路易威登成功篇交付有效的客戶體驗-展示頁
2024-09-16 17:56本頁面
【正文】 及最終時刻。路易威登在打造奢侈品和高級品印象上的營銷工作做的十分出色，而其店內體驗，外觀和裝飾以及產(chǎn)品、尊榮感都是符合預期并與品牌價值遙相呼應的。為了闡述方便，我簡化并記錄了路易威登的零售店情感曲線，它僅以五個子過程為參照 —— 從進店到離開，如‘商店的外觀和裝飾’，‘產(chǎn)品’，‘價格’，‘服務’和‘尊榮感’，請見下圖。然而，如果碰上某個好萊塢明星、社會名流或富商，他們的態(tài)度就會 180度轉彎。 讓我們來看看一個普通客戶 (可能位中產(chǎn)階級者 )在 LV 零售店的體驗。然而如果你問她們是否喜歡這個品牌，同樣多的人會回答喜歡！為什么？因為她們熱愛由其它營銷 聯(lián)絡渠道如廣告，公關，慶典活動等營造的品牌形象，當然還有其卓越的產(chǎn)品質量。在美國、亞洲及其他許多國家做培訓和研討會的時候我總是會問聽眾尤其是女性聽眾她們是否很享受 LV 的店內體驗。 1 路路路 易易易 威威威 登登登 成成成 功功功 篇篇篇 交交交 付付付 有有有 效效效 的的的 客客客 戶戶戶 體體體 驗驗驗 許多人為法國奢侈品品牌路易威登而瘋狂。該品牌享譽全球，尤其在亞洲受到人們的追捧。猜猜結果？ 90%以上的人會回答那種體驗很糟糕，她們一點兒也不喜歡。 有什么玄機呢？為什 么其它接觸點上的體驗會與糟糕的店內體驗形成如此鮮明的對比？我想說差強人意（或者說糟糕）的零售體驗在路易威登品牌化體驗的建立過程中起到了至關重要的作用 —— 有效但不一定是好的。從我收集的反饋來看售貨員的“態(tài)度”是主要問題所在 —— 他們冷臉對客戶，沒有熱情的招呼，沒有真誠的笑容，或者簡單來說，他們壓根沒把客戶當客戶。別人告訴我全球 LV 零售店都有這種情況，并不以國家或地區(qū) 為轉移。 路易威登零售店情感曲線 —— 富人名流 藍色的情感曲線代表‘富人名流’，紅色的代表‘中產(chǎn)階級’?！蝗嗣鳌汀挟a(chǎn)階級’在情感感受上應是類似的，這兩個群體在體驗流程中的關 鍵區(qū)別在于他們各自對價格的感知以及對待他們的方式。盡管‘富人名流’的實際體驗可能更好，然而就能夠被記住的體驗來說‘中產(chǎn)階級’可能并不亞于甚至超過‘富人名流’?！比祟愂且环N懂得比較的動物，無論我們感到
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