【正文】 確保所有人員能夠勝任崗位工作。 支持性文件 1）《質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)程》 2）《管理評審控制規(guī)程》 6. 資源管理 資源的提供 公司為質(zhì)量管理體系的實施提供足夠的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 管理評審輸出包括： 1）業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； 2）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； 3）與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 4） 對公司結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價以及資源需求。管理評審結(jié)果是公司持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 內(nèi)部溝通 體系文件支持公司內(nèi)部建立有效溝通過程，該等溝通包括反映質(zhì)量管理體系總體和局部運(yùn)行狀況，并提供了全員參與的制度保障。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 1）體系文件已對公司內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及全員作出職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。； 6）風(fēng)險評估。 相關(guān)體系文件支持公司的發(fā)展和業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)的實現(xiàn)； 相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)支持公司當(dāng)前所處市場競爭環(huán)境和滿足未來公司可持續(xù)發(fā)展； 管理評審過程已考慮 了對質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)程度的評審要求； 質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)立已考慮了公司達(dá)到該等目標(biāo)所需要的資源； 體系文件支持全員參與實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)過程。 質(zhì)量方針 公司最高管理者確保質(zhì)量方針 的有效貫徹，并滿足下述要求： 與公司的宗旨及發(fā)展戰(zhàn)略相一致； 關(guān)注并滿足客戶要求和質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求。 確保實施質(zhì)量管理過程所必須的資源供給。 貫徹落實并使全員理解質(zhì)量 方針、質(zhì)量目標(biāo)，創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的環(huán)境。 5） 質(zhì)量記錄的管理，具體按規(guī)程文件《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行 。 3） 各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)記錄和檔案資料的收發(fā)和保管 ，綜合管理部監(jiān)督執(zhí)行。 記錄控制 1） 質(zhì)量記錄是符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，必須及時和完整建立。有必要保留時，應(yīng)當(dāng)在文件上做出標(biāo)識。 f) 外來文件在使用前也必須經(jīng)授權(quán)人員確認(rèn)。 文件控制 1）質(zhì)量手冊、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程管理，公司內(nèi)部使用的上述文件必須處于受控狀態(tài)，所需的控制有： 質(zhì)量手冊、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程管理，并處于 受控狀態(tài)： a) 文件發(fā)放須經(jīng)授權(quán)人員簽章批準(zhǔn)； b) 文件需修改，由文件的原編寫部門進(jìn)行修改，并經(jīng)再次批準(zhǔn)后生效； c)修改后的文件已 對版本更替和修改狀態(tài)做出相應(yīng)標(biāo)識； d) 文件的有效使用場合，均可清楚的得到文件的有效版本。 5）外來文件：指相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，外部批文、圖紙、資料等文件。 3）質(zhì)量記錄：記載或闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù) 的文件。 1）規(guī)程文件：是對公司各項業(yè)務(wù)工作（維修、秩序維護(hù)、保潔等）服務(wù)有關(guān)的活動的 5W1H（ WHY、 WHO、 WHEN、 WHAT、 WHERE、 HOW）的描述。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： 1) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（包含在質(zhì)量手冊中） 2) 質(zhì)量手冊； 3) 程序文件； 4) 作業(yè)指導(dǎo)書； (各種管理辦法、規(guī)程、細(xì)則等 ) 5) 質(zhì)量記錄 (記錄的表單 )； 質(zhì)量手冊 公司質(zhì)量手冊涵蓋了 GB/T 190012021 idt ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系 要求的全部內(nèi)容 (除 設(shè)計開發(fā)節(jié)以外 )，是本公司各項質(zhì)量活動必須遵循的法規(guī)，是質(zhì)量運(yùn)行體系中需長期遵守的綱領(lǐng)性文件。 公司應(yīng)按 ISO9001： 2021 的要求管理以下過程： 1）識別質(zhì)量管理體系所需的過程； 2）確定上述過程的順序和相應(yīng)作用； 3）確定為確保上述過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 4）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視； 5）監(jiān)視、測量、分析這些過程 ； 6）實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 公司的行為均須按照中華人民共和國國家法律及吉林省、長春市現(xiàn)行行政法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 事務(wù)所進(jìn)行審計過程中，出現(xiàn)各種 錯誤的比率 出現(xiàn)錯誤的項目數(shù)量 /審計項目明細(xì)總數(shù) 100% 每年一次 綜合管理部 1 辦公設(shè)備設(shè)施完好率 98% 完好的辦公設(shè)施設(shè)備數(shù)量占辦公設(shè) 施設(shè)備總數(shù)量的比率 （ 1損壞的辦公設(shè)施設(shè)備數(shù)量 /辦公設(shè)施設(shè)備總數(shù)量） 100% 每年一次 2 采購物品及時率 100% 不發(fā)生因采購不及時的情況影響公司經(jīng)營管理和對客服務(wù) 每月一次 3 采購物品合格率 95% 采購物品發(fā)生退還的數(shù)量占總數(shù)量 的比率 （ 1采購物品退換的數(shù)量 /采購物品總數(shù)量） 100% 半年一次 4 人員流失率不超過 15% 新招聘員工流失的數(shù)量占新招聘總 數(shù)量的比率 新招聘員工的辭職人數(shù) /新招聘員工總數(shù) 100% 半年一次 5 員工滿意率 95%以上 員工滿意度調(diào)查中滿意的員工占員 工總數(shù)的比率 （十分滿意的員工數(shù)量 +滿意員工的數(shù)量） /接受調(diào)查的員工總數(shù)100% 每年一次 品質(zhì)管理部 1 內(nèi)審不符合項比率 10 以內(nèi) 內(nèi)審不符合項的總數(shù)占審核總項目 總數(shù)的比率 內(nèi)審不符合項數(shù)量 /審核項目總數(shù) 100% 半年一次 客戶服務(wù)部 1 業(yè)主滿意 率 95% 業(yè)主意見調(diào)查滿意的業(yè)主數(shù)量占接 受調(diào)查總數(shù)量的比率 （十分滿意的業(yè)主數(shù)量 +滿意的業(yè)主數(shù)量） /接受調(diào)查的業(yè)主總數(shù)量 100% 每年一次 2 投訴處理率 95% 投訴業(yè)主處理的數(shù)量占投訴總數(shù)量 的比率 （ 1未處理的業(yè)主投訴的數(shù)量 /投訴總數(shù)量） 100% 半年一次 3 投訴處理及時率 100% 及時處理投訴的數(shù)量占投訴總數(shù)量 的比率 （ 1未及時處理投訴的數(shù)量 /投訴總數(shù)量） 100% 半年一次 工程設(shè)備 部 1 房屋完好率 95% 完好房的數(shù)量占房屋總數(shù)量的比率 （完好房數(shù)量 +一般完好房的數(shù)量） /房屋總數(shù) 量 100% 每年一次 2 共用設(shè)備設(shè)施完好率 99% 完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占設(shè)備設(shè)施總數(shù) 量的比率 完好的設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /設(shè)施設(shè)備總數(shù)量 100 3 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 完好消防設(shè)施設(shè)備的數(shù)量占消防設(shè) 備設(shè)施總數(shù)量的比率 完好的消防設(shè)施設(shè)備數(shù)量 /消防設(shè)施設(shè)備總數(shù)量 100 半年一次 4 維修及時率 100% 按照約定維修時限維修的數(shù)量占報 修總數(shù)量的比率 及時維修的數(shù)量 /報修總數(shù)量100 半年一次 5 返修率不超過 5% 返修數(shù)量占維修數(shù)量的比率 返修數(shù)量 /報修總數(shù)量 100 每年一次 秩序維 護(hù)部 1 不發(fā)生管理原因造成的重大安全 事故 全年不發(fā)生管理職責(zé)范圍內(nèi)的事故 每年一次 總要求 本公司按照 GB/T 190012021 Idt ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格及其它質(zhì)量文件，是公司對客戶進(jìn)行質(zhì)量保證的承諾，公司每位職員從事任何質(zhì)量活動均須遵照執(zhí)行。 完好數(shù)量 /總數(shù)量 工程設(shè) 備部 1 次 /月 4 維 修 及 時 率100% 接 到 維 修 通 知10 分 鐘 內(nèi)到 達(dá)現(xiàn) 場 ， 及 時 完成，建立回訪檔案 記 錄。 創(chuàng)新：通過業(yè)務(wù)模式、管理體制和運(yùn)行機(jī)制的創(chuàng)新，提高公司核心競爭力。 專業(yè)：以訓(xùn)練有素的專業(yè)知識和專業(yè)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2. 愿景、使命和核心價值觀 打造知名的信達(dá)物業(yè)品牌、拓展行業(yè)領(lǐng)域，做達(dá)標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；， 公司使命 發(fā)展信達(dá)事業(yè)，實現(xiàn)整體增值；為公司騰飛再創(chuàng)輝煌。每次換版后質(zhì)量管理組應(yīng)及時更新網(wǎng)上的電子文本，并按照手冊發(fā)放清單對書面受控文本進(jìn)行更換。 質(zhì)量手冊的評審與修改 1) 質(zhì)量管理組根據(jù)公司管理評審的結(jié)果及質(zhì)量方針和目標(biāo)的變更情況，每年組織一次 對手冊的評審，修改其中不適合的內(nèi)容。 2) 非受控文本：公司根據(jù)工作需要向其他外部機(jī)構(gòu)發(fā)放的質(zhì)量手冊為非受控文本。領(lǐng)用者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。 1) 受控文本的管理：發(fā)放給公司各部門質(zhì)量手冊為受控文本。 3) 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 質(zhì)量手冊內(nèi)容：本手冊系依據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001:2021《質(zhì) 量管理體系 ― 要求》和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括： 1) 公司質(zhì)量管理體系的范圍， GB/T190012021 idt ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的適用要求（不包括 設(shè)計和開發(fā)條款），物業(yè)管理業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程及其相關(guān)業(yè)務(wù)支持過程。 質(zhì)量手冊的控制 總則：質(zhì)量手冊是公司的綱領(lǐng)性文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。 引用文件和術(shù)語定義 引用文件 1） GB/T190012021 idt ISO9001:2021《質(zhì)量管理體系要求》； 2）國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。 公司質(zhì)量管理體系覆蓋范圍 本公司質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍涉及 物業(yè)管理 業(yè)務(wù)過程及相關(guān)過程。 結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，吉林信達(dá)金都物業(yè)管理有限公司將以人為本，更新觀念，挖掘潛力，拓展物業(yè)管理新領(lǐng)域；加快市場化進(jìn)程，走專業(yè)化服務(wù)，規(guī)?；l(fā)展之路；實行品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，夯實基礎(chǔ)建設(shè)，推動地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展；多渠道、多形式培養(yǎng)人才，為物業(yè)管理發(fā)展提供人才資源。 公司領(lǐng)導(dǎo)班子及工作人員，多數(shù)具有多年經(jīng)營酒店的經(jīng)驗，對管理和經(jīng)營物業(yè)方面，具備一定的優(yōu)勢，公司以寶迪克公館為起點，打造酒店式物業(yè)服務(wù)品牌，既兌現(xiàn)了對寶迪克業(yè)主酒店式物業(yè)管理的承諾，又鍛煉了物業(yè)管理這支隊伍，為后續(xù)項目的物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，并樹立了“信達(dá)物業(yè)”在長春的品牌形象，對房地產(chǎn)開發(fā)項目的銷售將起到促進(jìn)作用。 公司經(jīng)營范圍：物業(yè)管理，家政服務(wù)、自有房屋出 租，家電維修等。 （填入公司標(biāo)記中英文名稱 ） 編號： 版號： 吉林信達(dá)金都物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 生效日期 二○○八年十月 X 日 目 錄 .................................................................................................................. 3 公司簡介 ................................................................................................. 3 公司質(zhì)量管理體系覆蓋范圍 .................................................................. 4 引用文件和術(shù)語定義 ........................................................................... 4 質(zhì)量手冊的控制 ........................................................................................ 4 2. 愿景、使命和核心價值觀 ....................................................................... 5 3. 方針與目標(biāo) ................................................................................................. 6 質(zhì)量方針 ................................................................................................. 6 誠信、專業(yè)、高效、創(chuàng)新 .............................................................................. 6 公司質(zhì)量目標(biāo) ............................................................................................ 6 ............................................................................................... 10 總要求 ...................................................................................................... 10 文件要求 ............................................................................................... 10 5. 管理職責(zé) ..........................