【正文】 程，他被說服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉促會造成失誤。叫得最兇的是公司的一個老職工吉姆斯她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競爭環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動她和她的手下努力去滿足各類要求。 無論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料的情況。施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理 ，這家公司經(jīng)營各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日報到《美國女童子軍報》（ ）等各種類型的報社。問題： 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 70 頁 從一個感覺思考型的人的觀點(diǎn)來看，問題是什么？從一個直覺感情型人的觀點(diǎn)來看呢？ 要做哪些工作來解決這些問題？ 管理案例：雷切爾不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時和工作人員普遍感到疲乏。 公司老板很可能對這個以他開拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因為他已經(jīng)深深地陷入銷售工作之中，他已經(jīng)開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計劃，他通常對于行政過程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 既然銷售隊伍的人員和公司老板在一起的時間最長，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程方面要比其他人員擁有更多的信息。 辦公室中沒人對于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。 審查團(tuán)的主管由于曾作過監(jiān)督人員而被雇用；她對審查團(tuán)審查的文件或者確定審查進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)一無所知。 管理案例：埃塞克斯公司（ y） 埃塞克斯公司存在問題，簡單他說，埃塞克斯被成功壓垮了，這個小組織在一年之內(nèi)，從 3個人發(fā)展到 名職工。本章并沒有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。每個個體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對個人置之不理或者聲稱這些人無法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無法從中學(xué)到東西。 四種解決問題風(fēng)格的討論并不是說每個人都能用這四種典型類型中的一種來代表。 解決問題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何 產(chǎn)生這兩個問題上。 這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括： 因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。因此與思考型管理人員只問事物對錯相反，感情型管理人員則問事物是好是壞，或者是否合乎道德。感情型的人對于人以及個體差異特別敏感。最純粹的思考模式可以在個人只有 被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。 思考是以非個體的分析模式尋找原因為基礎(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨(dú)立于人的目的需要。 正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。他們不會傾向于現(xiàn)實的情況而寧可運(yùn)用想象對任何情形得出長期的觀點(diǎn)。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而 不是事實。他們很現(xiàn)實，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。感覺型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問題時得心應(yīng)手。使用感覺模式的人通過感覺來獲取信息。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 70 頁 第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述 根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個體可以通過感覺或直覺取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識世界，但是不能同時使用這二者。每一種模式有一個不同的傾向，因此個體試圖對一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。他們喜歡確鑿的非個體的事實。 相反，直覺型的人通過想象認(rèn)識整個事物來獲取信息。直覺型的人是理想主義者。直覺型的人喜歡集中精力去解決 “ 會怎樣 ” 的問題而不是 “ 是什么 ” 的問題。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語而不是用一般常用的術(shù)語來分析普遍存在的事物。 另一方面，感情是以個人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。既然這兩種分類相互獨(dú)立，綜合的問題解決模式的四種類型就可以代表他們：（ 1）感覺一 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 70 頁 思考型（），（ 2）感覺一感情型（）；（ 3）直覺一思考型（）；（ 4）直覺一感情型（ ）。在判斷和決策上的個體差異，反映了個體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。個體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評價這些信息方面是不同的。個體解決問題方面的差異，還可能受到如入的智力和價值觀等，以及在這個解決問題風(fēng)格的模型中未曾討論過的許多其他個體特征的影響。個人發(fā)揮作用的環(huán)境與個人解決問題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。本章以及前二章關(guān)于個性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。按照榮格的觀點(diǎn)，個體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖 4一 3的中心位置。 本章力圖：（ 1）增進(jìn)對于自己解決問題風(fēng)格及其如何影響行動和對某些問題的反應(yīng) ，尤其是在集體解決問題的情況下的洞察力；（ 2）預(yù)期的個體成長與發(fā)展提供一個輪廓。不過，組織中某些職位或角色的要求對于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點(diǎn)已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個星期都在增加，銷售人員看來在大多數(shù)時間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時他們也在為下一次出差作 安排，每個人都繁忙而且有成效，那么，問題在哪里？ 下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒有時間指出怎樣才能使審查程序更加有效。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來回奔波以尋找 很多細(xì)節(jié)性問題的答案。然而，因為他們是搞銷售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。 埃塞克斯公司的每個成員看來是以 “ 天 ” 為基礎(chǔ)來完成各項工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時間內(nèi)完成大量工作 ，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來在整個工作流程的一些方面幫忙。 埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實面臨著潛在的嚴(yán)重問題。施皮瓦特（ k） 雷切爾這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的 —— 擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。后來，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難 以過到。布魯爾。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色 “ 急件 ” 字樣的特殊定單時，她總是做好吉姆斯要來吵鬧的準(zhǔn)備，對于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說： “ 不，不能這樣做！ ” 有時，絕望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。 問題： 在這個案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？ 誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會向他們推薦什么方法解決困難？ 第五章個體溝通 預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理 下面是吉姆和經(jīng)理碰面時的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ?，你能到我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。經(jīng)理：開門見山他說吧，你的工作近來很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個截 止日期之前你都沒有完成任務(wù)。經(jīng)理：我不是說你 工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個人都參加了協(xié)商 —— 包括你在內(nèi) —— 沒有人表示過不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。經(jīng)理：吉姆，在我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。但是新程序 ??反正，俗話說，老狗記不住 新路。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個小時。經(jīng)理：我們會給你理解新程序需要的任何幫助?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆 —— 這是另一個問題。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。 這個案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個體溝通風(fēng)格模式將要表 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 70 頁 現(xiàn)的那樣 ，吉姆看來采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒有運(yùn)用有效反饋和傾聽的原則。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點(diǎn)反饋上花費(fèi)的時間都太少了。 根據(jù)我們的目的，個體溝通定義為 “ 思想、感情及態(tài)度的語言性和 /或非語言性會產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收。個體溝通效率對于促進(jìn)整個組織的成功極為重要，而且所有個體都可以從提高這些技能中受益。 第一節(jié)溝通基本過程 溝通發(fā)生于 “ 當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時候。正如它顯示的那樣，兩個人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗，感知，思想， 事實或感情的時候。準(zhǔn)確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很下一致，但是只要這些對立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個體溝誦。 一、發(fā)送者和接收者 個體溝通顯然需要兩個或兩個以上的人，圖 5一 1表示的是兩人之間的溝通，由于個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個人標(biāo)記為接收者 是相對的，這些角色來回轉(zhuǎn)換取決于人們在圖 5一 1顯示過程中所處的位置。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。溝通目的與雙方態(tài)度及價值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。在個體溝通中，這通常集中在人的感覺 —— 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。傳送器一旦 工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。你不就曾經(jīng)多次想過 “ 我要是沒有那么說該多好 ”嗎？ 三、信息、渠道與干擾 個體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采用的形式，而代之以編碼符號。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時的情景。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。 渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。 干擾則是渠道中對要傳送的信息的障礙。干擾可以通過重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度（如音量）來克服。人們的感覺是他們僅有的 接收輸入信息并將它們從符號形式（例如語言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。任何曾試圖與操不同語言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會到了共同語言在解碼過程中的重要性了。當(dāng)所傳送的事實性信息不具威脅性時，就基本接近理想狀態(tài)。 編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。專業(yè)人員與外行溝通很困難，因為他們慣于把 “ 意義 ” 編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。反饋使信息 交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。 個體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過程的任何一點(diǎn)。 第二節(jié)個體溝通網(wǎng)絡(luò) 個體溝通網(wǎng)絡(luò)可以定義為 “ 那些與任何指定個體通過規(guī)范的信息流動聯(lián)系起來的相互關(guān)聯(lián)的個體 ” 。既然個體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號流動 的模式，（例如：成員 A與成員之間，或成員 A同時與所有其它成員之間符號流動的模式）而不是 中國最大