【正文】 二 )切實(shí)抓好交通運(yùn)輸安全生產(chǎn)。局屬各單位和駐沅交通系統(tǒng)各單位，要認(rèn)真貫徹執(zhí)行交通安全工作的方針、政策和法律、法規(guī)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)對(duì)交通安全生產(chǎn)的一系列指示精神，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)安全管理機(jī)構(gòu)和管理人員，保障安全經(jīng)費(fèi)，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)“一崗雙責(zé)”制。事關(guān)交通事業(yè)的發(fā)展 。 為實(shí)現(xiàn)上述工作目標(biāo)，今 年重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作： 一、強(qiáng)化交通行業(yè)安全監(jiān)管責(zé)任，督促企業(yè)主體責(zé)任落實(shí) (一 )加強(qiáng)對(duì)交通安全生產(chǎn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。杜絕特大交通事故，遏制較大交通事故，減少一般交通事故，確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全 。 年交 通安全生產(chǎn)工作指導(dǎo)思想：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主 ,綜合治理”的方針，牢固樹(shù)立“以人為本”，“安全發(fā)展”理念，強(qiáng)化安全責(zé)任落實(shí)，不斷推進(jìn)交通安全“三項(xiàng)行動(dòng)”和“三項(xiàng)建設(shè)”，繼續(xù)開(kāi)展“安全基層基礎(chǔ)提升年”活動(dòng)，構(gòu)建交通安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)全縣交通事業(yè)又好又快發(fā)展。解決問(wèn)題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理 (如做好售后記錄工作，回報(bào)處理結(jié)果，做好售后調(diào)查 )，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。這個(gè)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問(wèn)題所在，并認(rèn)真鑒別，及時(shí)反饋給公司。在能解決問(wèn)題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng) 24 小時(shí)待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正、及時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)知識(shí)?！闭J(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶，有效處理問(wèn)題，并認(rèn)真匯報(bào)工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣 工作是工作，更有利于工作的順利完成。 四、團(tuán)隊(duì)合作精神，搞好同事關(guān)系 團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率。 三、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手 在過(guò)去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅(jiān)持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、善于思考、多與同事交流 ,努力不斷提高本人的技能程度。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段。 附表： 《 7DC 客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《 3DC 客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《 3DC 客戶回訪周報(bào)表》《 7DC 調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《 3DC 調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》 4，促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂(lè)部。 市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《 HTY 客戶投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)及建議 。 根據(jù)回訪中客戶所反映意見(jiàn)及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見(jiàn)及建議。 特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等 。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回 的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)” 。 二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格 。 3DC 回訪：自客戶維修交車日起 35 日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《 HTY 銷售 3DC 調(diào)查表》及登 記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《 3DC 回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行 3DC 回訪分析報(bào)表并入檔留存 。 客戶跟蹤回訪流程： 每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪 。 客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶 ID 號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。 完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表 。 客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶 ID 號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。 3，客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴。 6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理 (如 DMS 系統(tǒng)應(yīng)用 ) 以上 5 個(gè)方面的工作必須在一個(gè) 系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。 4)客戶檔案管理 (要求能按多種方式檢索 ) 一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔 (保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存 )，各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。 每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。 2，客服基礎(chǔ)建設(shè) 1)7DC、 3DC 回訪及相關(guān)各類報(bào)表 仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪 (新購(gòu)車客戶提車后 710 天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶 35 天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需 改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分 )，客訪專員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。下面就是給大家?guī)?lái)的服務(wù)工作計(jì)劃，希望能幫助到大家 ! 服務(wù)工作計(jì)劃范文篇一： 客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。服務(wù)工作計(jì)劃素材模板（范文大全） 第一篇：服務(wù)工作計(jì)劃素材模板 作為服務(wù)行業(yè) ,搞好服務(wù)是亙古不變的主題。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ,而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平的高低 ,則體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)： 1，客服職能定位 作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本 目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。 客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。 2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問(wèn)候 每到客戶生日前 27 天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀 。 3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒 在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。 5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析 根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧 7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng) (如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等 ) 客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好 CS(即提升滿意度 )計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng) (如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等 )提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。主要工作流程： 7DC 客戶檔案管理流程： 客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日 (即客戶提車后第 2 日 )將資料轉(zhuǎn)交客服部 。 完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同、附件購(gòu)買合同、客戶身份證 (法人機(jī)構(gòu)代碼證 /營(yíng)業(yè)執(zhí)照 )、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票 )、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、 行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書(shū)、銷售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件 。 所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后 2 個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說(shuō)明原因 3DC 客戶檔案管理流程： 客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng) 1 個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部 。售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。 所有維修保養(yǎng)檔案必須在 1 個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。 一級(jí)回訪： 7DC 回訪：自客戶提車之日起第 7 日 (二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開(kāi)票之日起第 10 日 )，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《 HTY 銷售 7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《 7DC 回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行 7DC 回訪分析報(bào)表并入檔留存 。定期回訪(月回訪及年回訪 )：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存 。 三級(jí)回訪 (季度回訪 )： 新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。 維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、 VIP 客戶等進(jìn)行電話形式的回訪 。 溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等 。客戶投訴處理流程： 銷售 或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理 。 客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。 會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。 服務(wù)工作計(jì)劃 范文篇二： 售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。作為公司的一名售后服務(wù)人員，我還未能正式參加到服務(wù)隊(duì)伍里 .但我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度 ,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能 .因此對(duì)自己工作作如下要求 : 一、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后 防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。完善《顧客滿意度調(diào)查表》 ,爭(zhēng)取顧客意見(jiàn) ,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能 . 二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察 隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好售后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的工作。 五、履行服務(wù)制度，明確三包規(guī)范 “不以規(guī)矩，不成方圓。按照工作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能最快解決問(wèn)題。 三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制 度是服務(wù)人員必須知道的。對(duì)于消耗品三包件，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率 .作為服務(wù)人員 ,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容 ,并能完善和改進(jìn)。 一、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品 的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià) (包括零配件，人員出差等 )費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn) 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須 樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，