chǎn)能 1141 件 /人 /月，在全行排名第二，集中作業(yè)產(chǎn)能 1067 件 /人 /月，在全行排名第六。 勇于探索服務(wù)創(chuàng)新，通過排隊機上張貼溫馨提示標識、 VIP 客戶的預(yù)約服務(wù)管理、授權(quán)人員兼職分流等服務(wù)創(chuàng)新措施，加強客戶分流，取得了顯著的成績。面對外部客戶的服務(wù)，運營部推行了標準化、特色化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。從 7 月份開始在全行推行了 DCFC 檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的異常問題能夠及時上報總行運營監(jiān)控部門，并及時進行整改，有效的防范了內(nèi)控風險。接到總行關(guān)于 DCFC 檢查清單問題反饋任務(wù)后，分行工作小組召集運營監(jiān)控室成員以及集中處理中心和網(wǎng)點的業(yè)務(wù)骨干開展集中討論，結(jié)合業(yè)務(wù)實際提出修改意見并如期上報總行。工作小組由總經(jīng)理助理牽頭，負責項目的宣導以及分工落實，同時決定將該項目的執(zhí)行情況納入績效考核。通過征集流程優(yōu)化方案活動，網(wǎng)點共提交了 200 條流程優(yōu)化建議和方案，分行采納了 23 條，有 3 條建議被總行采納，同時網(wǎng)點還自主開發(fā)了開戶申請書打印程序、新終端系統(tǒng)操作指南、整理了賬戶管理指引和開戶資料模板，簡化了作業(yè)流程，為網(wǎng)點日常培訓提供了實用教材提供。通過實施大連銀行代理信用卡還款批量入賬、對公開戶預(yù)處理、銀行本票編押機集中保管與編押、代付業(yè)務(wù)作業(yè)流程優(yōu)化等 7 個項目，成功解決了柜面日益增長的信用卡還款壓力，提升對公開戶作業(yè)效率，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作，防范了運營風險，提升了客戶落意度。分行成立了流程銀行工作小組細化分工，通過定期走訪，發(fā)布短信及召開溝通會等方式及時向客戶宣傳流程銀行的變化和影響，保障了流程銀行（一期）等 15 個項目的順利上線和系統(tǒng)穩(wěn)定運行。項目投產(chǎn)后運行正常。 開展“深度轉(zhuǎn)接”、“公私聯(lián)動”、“ 1+8 營銷”等系列營銷活動，通過一定的獎勵措施促進了網(wǎng)點和柜員的營銷熱情，同時在網(wǎng)點內(nèi)組織柜面轉(zhuǎn)接工作經(jīng)驗座談，互相交流，分享經(jīng)驗。在總行舉辦的“工會杯”現(xiàn)金管理重點產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)接勞動競賽中，大連分行獲得了“網(wǎng)點電子渠道筆數(shù)替代率”一等獎，分行營業(yè)部獲“先進網(wǎng)點”的光榮稱號，朱麗娟獲“先進個人”的光榮稱號 。 制定《營業(yè)網(wǎng)點電子渠道推廣方案》，指定“渠道支持專員”，走出柜臺，走近客戶，專門負責指導客戶正確的使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。 成立服務(wù)和流程優(yōu)化團隊，積極主動地優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，出臺了賬戶預(yù)審核等措施，使得開戶辦理時間有原先的 45 分鐘降低為 15分鐘。其中全行排名前三名的指標有外部客戶滿意度（ 分）、個貸運營出賬效率（ 小時 /筆）、個貸預(yù)約抵押登記辦理效率（ 小時 /筆）和自助設(shè)備正常運行時間（ 23：45 分）。今年電子對賬率為 96%，全行排名第一，無紙化對賬的有效推行不但減輕了客戶郵寄的負擔，而且也節(jié)約了郵遞費用近 10 萬元。 開展“低碳環(huán)保，快樂運營”活動，通過優(yōu)化日間業(yè)務(wù)流程和合理人員分工等措施，使得營業(yè)部柜員下班時間由晚 7 點提前至 6： 30分，同時由于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，營業(yè)部每日節(jié)約近 40 張 A4 紙，一年可節(jié)約 14， 600 張 A4 紙。 建立崗位業(yè)務(wù)量模型測評崗位飽和度，融合同質(zhì)崗位職責，整合崗位配臵。篇二：運營部 2021 年工作總結(jié)及 2021 年工作計劃 (總行版 )大連分行運營條線 2021年工作總結(jié)暨 2021 年工作計劃 第一部分 2021 年工作總結(jié) 今年大連分行運營部緊密圍繞 KPI 指標，以“績效、服務(wù)、風險、成本”為基本工作思路，在林首 席運營官所倡導的“學習、主動積極、創(chuàng)新、服務(wù)”的運營文化思想的指導下，圓滿地完成了各項 KPI 指標，同時注重團隊建設(shè)，強化文化傳導，為分行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了最佳的運營支持。 第四，早日脫開身上的“學生氣”，努力從一個在校學生完成職業(yè)人的形 象轉(zhuǎn)變，建立自己的職場品牌，高質(zhì)量的完成每一件工作任務(wù)，成 為一個讓領(lǐng)導放心，讓同事安心，讓客戶舒心的銀行從業(yè)人員。此外，回到家也不能夠放松， 我現(xiàn)在手頭有一本《商業(yè)銀行會計實務(wù)》，內(nèi)容和現(xiàn)在的工作聯(lián)系 比較緊密，要爭取早日將它吃懂弄 透，這有助于我更加深入的理解 現(xiàn)在的工作內(nèi)容。 第二，要加緊業(yè)務(wù)學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時 期的挑戰(zhàn)。 在未來的工作中，我有這樣的計劃和打算： 第一，順利通過柜員序列考試，獲得上崗權(quán)限，早日走上工作崗位，減輕 核算中心的工作 壓力。在與銀雁公司的員 工進行交接時要細心清點每一份對賬單，做到每一份對賬單的“來龍去脈”都有據(jù)可依。最后當然就是一而再再而三的“轟炸式”催收了，這對于那些不是特別愿意配合的客戶還是取得了一定的效果的。我認為首先語音要柔和，通過親和力取得客戶的信任。①網(wǎng)銀對賬催收要善于于客戶溝通。包括大小額資金調(diào)繳同城銀聯(lián)打印報表裝訂傳票等等，在學習中我見識到前輩對工作負責認真的態(tài)度和她們的專業(yè)素養(yǎng)，我渴望早日成為像她們那樣優(yōu)秀的核算中心員工。核算中心的工作還要求我們有極強的風險防控意識，妥善保管帶有 XX 銀行字樣的業(yè)務(wù)印章及其他重控物件，工作中雙人復核等等要求都讓我意識到今后工作崗位的重要性。核算中心雖然不直接和客戶打交道，但在后臺的操作中會對客戶資金起舉足輕重的作用，例如在對待資金落地的處理上若有一刻怠慢就會造成匯路的不暢通，給 XX 銀行的客戶造成不必要的麻煩。 首先，在各位前輩的幫助和教導下，對銀行運營條線的工作性質(zhì)有了初步認知。在這短暫又寶貴的半年時間中我先后在個貸管理部和分行運營部實習，銀行的崗位眾多最后在多方領(lǐng)導的安排照顧下，在運營部找到了專業(yè)對口，自己也非常滿意和珍惜的運營核算工作。銀行運營部工作計劃 第一篇：銀行運營部工作計劃 銀行運營部工作計劃 篇一：銀行運營部年度工作總結(jié)報告 時光飛逝，轉(zhuǎn)眼我進入 XX 銀行 XX 分行已經(jīng)有半年多的時間了，銀行工作崗位眾多、臥虎藏龍，個個都本事非凡，取他人之長補己之短，是每個新人快速成長不斷提高的保障。眾多領(lǐng)導、各位師傅前輩無私的將自己的經(jīng)驗教訓傳授于我，使我在快速成長的路上少走了不少彎路，通過和他們持續(xù)的交流不斷的修正自己的方向，我也得以努力的快樂成長。 在半年的工作實習中 ，我收獲良多。運營條線工作量大，風險點較多，工作錯不得，一次操作失誤將會給銀行的資金和聲譽造成無法挽回的損失，因此對待這份工作要抱有敬畏之心，不敢有半分的倦怠和隨意。因此對待在核算中心的工作還要有時間意識，學會和時間賽跑，在出現(xiàn)類似資金落地的情況時要在第一時間 作出準確判斷并予以解決。 其次，在 XX 的細心呵護下，在 XX 和 XX 的無私幫助下，我學習了一部分核算中心的工作要點和賬務(wù)處理。 最后，通過參與 2021 年底的全面對賬和 2021 年一季度的重點對賬工作， 我對銀企對賬工作流程和重要性有了初步的了解。網(wǎng)銀對賬的催收工作通常是通過電話與企業(yè)財務(wù)人員取得聯(lián)系的，沒有面對面的接觸，如何讓客戶接受我的工作，并配合我完成網(wǎng)上銀行的對賬點擊這著實讓我下了一些功夫。其次是發(fā)送準確的指令，譬如在實際工作中我發(fā)現(xiàn)給客戶說“盡快點擊”往往沒有明顯的效果，而通知客戶“我行現(xiàn)在正在集中辦理網(wǎng)銀對賬工作，需要在兩個工作日中完成操作”則明確向客戶傳達出來兩個工作日的時間要求，幫助客戶盡快完成網(wǎng)銀的點擊，達到了 比較好的效果。②對賬單的交接工作要仔細認真，要注意留存相應(yīng)的紙質(zhì)交接說明。③積極發(fā)動網(wǎng)點的力量，將來上門辦理業(yè)務(wù)的客戶都做“地毯式”梳理往往能取得意想不到的收獲。目前，我已近展開各考試項目的練習，雖然 還不熟練，但我相信熟能生巧，在不久的將來我就能基本滿足對柜 員的技能要求。 XX 和核算中心的同事對業(yè)務(wù)知識都非常精通，對我也是毫無保留的指導，因此我要好好珍惜現(xiàn)在的工作機會，加快自己 的成長速度，爭取更好的工作成績。 第三，反復學習 XX 銀行的文件，這些文件指導這每一次業(yè)務(wù)操作的規(guī)范 性并且為我的安全操作保駕護航，我相信只要嚴格遵守操作文件的 規(guī)程要求那么工作中出現(xiàn)事故的可能性就微乎其微了，因此這些文 件將會是我學習的重點。人 們常說“態(tài)度決定一切”，銀行的工作有一定的難度，但是只要我 做一個有心人，常思考，虛心請教，擺正心態(tài)，從點滴做起，那么 我一定可以快速成長起來，成為一名合格優(yōu)秀的 XX 銀行員工，為 XX 銀行 XX 分行的發(fā)展添磚加瓦，奉獻自己的綿薄之力。主要情況如下： 一、倡導低碳環(huán)保，降低運營費用率 今年運營成本費用率為 %，比去年優(yōu)化了 %，低于目標值 。集中處理中心將個貸抵押物保管崗和重空保管崗融合，縮減了一人編制。 大力推行電子對賬，節(jié)約郵遞成本。 二、強化信息管理，提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 今年圓滿地完成了 SLA 各項指標。網(wǎng)銀開通率和金衛(wèi)士開通率在 11 月份也分別達到了 %和%，均超額完成目標值。 運營部推出了非工作時間出賬的應(yīng)急預(yù)案、出賬預(yù)報制、限時服務(wù)等系列措施，提高了出賬效率，減少了內(nèi)部客戶的等候時間，同時還編制了《客戶經(jīng)理運 營服務(wù)手冊》，提供最佳運營支持工作。 三、加強溝通配合，提升轉(zhuǎn)接水平 今年零售柜面轉(zhuǎn)接達 8 筆 /人 /日，完成了目標值的 %，對公轉(zhuǎn)接 159 個 /日，完成了目標值的 %。 與零售條線和公司條線積極溝通配合，區(qū)分網(wǎng)點細化指標，并建立了預(yù)警 跟進 通報的循環(huán)管理機制， 通過開設(shè)“柜面營銷課堂”，提升產(chǎn)品認知程度，并強化營銷話術(shù)培訓，提高柜員確定目標客戶的能力及營銷技巧。 四、持續(xù)流程優(yōu)化，提高作業(yè)效率 今年按計劃完成總分行集中項目和系統(tǒng)優(yōu)化共 22 項，其中總行15 項，分行 7 項。 落實完成總行流程銀行項目。 實施分行流程優(yōu)化。 設(shè)計流程優(yōu)化方案。 五、轉(zhuǎn)變內(nèi)控思路，推進 DCFC 項目 林首席運營官年初的運營月度例會上做了 DCFC 專題，分行的操作風險管控工作由此獲得了新思路、新理念，從 7 月份開始將 DCFC 做為一項常態(tài)化管理的手段，認真貫徹執(zhí)行 DCFC，具體如下： 成立 DCFC 工作小組。 配合總行制定檢查清單。 開展 DCFC 檢查。 六、建立統(tǒng)一標準， 提升服務(wù)品質(zhì) 今年客戶等候時間 VIP 客戶 %不超過 5 分鐘，普通客戶 %不超過 10 分鐘，在全行排名第一名；外部客戶滿意度評價中大連分行排名第一。 建立錯峰服務(wù)制度、開設(shè)綜合低柜、推廣電子渠道和自助設(shè)備的使用等措施減輕柜臺壓力，減少客戶等候時間。 與零售部共同 制定了《關(guān)于進一步加強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理的通知》，突破了條線管理的框架，從網(wǎng)點整體管理的角度出發(fā)，加強了網(wǎng)點現(xiàn)場的管理，有效地改善了客戶體驗?？傮w產(chǎn)能位居全行前列。截止 11 月底，共開立對公結(jié)算賬戶 1024戶，開立企業(yè)網(wǎng)銀 939 戶，新增零售客戶 20， 750 戶，開立零售網(wǎng)銀用戶 11， 875 戶，開立金衛(wèi)士用戶 10， 939 戶，使得網(wǎng)點人均產(chǎn)能有大幅提升。 八、完善內(nèi)控體系，加強執(zhí)行傳導 2021 年大連分行實現(xiàn)了“ 0”案件的安全運營目標。 強化信息管理，制定《運營經(jīng)理履職指引》，明確工作重點，同時以《運營早報》為基礎(chǔ)平 臺，增加《風險快報》、案防文件夾等的信息模塊，強化預(yù)警，有效控制源頭風險。 加強跟蹤落實，建立《內(nèi)控管理信息表》，記錄問題并定期匯總、分析，避免產(chǎn)生內(nèi)控盲區(qū)。 加大獎懲力度，深入宣導“紅、黃、藍牌”亮牌制度，讓每一名運營人員認清違規(guī)成本，同時提高違規(guī)處 罰標準。 建立運營人員 KPI 考核體系，層層分解分行 KPI 指標，保證所有運營人員的工作目標同分行運營 KPI 指標相一致，使每個運營人員都向一個目標前進。定期跟進運營人員的工作進展情況