【正文】 客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。 二、會員方面 繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。 【篇三】 根據(jù) xxxx 年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)?況和今后發(fā)展趨勢 。 管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。 和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。 (二 )需跟進完成的工作 例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。 定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。 旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。 節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。 加強制度建設(shè)，提高管理水平。 二、下半年工作計劃 (一 )工作重點 強化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢 。二是沒有書面上明確的獎懲機制 。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂 餐，閑暇時和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我的財富。開始采用一對一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí)。新員工入職三天 內(nèi)，必須提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。 (四 )分工明確，獎懲分明明確每個人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強了員工的責(zé)任心，獎懲分明，使他們開始權(quán)衡責(zé)任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應(yīng)的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責(zé)任意識。 硬件即餐具的檢查與跟蹤。 二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的及時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需要及時解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。 (三 )豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量 軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長，補自己之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識、責(zé)任意識和長遠的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。通過與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會認(rèn)可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，向店里每一個人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長，從基本的操作流程、注意事項到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，因為責(zé)任和壓力，我學(xué)會了忍耐，學(xué)會了堅強，學(xué)會 了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲。 【篇二】 20xx 年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高。 九、基礎(chǔ)管理和現(xiàn)場管理 每周召開“兩會”，并及時撰寫、上報會議紀(jì)要，每季度召開一次員工大會，強化商場各部門的服務(wù)意識，制定相應(yīng)的監(jiān)督及考核機制，真正做到一線部門為顧客、商戶服務(wù)，后勤部門為一線服務(wù)。 八、物業(yè)安保方面 確保全年無重大安全責(zé)任事故，全年進行機電、消防安全大檢查各 12 次，重點防火區(qū)域檢查 48 次。 七、完善顧客滿意度的各項工作 做到顧客回訪率 100%，建立有效的三工管理模式，控制客訴率 %以內(nèi)。提高員工積極性，改善后勤福利，增強企業(yè)凝聚力。 五、著力強化行政管理 持續(xù)招聘，做好人才儲備，全年儲備輸出一套商場管理團隊，主管級人員 6 名重點在業(yè)務(wù)體系和物業(yè)安全方面，健全并加強各部門和各崗位的績效考核，推行月績效考核制，合理安排崗位設(shè)置，逐步淘汰平庸員工，留住核心員工，年開展提升團隊整體素質(zhì)，增加工作效率， 組建講師隊伍，每月組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn) 16 小時，每月開展讀書分享會 1 次，強化團隊執(zhí)行力。 四、優(yōu)化品牌 做好品牌儲備，各類后備優(yōu)質(zhì)品牌至少 5 個，尤其注重考察經(jīng)銷商的經(jīng)營意識和能力。 二、準(zhǔn)確商場定位，開展特色營銷 鎖定客戶群，圍繞“高端、時尚、環(huán)保、體驗“幾大主題，創(chuàng)新營銷思路，每月開展一次大型團購活動，與各大高端交付樓盤、裝飾公司、婚慶公司、網(wǎng)站及其他潛在客戶群建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，做好節(jié)日、節(jié)點促銷，持續(xù)開展小區(qū)營銷，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，為擴大商場銷售建立有效渠道。 企劃營銷活動 (1)全年組織活動：大型促銷 4 次 (、五一、周年慶、國慶 )，團購活動 10 次，小區(qū)活動 24 次，其他節(jié)點活動 40 次節(jié)、建材節(jié)等 )。 (3)全年共引進品牌 18 個，其中進口類品牌 0 個， a+類品牌 3 個，a 類品牌 5 個， a類品牌 2個， b類品牌 3個。為了確保這一目標(biāo)的達成 20xx年的主要工作我們做如下規(guī)劃： 一、各項運營指標(biāo) 經(jīng)營指標(biāo) (1)全年出租率 98%，收繳率 98%。商場客服營公司怎樣制定自己的工作計劃呢 ? 【篇一】 依據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀， 20xx 年將是南通地區(qū)家居商場競爭更為嚴(yán)峻、殘酷的一年 (百安宜家、好一家的持續(xù)白熱競爭，居然之家的開業(yè) )。商場客服工作計劃（最終 5 篇） 第一篇：商場客服工作計劃 一間商場的客服很重要，因為客服是直接面對普羅大眾的服務(wù)的部門。商場客服部的工作職責(zé)，具有自己的特點，商場客服部的工作職責(zé)根據(jù)商場的具體要求，有著自己的內(nèi)容。但危機與機遇并存這一年也將是我們揚起“高端、環(huán)保”大旗，迎接市場挑戰(zhàn)，夯實商場管理基礎(chǔ)，搶奪市場份額站穩(wěn)腳跟的一年，在集團、區(qū)域的幫助支持下南通商場將全面提高商場專業(yè)化管理水平，促進各項工作的良性開展，樹立第七代生態(tài)環(huán)保商場的完美形象。 (2)全年銷售額 3億元，租金收入 。品牌優(yōu)化率 5%。 (2)全年不出現(xiàn)負(fù)面報道。 三、穩(wěn)定經(jīng)營秩序、增強經(jīng)營信心 開業(yè)至今，因為開業(yè)時間短、遠離市區(qū)商圈、交通不便、商戶產(chǎn)品線不對路，營銷手段單一，營業(yè)員技能差，市場適應(yīng)期短等等原因?qū)е虏糠稚虘艚?jīng)營狀況較差，持續(xù)經(jīng)營信心不足，出現(xiàn)退租苗頭，商場將繼續(xù)推行“商戶座談會”“商戶代表監(jiān)督員”“定點營銷”“幫扶營銷”等能保證與商戶充分溝通的 有效辦法，在企劃、營銷、財務(wù)、培訓(xùn)等方面給予商戶充分的幫助，穩(wěn)定商戶信心，維護品牌形象。全年實現(xiàn)品牌調(diào)整面積 10000平米。重視黨工團工作。 六、開源節(jié)流 充分重視財務(wù)管理作用，完善成本控制體系，對各部門的支出進行預(yù)算考核，在制度上控制各項開支，管理出效益，增大利潤。初步建立顧客信息管理系統(tǒng)、廠家信息快速查詢系統(tǒng)。高壓配電檢修 2 次，空調(diào)機電設(shè)備檢修保養(yǎng) 2 次，易燃易爆品等五項常規(guī)檢查 50 次，夜間值班情況檢查 24 次，細化商場營業(yè)結(jié)束后的安全工作清場流程?，F(xiàn)場管理方面以綜合巡檢、 5s 管理制度為綱，要求各部門制定詳細 的檢查內(nèi)容及整改措施，加強樓層的互查、評比，并制定科學(xué)的獎懲方案。現(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下： 一、上半年工作總結(jié) (一 )自身能力的提高 心態(tài)的調(diào)整。 服務(wù)技能的提高。 人際交往能力的提升。 管理意識的提高。 各方面知識的吸收。 (二 )例會模式的補充和完善 根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。 一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。 三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。為保證服務(wù)品質(zhì) ，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。 (五 )規(guī)范新員工入職管理制度 檔案管理的規(guī)范。 培訓(xùn)方式的改變。 (六 )維護客人，積累人脈 我始終相信，用心服務(wù)，客人會感覺得到。二、工作中存在的問題 在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng) 。三是新員工培訓(xùn)沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求 。五是服務(wù)細節(jié)上的工作還需加強。 和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。 和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。 和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。 和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。 認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。 新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。 和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作?，F(xiàn)制定出客服部 xxxx年度工作計劃，內(nèi)容如下： 一、發(fā)票方面 針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。 確定會員卡積分兌換禮品具體方案。 開展顧客滿意度調(diào)查。 制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程 (收銀流程 /線上線下銷售流程 /退換貨要求及流程 )等。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。具體分以下幾方面： 提升服務(wù)品質(zhì)。在本年第二季度，服