【正文】 躡腳，什么話想都不想就說出去，自己感覺 好 ，但別人呢，別人 說不定心理面就認為你也就那樣。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等 ５． 積極的工作心態(tài) 。 ４．互利關系 。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。 項目完成后，經(jīng)過大家的討論， 總結出 成功的電話銷售需要對應的技能 和經(jīng)驗 ： １．撥打電話前的思考提綱 ： SOVO 博捷管理咨詢公司 13 （１） 我的電話要打給誰？ （２） 我打電話的目的是什么？ （３） 我要說明幾件事 情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ （４） 我應該選擇怎樣的表達方式？ （５） 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ ２． 引發(fā)興趣。使電話成為企業(yè) — 未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。在此基礎之上，銷售人員必須以 打對電話找對人的經(jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質的電話來。 電話銷售的關鍵在于電話銷售中的溝通表達方式。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。 SOVO 博捷管理咨詢公司 12 五． 營銷實習總結： 電話營銷是一個較新的概念。 第四周（ 9 月 10— 14 號） 1013 號 :進行企業(yè)之間的交流與學習 ,參觀企業(yè) ,并進行拜訪推銷。 34 號：負責聯(lián)系企業(yè)的人員一點要完成聯(lián)系的工作，由莫翠苗、 倪睿杰、陸慶珊 負責。 28— 31 號：①繼續(xù)進行電話營銷，并開始發(fā)送“用有通財務軟件”產(chǎn)品的廣告。 SOVO 博捷管理咨詢公司 11 第二周（ 8 月 27— 31 號） 27 號：①早上 9 點進行上一周的工作報告，每個組員都需要總結。 （記錄每通電話的情況，包括：企業(yè)的基本資料、現(xiàn)階段正使用哪一種財務軟件等等。 由 劉懿賢 、 鄧美甜 、陳德華負責。 ③下午 3 點 30 分進行對其財務軟件產(chǎn)品的了解及培訓，由嚴老師主持。 詳細的電話銷售記錄分析如下圖： SOVO 博捷管理咨詢公司 10 9%7%1%1%2%10%15%3%8%44%用友通金蝶天龍SAP自研軟件使用不便透露自己做帳Excel做帳別人做帳不便透露 四 .項目實施計劃 : 第一周（ 8 月 20— 24 號） 20 號： ① 早上 9 點進行全體項目組員的會議，說明項目實施的計劃和進度，并分配工作。當我們詢問他們正在使用哪種財務軟件的時候，有 44%的企業(yè)都不愿意透露。 SOVO 博捷管理咨詢公司 9 附：三個星期的電話記錄 數(shù)量 （包括有效和無效的） 單位（個） 時間 有效 電話 無效 電話 第一個星期 ２８個 １８個 第二個星期 ３７個 １１個 第三個星期 ４０個 ９個 在為期三個星期的電話營銷里，我們一共打了 1０ 5 個有效的電話，打了３８個無效電話（包括接不通或接了電話就掛線的）。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。要想有一個高品質的電話營銷部門， 必須對業(yè)務員進行專業(yè)的電話銷售技能訓練。如果不能闡明商品所能提供的價 值，生意肯定做不成。 分析四： 在交易中，價格總是最重要的因素。 分析三：為什么這位財務人員會這樣回答呢？這時我們 不僅要聽對方說了什么，還得聽出他有什么話沒說出來 。 SOVO 博捷管理咨詢公司 8 分析二：在成功轉接入財務部時，你要及時轉換身份，正式地進行推銷。從這一案例中，我們分析如下： （以下分析內容） ： 分析一： 在問候結束后，可稍微停頓一下，以看看 前臺 的反應。那我明天早上 9 點過去，明天見。下午我過來具體地給你講解和演示，您看下午 2 點 還是 3 點比較方便 ？ ”（分析四） 財務員：“哦，這樣呀！下午我有事要出去一趟，明天早上 9 點過來吧?！保ǚ治鋈? 銷售員：“哦，這樣，我們也可以來演示，看看效果?！保ǚ治龆? 財務員：“是的，我們的確是在手工做賬。 因為用友是一個可信賴的軟件品牌，有著強大的技術及升級支持，也提供優(yōu)質的服務。你找誰？” 銷售員：“你好，我是用友通佛山辦事處?！保ǚ治鲆唬? 前臺：“哦，好的，請稍等?！? 銷售員：“你好，麻煩請接財務部。這是個嚴重錯誤。 另外，如果 SOVO 博捷管理咨詢公司 6 前臺文員的態(tài)度不是那么友善，該銷售員是絕對轉接不到財務部的。” 嘟??嘟??嘟?? 電話到這里結束了，這是一通失敗的案例，現(xiàn)在我們來分析一下： （以下分析內容） ： 分析一： 回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項?！? 銷售員：“哦，請問你們近期有沒有想更換的意思呢？我們可以提供服務?！? 前臺文員：“有什么事嗎？” 銷售員：“哦，是這樣的，我們想了解一下貴公司是否正在使用財務軟件，只需要幾分鐘就好了，麻煩轉接一下，方便嗎？”（分析一） SOVO 博捷管理咨詢公司 5 前臺文員：“好的，請稍等！” 嘟??嘟??嘟?? 財務員：“喂，你好！” 銷售員：“你好，我們是用友通佛山辦事處，想了解一下貴公司現(xiàn)在有使用財務軟件嗎？” 財務員：“有呀。而我們對企業(yè)的運行也有初步的認識，還可以了解到當今社會上需要哪些人才，對我們以后的就 業(yè)有更多的幫助。通過電話營銷，讓項目組的人員學習到電話營銷的技巧，該如何進行有效的電話營銷，掌握一門語言溝通的技能，同時也讓項目組的人員了解社會上的各種財務軟件，為以后在這一方面發(fā)展的人員提供一個平臺?！坝糜淹ㄘ攧哲浖笔怯糜衍浖酒煜卵邪l(fā)的一個 全新的財務軟件。 所以我們項目組開展了“用友通財務軟件”的電話營銷。通過建立管理信息系統(tǒng)來提高企業(yè)整體的管理水平是一條必由之路，也是一條捷徑。隨著國家加入世貿(mào)組織，企業(yè)將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，也面臨一種機遇。同時面對 激烈的國際競爭環(huán)境，新《會 計 法》的頒布和實施也將對這個領域的軟件產(chǎn)品和服務提出新的和更高的要求 。就機遇來說， 21世紀中國經(jīng)濟仍會高速和大規(guī)模發(fā)展，中國經(jīng)濟及中國企業(yè)發(fā)展將會給中國的財務和管理軟件領域帶來巨大的市場機遇。面對目前的財務軟件市場，國內的財務軟件必 須明確發(fā)展方向，及時調整產(chǎn)品策略，以財務管理軟件為發(fā)展核心的企業(yè)管理軟件，以確保它在未來財務軟件市場的優(yōu)勢地位。 SOVO 博捷管理咨詢公司 1 SOVO 博捷管理咨詢公司 2 目錄 目錄： 錯誤 !未定義書簽。 一． 營銷背景： 3 一． 營銷背景： 3 二．營銷目的： 4 三．營銷電話案例分析： 4 四 .項目實施計劃 10 五．營銷實習總結： 12 五．項目小組在電話銷售中的收獲心得： 16 六．項目小組在電話銷售中所遇到的問題總結： 16 七．項目小組人員名單： 17 八．附件： 18 SOVO 博捷管理咨詢公司 3 一． 營銷背景： 隨著我國企業(yè)管理水平的提高和財務電算化事業(yè)的發(fā)展，對財務軟件的需求越來越迫切，要求也越來越高。 新世紀所帶來的機遇與挑戰(zhàn)是巨大的、空前的。中國企業(yè)的信息化的趨勢將 會顯著的加快，企業(yè)信息化進程的加快和深入，將給該領域帶來更大的 發(fā) 展空間。 財務軟件的發(fā)展要為企業(yè)的信息化做 貢獻，企業(yè)的信息化建設是非常艱巨的，而且是必須要做的。隨著企業(yè)改革的深入，入世對提高企業(yè)競爭力所帶來的緊迫性，采用高技術改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，提高企業(yè)的效益和社會效益已經(jīng)迫在眉捷。財務軟件向管理軟件的發(fā)展是一個必然的方向。 SOVO 博捷管理咨詢公司 4 二． 營銷目的： 這一項目是與 廣東用友軟件有限公司 合作 開展的。 開展這一項目主要是培訓組員 掌握關于電話溝通的基本知識和自身的應變能力 。 另一方面，由于這次項目是與企業(yè)合作的，拜訪企業(yè)的機會增多了，與企業(yè)的接觸也增多了，慢慢地，與企業(yè)的聯(lián)系也增多了，同時，他們?yōu)槲覀兲峁嵺`的平臺也增多了。 三． 營銷電話案例分析： 案例一 前臺文員：“ 你好 !耐龍金屬表面處理有限 公司 !” 銷售員：“你好，我們是用友通佛山辦事處，麻煩您幫我轉財務部。” 銷售員：“那，請問你們 是用哪一個財務軟件呢？效果怎樣？“ 財務員：“現(xiàn)在用金碟，感覺還不錯的?！保ǚ治龆? 財務員：“沒有，就這樣。豈不知，間接引入法對銷售人員的要 求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看， 公司對員工的確進行了 培訓 ，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。 分析二： 潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有 使用財務軟件了 ，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用 財 務軟件 時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。 案例二 前臺：“你好，華日照明電器有限公司?！? 前臺：“有什么事嗎？” 銷售員：“我是博捷公司的財務員，現(xiàn)在有一些關于帳目上的問題，需要找貴公司的財務人員，請轉接一下，謝謝。” ??????????轉接中?????? 財務員：“你好，財務部?，F(xiàn)在我們公司推 出了一個新的軟件，我們在網(wǎng)上看過你們貴公司的發(fā)展情況，了解到貴公司的財務是人手做賬的，覺得用有通這一款的財務軟件很適合你們公司的財務發(fā)展， 我們 現(xiàn)在還 提供新的上市優(yōu)惠價，能給 你省一大筆錢， SOVO 博捷管理咨詢公司 7 另外還有一些優(yōu)惠條件。對貴公司財務發(fā)展也有一定的幫助。不過前一段時間也有人來給我們做了演示了。如果貴公司有需要還可以對財務人員進行培訓呢 ，價格也有優(yōu)惠?！? 銷售員：“嗯，好的?！? 財務員：“好！” 銷售員：“那我 先不打攪了 ！ 非常感謝您和我聊了這么久 ！明天見，拜 ~” 財務員：“再見！” 通話到此結束。 然后在前臺詢問“哪里找”或“有什么事”時，你要懂得有技巧性地回避這類 的問題， 這樣 才可以讓前臺文員幫你轉接。這時就需要 集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段 。 顯然這位財務員希望我們可以給他的公司更好的優(yōu)惠與服務。成本和獲得的價值之間有相互關系，先要讓 對方 知道他花的錢能得到哪些價值，然后才能成交。 這兩個案例主要一敗一贏，說明： 在電話銷售過程中具備有較強的溝