銷(xiāo)售人員信訪(fǎng)處理與案例分析講解報(bào)告33頁(yè)ppt-管理案例-展示頁(yè)
2024-08-30 11:31本頁(yè)面
【正文】 計(jì)顯示： 投訴數(shù)量與保費(fèi)規(guī)模、銷(xiāo)售人力基本呈正相關(guān)關(guān)系。 ?個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員信訪(fǎng) 426件次，占信訪(fǎng)總量的 % ? 銀保銷(xiāo)售渠道信訪(fǎng) 34件次，全部信訪(fǎng)件的 %，較 2020年增加 32件 ? 團(tuán)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道信訪(fǎng) 5件次，占全部信訪(fǎng)件的 %，其他信訪(fǎng)（如匿名信訪(fǎng)） 13件 次，占全部信訪(fǎng)件的 % 7 （四）信訪(fǎng)方式 信訪(fǎng)方式分析92113714111197150784310050100150200250電話(huà) 信件 上訪(fǎng) 網(wǎng)上投訴 其他2 0 0 8 年度 2 0 0 9 年度電話(huà)、信函是主要信訪(fǎng)溝通方式。 中 國(guó)最大 的保險(xiǎn) 資料下 載網(wǎng) 6 （三）信訪(fǎng)人所屬渠道 信訪(fǎng)人所屬渠道分析3145 2 742653413050100150200250300350400450個(gè)險(xiǎn) 團(tuán)險(xiǎn) 銀保 其他2 0 0 8 年度 2 0 0 9 年度個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是信訪(fǎng)人的主要群體。這些情況，體現(xiàn)出銷(xiāo)售人員期待公司科學(xué)規(guī)范管理、持久健康發(fā)展。 5 （二）信訪(fǎng)主要內(nèi)容 信訪(fǎng)內(nèi)容分析1287659 6520610746119050100150200250侵害銷(xiāo)售人員利益違反銷(xiāo)售人員管理規(guī)定公司制度問(wèn)題其他2 0 0 8 年度 2 0 0 9 年度?銷(xiāo)售人員反映較多的是代理人資格證管理、保證金返還、傭金發(fā)放、代理合同管理等情況， 09年此類(lèi)信訪(fǎng)件共有 313件，占全部信訪(fǎng)件的 %，同比上升 53%。 升 % 隨著銷(xiāo)售人員對(duì)溝通渠道的逐步了解， 2020年銷(xiāo)售人員信訪(fǎng)總量隨之提高 升 46% 中 國(guó)最大 的保險(xiǎn) 資料下 載網(wǎng) 4 （一）信訪(fǎng)來(lái)源 ?2020年度監(jiān)管部門(mén)等外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦共 139件次，占全部信訪(fǎng)件的 30%；外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件同比上升 174％ ?各級(jí)公司自接信訪(fǎng) 339件次，占全部信訪(fǎng)件的 %，同比上升 ％ 信訪(fǎng)來(lái)源分析500 10268122152339050100150200250300350400監(jiān)管部門(mén) 行業(yè)組織 其他 公司自接2 0 0 8 年度 2 0 0 9 年度各級(jí)公司仍是信訪(fǎng)受理的主渠道。1 全面掌握信訪(fǎng)工作內(nèi)容 努力做好信訪(fǎng)處理工作 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 2 目錄 一、 2020年度信訪(fǎng)處理情況通報(bào) 二、相關(guān)法規(guī)、依據(jù) 三、溝通渠道及處理方式 四、處理流程 五、處理原則 六、處理技巧 3 信訪(fǎng)數(shù)量變動(dòng)分析773281014780100200300400500600總部受理 全系統(tǒng)受理2 0 0 8 年度 2 0 0 9 年度總量情況 ?銷(xiāo)售督察系統(tǒng) 2020年共受理銷(xiāo)售人員信訪(fǎng) 478件次，同比增長(zhǎng) 46%，其中總公司受理 101件次，同比增長(zhǎng) % ?2020年已結(jié)件 455件，辦結(jié)率為 %，比上年提高 4個(gè)百分點(diǎn) 原因分析：一是銷(xiāo)售人員維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)；二是各分公司進(jìn)一步暢通信訪(fǎng)溝通渠道，建立了多渠道的銷(xiāo)售人員與公司溝通聯(lián)系的橋梁，使廣大銷(xiāo)售人員方便、快捷地反映情況、提出建議、表達(dá)訴求。三是各級(jí)公司對(duì)銷(xiāo)售人員信訪(fǎng)的重視程度普遍提高，規(guī)范了處理流程、登記管理和統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。但監(jiān)管機(jī)構(gòu)及行業(yè)組織轉(zhuǎn)辦件迅速增長(zhǎng)，較 2020年翻一番。（ 2020年占比 %） ?銷(xiāo)售人員對(duì)公司制度不理解等 46件次，占全部信訪(fǎng)件的 %，同比下降 22% ?其他方面的信訪(fǎng)如要求簽訂勞動(dòng)合同、要求享受工傷待遇等 119件次，占全部信訪(fǎng)件的 % ?在信訪(fǎng)中，部分銷(xiāo)售人員對(duì)部分基層公司管理人員管理方式、處理問(wèn)題的態(tài)度有意見(jiàn)，認(rèn)為會(huì)對(duì)凝聚銷(xiāo)售隊(duì)伍士氣、穩(wěn)定銷(xiāo)售隊(duì)伍產(chǎn)生不利影響；認(rèn)為團(tuán)隊(duì)主管為完成業(yè)績(jī)指標(biāo)而自訂激勵(lì)推動(dòng)方案，給銷(xiāo)售人員造成管理目標(biāo)不一致、無(wú)所適從的感覺(jué)；對(duì)其他銷(xiāo)售人員的不誠(chéng)信和違規(guī)行為表示憂(yōu)慮，擔(dān)心影響隊(duì)伍穩(wěn)定、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、損害公司及行業(yè)形象。 信訪(fǎng)內(nèi)容集中于 3類(lèi)，其中銷(xiāo)售人員關(guān)注自身權(quán)益表現(xiàn)更為突出，且增速較快。銀保銷(xiāo)售人員信訪(fǎng)總量增長(zhǎng)較快。其中，電話(huà)的作
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