【正文】 三是管理技巧的提高 。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，達(dá)到了“四個(gè)提高”。時(shí)間雖短，但受益非淺。 減少行政色彩 ,根除“官本位”的思想痼疾 ,按照辦銀行的規(guī)律辦行 ,把農(nóng)發(fā)行辦成真正的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)政策性銀行。 教育員工牢固樹(shù)立“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”的服務(wù)理念 ,將這種服務(wù)理念融化到每個(gè)員工的血液里。我們拿什么優(yōu)勢(shì)去與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) ?唯有以顧客為中心的服務(wù)文化是致勝的法寶。 (三 )農(nóng)發(fā)行應(yīng)打造以顧客為中心的服務(wù)文化。怎樣才能把農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行建成建設(shè)新農(nóng)村的銀行 ,充分發(fā)揮其在農(nóng)村金融中的骨干和支柱作用呢 ?提高自主創(chuàng)新能力 ,豐富金融產(chǎn)品 ,將是實(shí)現(xiàn)農(nóng)發(fā)行在農(nóng)村金融中的骨干和支柱作用的一個(gè)非常重要的途徑。但是 ,政策性銀行也是銀行 ,必須按照銀行的一般規(guī)律辦事。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力 ,一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有創(chuàng)新 ,將 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰?！耙惑w兩翼”與“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”有異曲同工之妙 ,“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”是當(dāng)今國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì) ,農(nóng)發(fā)行總行制定的“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略完全順應(yīng)了這一發(fā)展趨勢(shì) ,我們必須始終如一地堅(jiān)持下去不能動(dòng)搖。從以上分析不難看出 ,農(nóng)發(fā)行要實(shí)現(xiàn)“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略 ,必須在抓好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和商業(yè)性業(yè)務(wù)的同時(shí)狠抓中間業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,提高 中間業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)總收入的比重 ,只有這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“固體強(qiáng)翼”的目標(biāo)。二是上級(jí)行制定考核辦法時(shí)對(duì)中間業(yè)務(wù)的考核權(quán)數(shù)太小 ,客觀上造成了基層行不重視中間業(yè)務(wù)的發(fā)展 。以石柱支行為例 :石柱支行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 130955元 ,僅占總收入 1878萬(wàn)元的 %,出現(xiàn)了一強(qiáng)一弱的局面。商業(yè)性業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)也得到了長(zhǎng)足的發(fā) 展 (強(qiáng)翼 ),尤其是商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn) ,實(shí)現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。通過(guò)這幾年的實(shí)踐 ,基本實(shí)現(xiàn)了“固體強(qiáng)翼”的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn) ,使我對(duì)農(nóng)發(fā)行今后的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念有了一些不成熟的思考 :(一 )農(nóng)發(fā)行應(yīng)堅(jiān)持“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略不動(dòng)搖。 二、得到的啟示 通過(guò)這次赴香港學(xué)習(xí)培訓(xùn) ,開(kāi)闊了視野 ,激 活了思維。恒生銀行以此三個(gè)階段打造以顧客為中心的服務(wù)文化 ,并持之以恒的一直堅(jiān)持至今。老板親自批閱有關(guān)改善服務(wù)的建議和對(duì)表現(xiàn)欠佳的行為做出處理批示。拍制培訓(xùn)電影 。重視客戶(hù)的投訴 。第二階段為 推行階段。喚起第一線(xiàn)員工的重視 。它建立以顧客為中心的服務(wù)文化經(jīng)歷了三個(gè)階段 :第一階段為提出建立服務(wù)文化階段。在此基礎(chǔ)上長(zhǎng)期堅(jiān)持建立以顧客為中心的服務(wù)文化。顧客滿(mǎn)意就有生意 。教育員工樹(shù)立“服務(wù)老板最有益的方法就是拿出最好的態(tài)度服務(wù)顧客”的觀念。實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)老板為中心的舊式服務(wù)文化向以顧客為中心的新式服務(wù)文化的根本轉(zhuǎn)變。 建立以顧客為中心的服務(wù)文化 ,是香港銀行業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的一大法寶。 香港銀行業(yè)的金融產(chǎn)品真可謂品種繁多 ,琳瑯滿(mǎn)目。 (六 )投資服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有 :債券投資、外匯投資、證券投資、基金投資、貴金屬 /商品投資、結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品投資等金融產(chǎn)品。 (四 )商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有 :業(yè)務(wù)保障、商業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貿(mào)易保障、員工保障、壽險(xiǎn)保障、個(gè)案分享等金融產(chǎn)品。 (二 )貿(mào)易融資及服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有 :開(kāi)立信用證、開(kāi)立背對(duì)背信用證、進(jìn)口托收單據(jù)處理、進(jìn)口融資、信用證通知、信用證轉(zhuǎn)讓、出口融資等產(chǎn)品。只有通過(guò)產(chǎn)品多元化 ,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù) ,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。加之 ,香港金融市場(chǎng)與國(guó)際金融市場(chǎng)聯(lián)系緊密 ,銀行業(yè)間新產(chǎn)品的傳導(dǎo)速度十分迅速。 香港銀行業(yè)具有豐富的金融產(chǎn)品和較強(qiáng)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力。中間業(yè)務(wù)收入占全部收入的 %。以中銀 (香港 )銀行業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)為例 ,據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì) :截止12 月末中銀 (香港 )銀行實(shí)現(xiàn)總營(yíng)業(yè)收入 億港元。加之 ,中間業(yè)務(wù)又具有風(fēng)險(xiǎn)小回報(bào)率高的特點(diǎn)。香港是名副其實(shí)的自由港 ,金融市場(chǎng)成熟發(fā)達(dá) ,混業(yè)經(jīng)營(yíng)理念日漸普遍。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì) ,截至 12 月 ,各家銀行及接受存款公司所持有的海外資產(chǎn)總值高達(dá) 22990 億美元。截至12 月 ,香港有 145 家持牌銀行、 27 家有限制牌照銀行和 28 家接受存款公司。其中有 68 家銀行為全球 100 家大型銀行設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。通過(guò)學(xué)習(xí) ,使自己對(duì)香港金融業(yè)的概況和發(fā)展趨勢(shì)、香港銀行業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、銀行客戶(hù)服務(wù)體系與服務(wù)文化建立、銀行體制及監(jiān)管等方面的內(nèi)容有了一些初步的了解 ,收獲了一些粗淺認(rèn)識(shí)。銀行員工前往香港培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì) 第一篇：銀行員工前往香港培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì) 近日 ,我有幸參加了銀行市分行組織的赴香港銀行學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)“銀行產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)”培訓(xùn)班的短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在香港銀行學(xué)會(huì)比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《公司對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新》、《銀行客戶(hù)服務(wù)體系與服務(wù)文化建立》、《香港銀行體制及監(jiān)管概況》等課程。 一、對(duì)香港金融業(yè)的粗淺認(rèn)識(shí) 香港是全球最大的金融中心之一 ,名副其實(shí)的國(guó)際金融中心 ,在那里設(shè)立的銀行機(jī)構(gòu)數(shù)目排在全球前列。香港銀行業(yè)實(shí)行存款機(jī)構(gòu)三級(jí)制 ,分別為持牌銀行、有限制牌照銀行和接受存款公司 ,全部統(tǒng)稱(chēng)為認(rèn)可機(jī)構(gòu)。這 200 家認(rèn)可機(jī)構(gòu)合共經(jīng)營(yíng) 1387 家本地分行 ,組成了龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 混業(yè)經(jīng)營(yíng)是香港銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的一大特點(diǎn)。同時(shí) ,銀行存貸款利率完全自由化 ,銀行便可利用利率的杠桿作用組織更多的資金投放到其他投資領(lǐng)域。因此 ,香港銀行均十分重視中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展 ,除通過(guò)傳統(tǒng)的貸款業(yè)務(wù)獲取收益外 ,還通過(guò)購(gòu)買(mǎi)股票、債券、基金或保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)方式獲取十分可觀的收益。其中凈利 息收入 億港元 ,凈服務(wù)費(fèi)收入 億港元 ,凈交易性收入 元 ,其他營(yíng)業(yè)收入 億港元。中間業(yè)務(wù)收入占全部收入的比例之大 ,充分彰顯了香港金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。香港實(shí)行的是完全意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) ,金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。因此 ,銀行業(yè)必須具備較強(qiáng)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力 ,才能滿(mǎn)足不同客戶(hù)群對(duì)不同金融產(chǎn)品的需要。香港銀行業(yè)目前的金融產(chǎn)品大致有 :(一 )工商信貸服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有 :項(xiàng)目及銀團(tuán)貸款、機(jī)器及設(shè)備貸款、工商物業(yè)按揭貸款、中小企業(yè)貸款保證計(jì)劃、特色信貸保證計(jì)劃、分期貸款、循環(huán)貸款等產(chǎn)品。 (三 )戶(hù)口及現(xiàn)金管理服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有 :一般賬戶(hù)服務(wù)、現(xiàn)金及支票收款服務(wù)、發(fā)工資及自動(dòng)轉(zhuǎn)賬服務(wù)、繳付賬單服務(wù)、匯款 服務(wù)、卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品 (商務(wù)卡、采購(gòu)卡、八達(dá)通、信用卡等 )、網(wǎng)上理財(cái)、環(huán)球電子財(cái)資服務(wù)等產(chǎn)品。 (五 )雇員服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有 :強(qiáng)積金計(jì)劃、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)計(jì)劃、團(tuán)體門(mén)診醫(yī)療計(jì)劃、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬支薪服務(wù)等金融產(chǎn)品。 (七 )為大企業(yè)而設(shè)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有 :財(cái)務(wù) 顧問(wèn)及咨詢(xún)服務(wù)、債務(wù)性服務(wù)、證券性服務(wù)、衍生工具業(yè)務(wù)等金融產(chǎn)品。這充分反映了香港銀行業(yè)為滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ,善于開(kāi)發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品的能力。香港銀行業(yè)非常重視客戶(hù)的滿(mǎn)意度 ,真正把“顧客是上帝”的服務(wù)理念融入到了全體銀行員工的血液中。在實(shí)際工作中 ,將員工的大部分特長(zhǎng)和精力集中投向?yàn)轭櫩头?wù) ,創(chuàng)新產(chǎn)品 ,端 正服務(wù)態(tài)度 ,提高工作效率上。倡導(dǎo)“萬(wàn)事以客為先 。你解決顧客的困難 ,顧客就會(huì)解決你的困難”的價(jià)值觀。以香港恒生銀行為例 :恒生銀行的經(jīng)營(yíng)方針是長(zhǎng)期堅(jiān)定不移地以推行優(yōu)良服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)的服務(wù)文化。步驟有 :喚起中層以上人員的重視 。編寫(xiě)品德修養(yǎng)的書(shū)籍 ,供員工閱讀 ,增強(qiáng)員工的歸屬感。步驟有 :不定期巡查 。每天早上利用廣播教育員工 。老板經(jīng)常親自巡查各支行 。第三階段為延伸及鞏固階段。由于創(chuàng)造了屬于自己的特色服務(wù)文化 ,恒生銀行在顧客的心目中保持了友善親切的形象 ,進(jìn)而贏得了顧客 的青睞 ,業(yè)務(wù)發(fā)展如日中天 ,在與同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中始終處于不敗之地。雖然我們面臨的環(huán)境與香港不同 ,但是 ,香港銀行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)行機(jī)制卻實(shí)在值得我們借鑒。按照國(guó)務(wù)院第 57 次常委會(huì)議精神 ,農(nóng)發(fā)行總行制定了“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略。即傳統(tǒng)業(yè)務(wù)得到鞏固 (固體 ),較好地解決了糧食收購(gòu)不給農(nóng)民打白條的問(wèn)題 ,有效的遏制了收購(gòu)資金被大面積擠占挪用的局面 ,保證了國(guó)家糧食安全。然而 ,兩翼中的中間業(yè)務(wù)發(fā)展卻不盡人意。究其原因 :一是員工對(duì)發(fā)展中間業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)模糊 。三是中間業(yè)務(wù)的產(chǎn)品品種不多 ,致使發(fā)展的空間不大。要教育全體員工強(qiáng)化對(duì)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí) ,制定科學(xué)的考核辦法推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,盡可能多的開(kāi)發(fā)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種 ,拓寬發(fā)展空間。 (二 )農(nóng)發(fā)行應(yīng)增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力 ,為“三農(nóng)”提供豐富的金融 產(chǎn)品。農(nóng)發(fā)行作為國(guó)家政策性銀行 ,其業(yè)務(wù)范圍受到國(guó)務(wù)院的嚴(yán)格界定 ,其創(chuàng)新能力受到了一定程度的制約 ,客觀上造成了創(chuàng)新能力不強(qiáng) ,金融產(chǎn)品品種單一的局面 ,一定程度上制約了農(nóng)發(fā)行的發(fā)展。如果沒(méi)有自主創(chuàng)新能力 ,沒(méi)有豐富的金融產(chǎn)品供顧客選擇 ,必將成為激烈競(jìng)爭(zhēng)的犧牲品。我們要 悉心研究如何做好“三農(nóng)”這篇大文章 ,在廣闊的天地里去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新更多適合“三農(nóng)”需要的金融產(chǎn)品 ,真正使農(nóng)發(fā)行成為名副其實(shí)的建設(shè)新農(nóng)村的銀行。農(nóng)發(fā)行成立的時(shí)間不長(zhǎng) ,加之受行政色彩的影響 ,其經(jīng)營(yíng)理念 ,服務(wù)手段 ,員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較其他商業(yè)銀行相比都存在很大的差距。打造以顧客為中心的服務(wù)文化 ,核心是顧客 ,貴在持之以恒 ,本人以為應(yīng)從以下四個(gè)方面建立以顧客為中心的服務(wù)文化 : 1 務(wù) ,有效發(fā)展 ,以人為本 ,構(gòu)建,使每個(gè)員工對(duì)核心理念熟記于心 ,用這一核心理念來(lái)增強(qiáng)員工的歸屬感。 加大科技投入力度 ,實(shí)施科技支撐策略 ,開(kāi)發(fā)先進(jìn)的服務(wù)手段 ,提高柜面服務(wù)質(zhì)量。 第二篇：銀行香港培訓(xùn)心得 縣域支行行長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì) 盛夏七月，我有幸參加了總行組織的第三期縣域支行行長(zhǎng)香港培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。它讓我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，接受了一些新理念、新思維，學(xué)習(xí)了一些管理的辦法和技巧，應(yīng)用性強(qiáng)，收獲很大，感悟頗多。一是思想認(rèn)識(shí)的提高；二是對(duì)事物分析能力的提高 。四是理論知識(shí)的提高。鄭老師著重講了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)發(fā)展、提高領(lǐng)導(dǎo)力的必要性、管理模式的變化、上下溝通的方法、提升個(gè)人感染力的方法和建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)的過(guò)程。聽(tīng)了鄭老師的講話(huà)，我深受鼓舞。