【正文】 100％ 投訴回訪率 100％ 10 客戶 對(duì)管理服務(wù)滿意率 95％以上 實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與客戶溝通，完善社區(qū)服務(wù)。 9 客戶有效投訴率 2‰以下 采取措施 ,加強(qiáng)與客戶溝通 ,定期走訪客戶 ,征求管理意見(jiàn) ,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ,及時(shí)為客戶排憂解難。 7 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)察制度，明確保安員職責(zé)，層層防衛(wèi)。 5 維修工程質(zhì)量合格率 100％ 維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時(shí)回訪。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度和回訪記錄。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每 半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。 兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)的物業(yè)管理示范 寫(xiě)字樓及 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 省直 物業(yè)管理公司鄭重承諾，在 檢驗(yàn)檢疫局 基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下，接管 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè)項(xiàng)目 兩年內(nèi)使其成為河南省 省直公務(wù)員 住宅小區(qū) 及辦公樓區(qū) 物業(yè)管理的典范： 一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98％以上。 作為 檢驗(yàn)檢疫局廣大干部職工辦公與生活的物業(yè)地點(diǎn) ， 局 領(lǐng)導(dǎo)和 同志們 都對(duì)其寄予厚望，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通，建立起 檢驗(yàn)檢疫局 和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是 省直 物業(yè) 在本項(xiàng)目 服務(wù)的核心內(nèi)容。 省直 物業(yè)將全面導(dǎo)入 “ 綠色服務(wù)模式 ” ，以 “ 全面生產(chǎn)維修模式 ”為核心，制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序，加強(qiáng)設(shè)備的 日常保養(yǎng)，健全各項(xiàng)服務(wù)體系，導(dǎo)入獨(dú)具特色的 省直物業(yè) 創(chuàng)新服務(wù)新模式。 健全服務(wù)體系 ， 導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式 。 檢驗(yàn)檢疫局 融多層、小高層、 高層、辦公與住宅區(qū)為一體 ，因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性，決定了 檢驗(yàn)檢疫局 安全工作的重要性。 物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源， 省直 物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001和 ISO14001國(guó)際質(zhì)量體系，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序，尤其是 保安 、保潔等基礎(chǔ)性工作， 省直 物業(yè)將利用質(zhì)量控制體系加強(qiáng)考核，一方面可以促使 省直 物業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核，為業(yè)主營(yíng)造溫馨辦公與 生活新環(huán)境。 省直 物業(yè)將力貫 “ 人性化服務(wù)，親情化服務(wù) ” 的物業(yè)管理服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，尤其要加強(qiáng)對(duì)護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序，全力配合 檢驗(yàn)檢疫局 的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作，有效樹(shù)立 檢驗(yàn)檢疫局 的廉潔、公正、高效的政府機(jī)關(guān) 形象。我們要讓所有的業(yè)主滿意，讓所有的用戶滿意，讓外來(lái)的客戶滿意，真正感受到我們溫馨而周到的服務(wù)。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中，從 辦公樓 物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手，采取分類(lèi)管理，各有側(cè)重的管理模式，使各分區(qū)相對(duì)獨(dú)立。針對(duì) 檢驗(yàn)檢疫局 的特點(diǎn)，在 公共秩 序維護(hù)員 定崗方面，根據(jù) 辦公區(qū)和 小區(qū)規(guī)劃的特點(diǎn)，按照內(nèi)外相分離的基本原則，因地設(shè)崗，因區(qū)設(shè)崗，嚴(yán)格控制人流走向，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域安全力量，使業(yè)主安心、放心。因此我們對(duì)于 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 的設(shè)備管理胸有成竹，游刃有余。 省直 物業(yè)有專(zhuān)業(yè)的機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)隊(duì)伍，形成一套獨(dú)特的機(jī)電設(shè)備管理模式。 設(shè)備的安全運(yùn)行是基本保障 。 省直 物業(yè) 多年來(lái)一直管理省直干部職工住宅小區(qū) 面積逾 80萬(wàn)平方米， 其中省直 領(lǐng)導(dǎo)以及廳局級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 高檔住宅 逾 10萬(wàn)平方米。 管理者需對(duì) 政府公務(wù)員住宅 小區(qū)整體運(yùn)作具有經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì) 。公司 具有五十多年從事辦公樓、家屬院的后勤服務(wù)和物業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn) ， 近年來(lái)，按照市場(chǎng)條件下對(duì)物業(yè)管理的新要求， 通過(guò)先進(jìn)的管理策劃，規(guī)范的操作實(shí)施， ISO9001和 ISO14001國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系的導(dǎo)入、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評(píng)估和調(diào)整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)施以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，形成具有鮮明特色的 省直機(jī)關(guān) 物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。 好的物業(yè)需要好 的物業(yè) 服務(wù) 呵護(hù)，只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點(diǎn)，才能使物業(yè)物有所值。辦公與住宅物業(yè)相連接，辦公樓前設(shè)停車(chē)場(chǎng)，具有辦公住宅一體化和政府機(jī)關(guān)辦公性質(zhì)的特點(diǎn)。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo) “溫馨生活 巔 峰體驗(yàn) ”。 三、我們的目標(biāo) 立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹(shù)立 省直 物業(yè)誠(chéng)信高效形象。 二、我們的理念 服務(wù)宗旨： 業(yè)主至上，服務(wù)第一 管理理念：管理思想現(xiàn)代化，管理機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化 管理人員知識(shí)化，管理方法科學(xué)化 。負(fù)責(zé)省直機(jī)關(guān)供暖區(qū)域 50 萬(wàn)平方米，熱力鍋爐房 2座，噸位100噸，換熱站 13個(gè)。管理 服務(wù)的住宅院區(qū)中：省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小區(qū) 3個(gè)，廳局級(jí)小區(qū) 4個(gè)，公務(wù)員小區(qū) 13 個(gè)，商品化小區(qū) 3 個(gè)。公司本著“業(yè)主至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理科學(xué)”的企業(yè)理念，大膽創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，近年來(lái)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，已形成自己在政府辦公樓、家屬院物業(yè)服務(wù)的特色。公司擁有職工 145 名，其中具有大專(zhuān)以上文化程度的管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員達(dá) 90%， 30 人取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。公司內(nèi)設(shè)辦公室、督察室、財(cái)務(wù)科，下設(shè)省直物業(yè)值班維修服務(wù)中心、房產(chǎn)與物業(yè)管理公司、熱力公司、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)公司、工程建設(shè)與安裝公司以及職工教育部等 6 個(gè)專(zhuān)業(yè)分公司。 1996 年組建河南省省直機(jī)關(guān)物業(yè)管理中心，為正處級(jí)事業(yè)差補(bǔ)單位。 河南進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫局物業(yè)服務(wù)方案 目 錄 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證書(shū) 環(huán)境管理體系認(rèn)證書(shū) 第一章 河南 省省直 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 第二章 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 概況及管理特點(diǎn)分析 第三章 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理服務(wù)思路 第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 第五章 服務(wù)內(nèi)容 第六章 物資裝備計(jì)劃預(yù)算 第 七 章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 第 八 章 物業(yè)管理服務(wù)方案 第 一 節(jié) 內(nèi)部管理、運(yùn)行機(jī)制 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)方案 第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案 第 四節(jié) 保潔服務(wù)方案 第五節(jié) 綠化服務(wù)方案 第 九 章 物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 第 十 章 幾點(diǎn)說(shuō)明 結(jié)束語(yǔ) 省直物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2020年 10 月 18日 第一章 河南省省直 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 一、我們的實(shí)力 河南省省直物業(yè)管理有限責(zé)任公司，系國(guó)有獨(dú)資公司，注冊(cè)資金 萬(wàn)元。其前身為省直修建工程隊(duì)，于省政府遷鄭時(shí)成立。 2020 年又以中心為基礎(chǔ)成立了河南省省直物業(yè)管理有限責(zé)任公司，負(fù)責(zé)省直機(jī)關(guān)辦公樓區(qū)、住宅小區(qū)房屋、道路、電 梯、消防、公共秩序維護(hù)管理、供水、供電、供氣、供熱、公共配套設(shè)施設(shè)備管理、保潔、綠化、家政以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等。共管理面積80 萬(wàn)平方米。公司于 2020年一次性通過(guò)了 ISO9001和 ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理 體系認(rèn)證，管理和服務(wù)不斷躍升臺(tái)階。 目前，我們管理服務(wù)的辦公樓有：省政府綜合辦公大樓、省政府 54號(hào)樓（省教育廳文化廳）、省政府 2 號(hào)樓（省勞動(dòng)廳、省科技廳及其二級(jí)機(jī)構(gòu)）、省政府 3 號(hào)樓（省發(fā)改委、省國(guó)土資源廳及其二級(jí)機(jī)構(gòu)）、省事務(wù)管理局省旅游局辦公樓。其中，別墅 7 棟，高層 22 棟，多層 205 棟。管理維護(hù)的高壓雙回路配電房 9座，低壓配電房 16個(gè)，實(shí)行全自動(dòng)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)； 24 小時(shí)消防值班 2 處；二次無(wú)負(fù)壓供水泵房 9 人座，紅外監(jiān)控室 1 處；負(fù)責(zé)維修維護(hù)的電梯 35部。 服務(wù)理念：人性化服務(wù)，親情化服務(wù) 企業(yè)理念：感悟需求，超越期待 經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)實(shí)守信，遵紀(jì)守法，經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益 企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、求實(shí)、創(chuàng) 新 質(zhì)量方針：以業(yè)主為中心，以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為準(zhǔn)則 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿意為目的。 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。 四、我們的榮譽(yù) 2020 年度 省直工業(yè)院小區(qū) 鄭州市 公房售后樣板管理 示范小區(qū) 2020 年度 省直姚寨小區(qū) 鄭州市金水區(qū)物業(yè)管理先進(jìn)單位 2020 年度 甲院小區(qū) 鄭州市 文明生活小區(qū) 2020 年度 丙院小區(qū)被鄭州市人民政府評(píng)為市級(jí)“園林式居住區(qū)” 2020 年 度 通過(guò) ISO9001質(zhì)量體系 和 ISO14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證 目前，我單位為 鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng) 單位 第二章 商檢局 概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析 一、 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 概況 物業(yè) 建筑面積： 13350 平方米（不含住宅樓），樓宇棟數(shù)（辦公樓 2個(gè)，住宅樓 8 個(gè)），現(xiàn)在保安 11人， 4個(gè)崗，配有保安值班室 3 個(gè)，監(jiān)控值班室2 個(gè)，保潔 8人，管理費(fèi)用由單位承擔(dān)。 二、 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理特點(diǎn) 需要品牌物業(yè)管理為之裝扮 。河南 省省直 物業(yè)管理有限公司 隸屬于河南省省直機(jī) 關(guān)事務(wù)管理局， 現(xiàn)為國(guó)家 三 級(jí)資質(zhì)。 省直 物業(yè)人有實(shí)力、有決心、有信心，在 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 項(xiàng)目 管理上再創(chuàng)佳績(jī)。 檢驗(yàn)檢疫局辦公及家屬院區(qū) 作為 廣大干部職工 生活住宅區(qū)，凝聚了 檢驗(yàn)檢疫局領(lǐng)導(dǎo)的后勤干部職工 無(wú)窮的心血和汗水， 為營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的生活辦公環(huán)境，大家 對(duì)其給予 極大的 厚望，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理 公務(wù)員 住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。 從 住宅小區(qū)的日常服務(wù)，到溫馨細(xì)致的客戶服務(wù)，再到獨(dú)具 省直 特色的社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)， 省直物業(yè) 人形成了融 “第一責(zé)任制 ”和 “一站式服務(wù) ”為一體的物業(yè)管理服務(wù)體系，并將在 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 的管理上具有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 設(shè)備復(fù)雜、種類(lèi)繁多，要保證設(shè)備的高效、可靠、安全運(yùn)行，需要一套行之有效的管理辦法。公司以 ISO9001和 ISO14001質(zhì)量管理體系中制定的 2 耀設(shè)備程序管理文件及其作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)，推行全面生產(chǎn)維修模式，變被動(dòng)維修為主動(dòng)保養(yǎng)，使我們的設(shè)備設(shè)施管理更規(guī)范化、程序化。 安全管理是重中之重 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè)項(xiàng)目 地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復(fù)雜性，安全管理是重中之重。 采取分類(lèi)管 理，各有側(cè)重的管理模式 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理既要為業(yè)主提供 安 舒適、安靜、有序的 辦公 居住環(huán)境，又要面對(duì)外來(lái) 辦事的 單位和個(gè)人。在 辦公樓 物業(yè)管理中著重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù)，在住宅物業(yè)管理中更多關(guān)注人性化管理和親情關(guān)懷。 塑造 局機(jī)關(guān) 良好的外 部社會(huì) 形象 檢驗(yàn)檢疫局 作為 我省檢驗(yàn)檢疫 部門(mén)機(jī)關(guān)所在地 ，承擔(dān)著 全省檢驗(yàn)檢疫工作 重任，這就要求物業(yè)公司在作好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化工作人員公務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)內(nèi)營(yíng)造溫馨的 辦公和 生活環(huán)境，對(duì)外塑造良好的外 部社會(huì) 形象 第三章 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理服務(wù)思路 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ， 樹(shù)立 省 檢驗(yàn)檢疫局 新 形象 。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量 ， 營(yíng)造溫馨 居住環(huán)境 。 分區(qū)控制 ， 確保物業(yè)服務(wù)文明安全 。 省直 物業(yè)將結(jié)合其情況，把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中，嚴(yán)格按照 ISO9001 和 ISO14001 實(shí)行 24 小時(shí)巡邏監(jiān)控制度，為業(yè)主解除后顧之憂，使 檢驗(yàn)檢疫局 的物業(yè)保值增值。 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 設(shè)備眾多，如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)使用壽命，確保正常生活秩序，是 省直 物業(yè) 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。 促進(jìn)服務(wù)溝通 ， 建立有效溝通新渠道 。 省直 物業(yè)將結(jié)合 本項(xiàng)目 實(shí)際情況，積極與相關(guān)部門(mén)溝通，建立定期會(huì)談或客戶回訪制度，并就單位意見(jiàn)或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合 檢驗(yàn)檢疫局 的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作，使其能夠早日成為 省直公務(wù)員 小康生活標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)。 一年內(nèi)達(dá)到鄭州市物業(yè)管理示范 寫(xiě)字樓及 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 管理承諾暨要求達(dá)到的最終效果 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 99％以上 采用分工負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 99％以上 維修人員 24 小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 3 綠化完好率 99% 專(zhuān)人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作 4 保潔率 100％ 保潔員十二小時(shí)保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。 6 公共照明完好率 96％ 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共照明 等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。 8 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保安全。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。在日常工作中注意廣泛