【正文】 國家標(biāo)準(zhǔn)無雜質(zhì)無異味直接飲用其他男女 本次調(diào)查女性樣本比為 % 但是女性在符合國家標(biāo)準(zhǔn)、無雜質(zhì)、無異味三項期望中所占比例分別為 %、 50%、 %，明顯高于樣本 比例，可以看出女性更 重視水質(zhì)對人體健康的 影響。 對水質(zhì)的評價及期望 評價 調(diào)研報告 肇慶供水 14 ? 被調(diào)查者反映的問題主要是有雜質(zhì)、有異味、漂白粉過多。 1 101020304050電視 報紙 廣播 雜志 其他注：“其他”中大部份是通過見到或參加供水公司組織的各項活動而獲取信息 調(diào)研報告 肇慶供水 12 三、企業(yè)業(yè)務(wù)認(rèn)知度、規(guī)模的了解程度 （一）企業(yè)業(yè)務(wù)認(rèn)知度 水質(zhì)評價及期望 辦事效率評價及期望 服務(wù)評價 服務(wù)態(tài)度評價及期望 調(diào)研報告 肇慶供水 13 很好較好一般較差 差很好 較好 一般 較差 差? 被訪者中有 %的認(rèn)為水質(zhì)一般，有 12%認(rèn)為水質(zhì)較差或很差。 ? 被調(diào)查者獲得有關(guān)供水公司的信息， %通過電視， %通過報紙，公司應(yīng)將宣傳媒體集中到這兩項上。可見，公司的廣告宣傳力度比較薄弱，需要加大形象廣告投放的數(shù)量和質(zhì)量。 如此高的知名度，有利于形成高關(guān)注度，有利于企業(yè)形象的宣傳。 調(diào)研報告 肇慶供水 9 一、知名度情況 0510152025303530以下 3140 4150 5160 6170 70以上知道 不知道 可以看出，肇慶供水公司的知名度很高。而不利形象主要有：沒有活力和創(chuàng)造 性、沒有現(xiàn)代感、親切感不強(qiáng)、公關(guān)活動不積極等。 消費(fèi)者對企業(yè)形象持有期望空間。 (2) 對于辦事效率，有用戶反映維修速度較慢，同時指出交費(fèi)機(jī)制還不夠完善。 調(diào)研報告 肇慶供水 8 用戶對于企業(yè)提供的服務(wù)仍有不滿意之處。 標(biāo)志缺乏沖擊力和感染力。 標(biāo)志與企業(yè)形象的關(guān)聯(lián)度較低。 企業(yè)標(biāo)志認(rèn)知度低。 調(diào)研報告 肇慶供水 7 企業(yè)輔助形象中，消費(fèi)者評價最好的依次是：經(jīng)濟(jì)效益、規(guī)模、穩(wěn)定性、綜合實(shí)力等；評價較差的依次是公關(guān)活動、明朗活潑性、簡潔現(xiàn)代感、員工形象等。 相對知名度而言，企業(yè)的美譽(yù)度較差。 企業(yè)的知名度高達(dá) %。 被訪者對于企業(yè)在經(jīng)營、管理等方面的了解很少，大部分對企業(yè)的形象沒有一個完整和明確的認(rèn)識，只是對于規(guī)模、效益、發(fā)展前途等某些方面有一個模糊的印象。XX自來水公司 CI策劃 市場調(diào)研報告書 調(diào)研報告 肇慶供水 2 目錄 第一部分：報告說明 …………………………………….……4 第二部分：企業(yè)形象外部調(diào)查報告 ………………………….5 企業(yè)形象外部調(diào)查結(jié)論 …………………………………...6 一、知名度情況 .………………………………………………9 二、企業(yè)認(rèn)知途徑 ……………………………………………10 三、企業(yè)業(yè)務(wù)認(rèn)知度、規(guī)模的了解程度 …………………… 12 四、標(biāo)志評價 ………………………………………………….24 五、企業(yè)基本形象 …………………………………………….28 六、輔助形象 ………………………………………………….36 七、形象分析 …………………………………………………48 第三部分：企業(yè)內(nèi)部形象調(diào)查報告 …………………….……55 調(diào)研報告 肇慶供水 3 企業(yè)內(nèi)部調(diào)查結(jié)論 ……………………………………… 56 一、內(nèi)部干部員工對公司及決策層的總體評價和反映的主 要評價 ……………………………………………… ....59 二、干部員工對 CIS的認(rèn)識和對 CIS導(dǎo)入的期望 …………… 76 三、中層以上干部素質(zhì)測評與分析，人才結(jié)構(gòu)剖析 ..…… 79 四、內(nèi)部調(diào)查的三個初步結(jié)論 ……………………………… 81 五、八個值得思考的問題 ………………………………… ..89 第四部分：報告附錄（見副本） 調(diào)研報告 肇慶供水 4 報告說明： 本報告主要 以目標(biāo)用戶（家庭及集團(tuán)用戶）需求為核心，通過整合業(yè)內(nèi)專業(yè)人士和企業(yè)內(nèi)部管理人員對供水市場理解以及發(fā)展趨勢的總體把握基礎(chǔ)上，提出企業(yè)定位的建議和意見，為企業(yè) CIS的建立提供依據(jù)和策略建議。 調(diào)研區(qū)域 肇慶市 調(diào)研對象 家庭用戶 集團(tuán)用戶 企業(yè)中高層決策者 企業(yè)員工 調(diào)研方法 問卷訪問 小組座談 個案調(diào)查 調(diào)研報告 肇慶供水 5 第一部分：肇慶自來水公司CI策劃市場調(diào)研報告書 企業(yè)形象外部調(diào)查報告書 調(diào)研報告 肇慶供水 6 企業(yè)形象外部調(diào)查結(jié)論 通過這次調(diào)查，對于肇慶市供水公司的現(xiàn)有形象得出以下結(jié)論： 企業(yè)形象缺乏完整性和明確性。 企業(yè)知名度高。 企業(yè)基本形象評價中，消費(fèi)者對前途性、安全性、信賴度評價較高；而對一流性、創(chuàng)造性、美譽(yù)度評價較低。 %的被訪者認(rèn)為企業(yè)不關(guān)心公益事業(yè)，從而影響了企業(yè)的美譽(yù)度。 利用因子分析后可看出：消費(fèi)者對企業(yè)活力及企業(yè)發(fā)展力評價較差，而對企業(yè)內(nèi)在實(shí)力評價則較好。僅有 %的被訪者知道企業(yè)的標(biāo)志，遠(yuǎn)低于企業(yè)的知名度。 被訪者中有 %認(rèn)為標(biāo)志不符合企業(yè)形象， %不知道企業(yè)標(biāo)志是否符合企業(yè)形象。 被訪者對于標(biāo)志的評價好壞參半，這說明沖擊力和感染力不夠強(qiáng)烈，不能在第一時間傳達(dá)標(biāo)志的內(nèi)涵。 (1)部分用戶反映水質(zhì)時好時壞，有時有雜質(zhì)、有異味，漂白粉太多。 (3)服務(wù)態(tài)度方面，仍然存在態(tài)度差，不負(fù)責(zé)任等問題。 大部分消費(fèi)者都 對企業(yè)形象中的以下因素較為認(rèn)可：規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益、綜合實(shí) 力、前途性、信賴度等。 1消費(fèi)者對供水企業(yè)的理想形象應(yīng)該是（用一個人形 容）： 青壯年（ 30歲左右、偏男性）、朝氣蓬勃，和藹可親、 值得信賴、穩(wěn)重可靠，堅強(qiáng)、勇敢、有活力。共有%的被調(diào)查者知道該公司。 調(diào)研報告 肇慶供水 10 二、認(rèn)知途徑 051015202530經(jīng)?？吹皆撈髽I(yè) 親友在該企業(yè)工作 經(jīng)常見到該企業(yè)廣告 經(jīng)常聽到企業(yè)消息 工作關(guān)系 其它 被調(diào)查者中有 %的人經(jīng)?？吹皆撈髽I(yè)，有 %的人經(jīng)常聽到該企業(yè)的消息，但是只有 %的人經(jīng)常見到公司的廣告。 接觸原因或契機(jī) 調(diào)研報告 肇慶供水 11 獲得信息的媒介 ? 用戶所接觸的媒介主要有電視、報紙、廣播、雜志等。同時，不放棄組織公益活動的方式。可見用戶對水質(zhì)的滿意度不是很高，對改善水質(zhì)仍有較大的期望 。公司應(yīng)根據(jù)具體情況盡快解決這些問題，以滿足用戶對水質(zhì)的要求。 調(diào)研報告 肇慶供水 16 對總體服務(wù)的評價 051015202530低報酬服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 高報酬服務(wù) 高報酬優(yōu)質(zhì)務(wù)男 女? 男性認(rèn)為服務(wù)優(yōu)質(zhì)的比率明顯高于女性，而女性認(rèn)為服務(wù)報酬高的比率則較高，可見女性對于價格的滿意度較低。 調(diào)研報告 肇慶供水 17 （ 1）對辦事效率的評價 01020304050快 較快 一般 較慢 慢? 被訪者中有 %認(rèn)為一般， %認(rèn)為較慢或很慢，滿意度不夠高。公司在解決反映的問題的同時，應(yīng)該注意對自身的宣傳，讓用戶明白公司的服務(wù)范圍、方式、時間等基本情況，以提高在所有用戶心目中的形象。希望完善收費(fèi)機(jī)制的用戶所占比例也較大，達(dá)17%。 1117保持提高技術(shù)水平盡快解決問題停水及時通知完善收費(fèi)機(jī)制其他保持 提高技術(shù)水平 盡快解決問題停水及時通知 完善收費(fèi)機(jī)制 其他調(diào)研報告 肇慶供水 20 （ 2）對服務(wù)態(tài)度的評價 很好較好一般較差差很好 較好 一般 較差 差? 被調(diào)查者中有 %認(rèn)為服務(wù)態(tài)度較好或很好，可見用戶對服務(wù)態(tài)度的滿意度還是較高的。 調(diào)研報告 肇慶供水 21 用戶反映的主要問題中態(tài)度時好時差最嚴(yán)重，占%，其次是態(tài)度差、不負(fù)責(zé)任，分別為 17%、 %。 1733態(tài)度好/不拖拉 態(tài)度較好 有時好有時壞 態(tài)度差 不負(fù)責(zé)任 不知道調(diào)研報告 肇慶供水 22 對服務(wù)態(tài)度的期望 ? 用戶對服務(wù)的熱情度期望值最高，占 %，其次為服務(wù)更全面更細(xì)致，提高素質(zhì)，提高效率保證質(zhì)量。希望公司作為參考，對服務(wù)質(zhì)量作進(jìn)一步的提高。這些評價容易使企業(yè)在用戶心目中建立起可靠、穩(wěn)固等形象，有利于企業(yè)整體形象的確立及保持 。 綜合實(shí)力50非常典型 較典型 一般 較不典型調(diào)研報告 肇慶供水 24 四、標(biāo)志評價 標(biāo)志認(rèn)知度 知道不知道 被訪者僅有 %知道原標(biāo)志， %都不知道，企業(yè)標(biāo)志的認(rèn)知度很低?？梢詼p少更改的阻力。需要改變標(biāo)志，加強(qiáng)標(biāo)志的代表性和沖擊力。這其中有的是對肇慶市供水公司的形象一無所知，有的是看不懂 ,。 調(diào)研報告 肇慶供水 27 051015202530354045符合 不符合 不知道知道標(biāo)志 不知道標(biāo)志標(biāo)志認(rèn)知度對標(biāo)志評價的影響 在知道該標(biāo)志的被訪者中認(rèn)為不符合的只占該類人群的 %。 調(diào)研報告 肇慶供水 28 五、企業(yè)基本形象 形象評價 （ 1） 信賴度 05101520253035404550非常典型 較典型 一般 較不典型 非常不典型值得信賴 安全性 被調(diào)查者對企業(yè)的信賴度和安全性評價都很高。 調(diào)研報告 肇慶供水 29 （ 2） 美譽(yù)度 社會影響 公益活動關(guān)心度 被調(diào)查者對企業(yè)社會影 響力評價很高， % 認(rèn)為其社會影響力很大或較大，但是在對公益事業(yè)的關(guān)心度這一方面則評價很差。因此，企業(yè)應(yīng)該加大對所舉辦的活動的宣傳，特別是公益活動。 調(diào)研報告 肇慶供水 30 附：社會活動類型期望 環(huán)保 社會公德建設(shè) 教育 娛樂 其他 被調(diào)查者希望企業(yè)組織或參加的活動依次為：環(huán) 保、社會公德、教育、娛樂。 調(diào)研報告 肇慶供水 31 （ 3） 未來評價度 05101520253035404550非常典型 較典型 一般 較不典型 非常不典型有創(chuàng)造性 有發(fā)展前途 被調(diào)查者對于創(chuàng)造性的評價比較差，僅有 %認(rèn)為企業(yè)非常有創(chuàng)造性?？梢娖髽I(yè)前途性的評價明顯好于創(chuàng)造性。這說明該企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位較低，企業(yè)的各項建設(shè)沒有跟上。這表明消費(fèi)者對該行業(yè)的前景看好，對公司產(chǎn)品也較為認(rèn)可，但對公司的創(chuàng)新性、上進(jìn)心等有較大的異議，特別是對公司對社會的關(guān)心及回報程度看法較大。 這說明現(xiàn)階段企業(yè)基本形象的塑造尚有不完善的地方，需要進(jìn)一步改進(jìn)。 調(diào)研報告 肇慶供水 36 六、輔助形象 形象評價